［アップデート］Amazon Connectで新しいCCP画面(エージェントアプリケーション)がリリースされました! #reinvent

AWS re:Invent 2021開催中です。
11/30(火)にAmazon Connectで新CCP(エージェントアプリケーション)がリリースされたので発表します！

エージェントアプリケーションとは

エージェントアプリケーションとは、エージェントが顧客画面やナレッジ記事を見れる新しいCCP画面になります。
従来のCCPでは電話部分の操作ができる画面でしたが、新しく顧客画面も見れるCCPが登場しました！

CCP比較

CCP

従来のCCPは下記画面です。Amazon Connectを利用している方はお馴染みの画面だと思います。

右上の”Available”でステータス変更、その他クイック接続やダイヤル発信ができます。
URLはhttps://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/です。
※instance nameはAmazon Connectインスタンスのインスタンスエイリアスになります。

エージェントアプリケーション

エージェントアプリケーションは従来のCCPに加えて、顧客画面等が見える様になりました！

(公式ドキュメントより引用)
電話機能の他、図の4番のところで着信&チャットの履歴を見れたり、5番でチャットの履歴を見ることができたり、6番のところでAmazon Connect Customer Profilesを通して顧客情報を見ることができます!
URLも変わり、https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/です。
※instance nameは上記同様、Amazon Connectインスタンスのインスタンスエイリアスになります。

やってみる

Amazon Connect Customer Profilesの設定

エージェントアプリケーションを使うには、先にAmazon Connect Customer Profilesの設定を行うのがおすすめです。
（Amazon Connect Customer Profilesの設定を行なっていなくてもエージェントアプリケーションは利用できますが、下記画面のように従来CCPとあまり変わらない画面になります)

Amazon Connect Customer Profilesの設定方法についてはドキュメントにあります。
今回はSalesforceの無償で利用できるDeveloper Editionを元に設定してみます。
※Salesforce Developer Editionのインストール方法については下記ブログを参照ください。

無料で利用できるSalesforce開発者アカウントを作成してAmazon Connectと連携してみる

まずはサイドメニューから”お客様のプロフィール”をクリックし、”Customer Profilesを有効化”をクリックします。

一意のわかりやすい名前でドメイン名を入力し、KMSを設定します。
利用するKMSについては、キーポリシーでkms:GenerateDataKey、 kms:CreateGrant、kms:Decryptの3つのポリシーについてアクセス元から許可する必要があります。

ドメインが追加できたら、次に”結合を追加”をクリックします。

結合ソースで”Salesforce”を選択し、統合要件を確認しチェックを入れます。

”新しい接続を作成する”をクリックし、作成したSalesforceのドメインを入れてSalesforceにログインします。

Salesforceのログイン画面がでてくるのでログイン処理を進めていきます。

このメッセージがでたら接続が完了になります!

Amazon Connect Customer Profilesの画面を見ると、Salesforceが設定されています。

ユーザー権限

セキュリティプロファイルで”お客様のプロファイル”権限を”表示”、”作成”、”編集”にチェック入れます。

エージェントアプリケーションの画面

”お客様のプロファイル”権限を持ったAmazon Connectユーザーでログインします。
そうすると、Customer Profileの画面も含めてCCPの画面が表示されました！

Salesforceに登録している顧客の電話番号から電話すると、ポップアップで顧客の情報も表示することができます。

電話を終了すると”最近表示したプロファイル”に履歴が残ります。

”最近表示したプロファイル”から履歴をみると、今までのコンタクト履歴や、電話番号をクリックすることで架電することも可能です。

エージェントアプリケーションではその他にもAmazon Connect ChatやAmazon Connect Wisdomとの連携も可能です。

最後に

今まで標準のCCPをカスタマイズするには、Amazon Connect Streamsの利用が必要でした。
Amazon Connect StreamsはGithubに公開されているJavascript言語で色々カスタマイズができるものになりますが、オープンソースソフトウェアであることと開発スキルが必要になります。

今回、新CCPが登場したことで、今後は新CCPに寄せるケースも増えてくるのではと思います。
引き続きエージェントアプリケーションの機能アップデートを追っていきたいと思います!

ではまた！コンサルティング部の洲崎でした。