Zendeskヘルプセンターとすごそうな新機能について

ベルリンの半瀬です。
※今回は一部、クラスメソッドメンバーズご契約の方や内部向けの内容を含みます。

はじめに

クラスメソッドではお客様のお問い合わせサポートにZendeskを利用しています。 ZendeskとはSaaSとして提供されるヘルプデスクソフトウェアです。エンドユーザーから見た問い合わせ窓口と、問い合わせを受けて返答対応をするヘルプデスク機能がまとめて提供されていると考えてもらうといいかと思います(端的すぎる

Zendesk

クラスメソッドオペレーションチームでは、「Zendesk Support」と呼ばれる「ユーザーの問い合わせをチケット化し、初回応答から問題解決までを円滑管理する機能」と、「ヘルプセンター(本稿の時点では新名称のGuideの機能となる)」と呼ばれる「お問い合わせ受付窓口とナレッジ蓄積の機能」を主に利用しています。

今回はヘルプセンター機能について。

クラスメソッドのヘルプデスク

Zendesk ヘルプセンターは、クラスメソッドのリクエスト受付(問い合わせチケットの作成)を担っています。
クラスメソッドメンバーズポータルでいうと「お問い合わせ」をクリックした先がZendesk ヘルプセンターとなっています。
※左がポータルトップ画面⤵︎ 右がZendesk ヘルプセンター⤵︎
20170514-02 20170514-01

エンドユーザーはまずこのヘルプセンターからお問い合わせを作成(リクエスト)することになります。
ユーザーから受けたリクエストは「Zendesk Support」でチケットとして蓄積され、チケット1つずつにオペレータがアサインされ解決まで管理します。お問い合わせチケットは複数のオペレータ間で受け渡ししながらステータスを管理するため、1つのお問い合わせに対して複数のオペレータが関わることもあります。

※オペレータが見ることになる画面(Sandbox):チケット一覧⤵︎
20170514-03-1
:チケット返答入力画面⤵︎
20170514-03-2

Zendeskヘルプセンターの利点

さて、クラスメソッドではヘルプセンター機能を主にお問い合わせ窓口として使っていますが、カスタマーサポートの提供側としては、それだけがメインではありません。カスタマーサポートが持つナレッジを記事として蓄積することに重点を置いて使用するのが本来の使い方です。

例えば、回答が同じ内容となるお問い合わせが何度も発生していれば、「よくあるお問い合わせ記事」としてナレッジに記載しておきます。これによって、返答時にオペレータがその記事を引用できるだけでなく、検索やリクエスト時の自動表示機能により、ユーザー自身が自力で解決策にたどり着く道筋を用意することができます。

※お問い合わせ作成時に、関連記事が自動表示される(ヘルプセンター機能)⤵︎
20170514-04

これには2つの明確な利点があります。

  • ユーザー側から見て、お問い合わせを一度作成するとオペレータとのやり取りという時間が必ず発生します。自力で解決方法にたどり着くことができれば、ユーザー側の手間をなくすことができ、それも可能な限り最短とすることが期待できます。
  • (サポートの)提供側から見て、オペレータが「(すでに解決方針の定まった)既知の対応」に当たる回数を減らすことができ、他の新しいケースへの対応に注力する時間の確保が期待できます。

このようにヘルプセンターにおける正しいナレッジの蓄積は、問題の早期解決という点でユーザーの満足度にも、お問い合わせ対応の効率化や人的なリソース節約という点にも寄与するものとなります。

というわけで、Zendeskを利用するカスタマーサポートでは、ヘルプセンターの記事をより充実させるような取り組みが必要になると思います。

新ヘルプセンター「Guide」とその新機能

最近、Zendeskは既存サービスを再構成・再定義するフェーズにあるようで、前述したヘルプセンター機能は「Zendesk Guide」というサービスにまとめられることになりました。
Guideの概要 - Help Centerの進化形 | Zendesk Support

利用者側のUIは大きく変わらないのですが⤵︎ 、、、ヘルプセンター時代から一歩進んだ目玉となる機能がGuideにはあります。
20170514-05

それがアンサーボットです。
Answer Bot | Zendesk

アンサーボットは以下ようなことができるようです。

  • カスタマー(お問い合わせする人)から作成されたリクエストの内容を読み取る
  • リクエストの内容から、最も関連性の高い記事を見つける
  • 見つけた記事をお勧め記事として、エージェント(オペレータ)の代わりに返信をする
  • チケット(お問い合わせ)が返信結果によってカスタマーが「解決」とするかどうかをフィードバックとして受け取る
     (解決しなかったお問い合わせは、エージェント=人間に引き継ぐ
  • フィードバックを受けて学習し、次回のお問い合わせ返答に活かされる

すごいですね!
これが導入できればオペレータは新しい内容のお問い合わせにより注力し、よりナレッジが蓄積されることになります。
あいにく現時点では英語版のみでの提供となっているため、日本語版が楽しみです。

以上です。

内容を3行にまとめます。

  • (今更ですが、)クラスメソッドではZendeskを使ってお問い合わせ対応しています
  • ヘルプセンターのナレッジをより充実させたいです
  • アンサーボット楽しそう

なお、Zendeskでは、今回触れた「Zendesk Support」「Zendesk Guide」の他に、エンドユーザーとオペレータがリアルタイムでコミュニケーション可能な「Zendesk Chat」や「Zendesk Talk」を合わせた、4つの主要機能が提供されています。

今後もどんな機能が出てくるのか楽しみです。

それではー。