こんにちは、洲崎です。
re:Invent 2023 でAmazon Connect Contact Lensが生成AIを利用した問い合わせ後の要約に対応しました。
生成AIを活用した通話内容の要約
コールセンターでは、日々多くのオペレーターが通話対応を行っていますが、その通話内容の分析や後処理（どのような会話があったかをCRMに登録する）にも時間がかかります。
1件1件聞きおこすのは非常に時間がかかるため、話した内容を文字起こしされるケースもあると思いますが、10分以上などの長い通話だとテキストでも内容を理解するのに時間がかかります。
通話をテキスト化し要約までできると、コールセンターではかなりの業務効率化につながります。
上記のニーズがあるため、Amazon Bedrockが出たタイミングで、Bedrockを活用した要約を以前試していました。
そのうち来るだろうと思っていましたが、そのAIの要約機能がAmazon Connect Contact Lensに搭載されたというのが今回のアップデートになります。
Amazon Connectの機能として備わっているため、上記の記事のようなLambdaを利用した作り込みをすることもなくなります。
利用するには事前にプレビュー申請を行い、承認される必要があります。
バージニア北部およびオレゴンリージョンで利用できます。
Amazon Connect Contact LensでAIを活用した要約機能
Amazon Connect Contact LensのAIを活用した要約は、システム内部ではAmazon Bedrockを利用して行われます。
以下はドキュメントより抜粋した画像になりますが、Summaryの横に「Generated by AI」という文字とともに、要約された文章が表示されています。
その下のTranscriptで会話した内容がエージェント・顧客で分けて見れる形です。
1つの通話に対して、要約が生成されるのは1つのみとのことでした。
要約の機能自体は音声・チャットともに利用可能です。
また、余談にはなりますが、本アップデートがくる前にAmazon Connect Contact Lensは要約機能がすでに搭載されています。
（2021年のre:Inventで発表。2023/12/5時点で英語のみ対応）
ただ、今回の生成AIを活用した要約機能が出てきたことによって、既存の要約機能は使わなくなるだろうと思われます。
利用申請
本機能はプレビューかつ、利用するには申請が必要です。
申請は下記より行います。
ちなみに、私は2023/11/29に申請しましたが、2023/12/7時点でAWSから連絡がないため承認されなかったかもしれません。
承認プロセスの詳細は分かりませんが、もし、バージニア北部およびオレゴンリージョンで英語で本格運用されている方は一度申請してみてもいいかもしれません。
最後に
Amazon Connect Contact Lensの生成AIを活用した要約機能を紹介しました。
試してみたかったのですが、プレビュー申請が通らなそうだったので紹介までとなります。
改めて、GAされたタイミングで試してみようと思います。
また、日本語対応されることを期待します。
ではまた！コンサルティング部の洲崎でした。
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