こんにちは、洲崎です。
【7/12（水）】業務効率アップの秘訣を学ぶ！Amazon Connectで実現するコンタクトセンターの未来のカタチにて、「Amazon Connectの概要」というタイトルでウェビナー登壇したので、資料を公開します。
資料
簡単なまとめ
クラウド型コンタクトセンターサービスとは
コンタクトセンター = 電話以外も含めてマルチチャネル対応を行う拠点・窓口のこと
コンタクトセンター市場は伸び続けてきており、クラウド型コンタクトセンターサービスが急拡大したことが要因
オンプレミス型とクラウド型があるが、早く始めるにはクラウド型が適している
Amazon Connectとは
セルフサービスで構築できるクラウド型コンタクトセンターサービス
Amazon自体が10万人以上のスタッフを擁するコンタクトセンターを運用しているが、彼らが日々使っている仕組みを公開したのがAmazon Connect
専門知識のないユーザーでも簡単なGUI操作で、問い合わせフローの設計が可能
Amazon Connectが提供する範囲
- 電話番号(050,03,0800,0120)
- 問い合わせフロー
- ソフトフォン(ブラウザベース）
キュー
エージェントが応答するまでの待機エリア。”窓口”と考えると分かりやすい
ルーティングプロファイル
どのキューを受けるかの設定をし、ユーザーに紐づけることができる
キューの優先度を設定でき、キューA 優先度:1、キューB 優先度:2の場合、低い順でキューAを優先して着信させる
Amazon Connectでよくある問い合わせ
Amazon Connectの電話番号
日本の電話番号は03,050,0120,0800の新規電話番号を取得することが可能
電話番号の移管については、0120および0800であればAmazon Connectに移管できる可能性がある
上記以外の電話番号を利用したい場合は、各キャリアが提供しているボイスワープ機能を検討
Amazon Connectの料金
音声サービス料金と、テレフォニー料金(通話料金)が発生する
テレフォニー料金は電話番号種別により単価が異なる
Amazon Connectは通話した時間分の料金となり、ユーザー課金やライセンス料金等は発生しない
（料金タリフは資料をご参考ください）
最後に
Amazon Connectの概要についてお話ししました。
Amazon Connectはすぐにコンタクトセンターシステムを立ち上げることができます。
導入相談をしたい等ありましたらぜひ下記よりお問い合わせください。
Amazon Connect構築支援
ではまた！AWSコンサルティング部の洲崎でした。
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