こんにちは、洲崎です。
【2/9（金）】2024年最新！ユースケースに学ぶ、Amazon Connectことはじめ〜パッケージを活用して短期間でコンタクトセンターを導入〜にて、「Amazon Connectの概要と活用パターン」というタイトルでウェビナー登壇したので、資料を公開します。
資料
簡単なまとめ
クラウド型コンタクトセンターサービスとは
コンタクトセンター = 電話以外も含めてマルチチャネル対応を行う拠点・窓口のこと
コンタクトセンター市場は伸び続けてきており、在宅対応等によるクラウド型コンタクトセンターサービスが急拡大したことが要因
オンプレミス型とクラウド型があるが、早く始めるにはクラウド型が適している
Amazon Connectとは
セルフサービスで構築できるクラウド型コンタクトセンターサービス
Amazon自体が10万人以上のスタッフを擁するコンタクトセンターを運用しているが、彼らが日々使っている仕組みを公開したのがAmazon Connect
専門知識のないユーザーでも簡単なGUI操作で、問い合わせフローの設計が可能
Amazon Connectが提供する範囲
- 電話番号(050,03,0800,0120)
- 問い合わせフロー
- ソフトフォン(ブラウザベース）
Amazon Connect Contact Lens
Amazon Connectにある機能の1つ。機械学習を利用した文字起こしや感情分析を行うことができる。
Amazon Connectの活用パターン
コンタクトセンターでは大きく分けて、「顧客体験の課題」と「従業員体験の課題」がある。
- 顧客体験の課題
- 電話が繋がらない、待たされる
- 営業時間外に問い合わせできない
- 定型的な問い合わせは素早く対応してほしい
- 従業員体験の課題
- 通話をしている際にオペレーターに役立つ情報が出てこない
- 人手不足や採用難に対して、リモートワークの対応が必要
- コンタクトセンターの状況が可視化されていなく、分析できていない
それぞれの課題に対して、Amazon Connectを活用して解決できる。
顧客体験の課題解決
- 電話が繋がらないケースについて、3パターンの解決案が考えられる
- 折り返し電話の受付（Amazon Connectのコールバックを利用）
- 留守番電話（要件を録音しオペレーターが聞き起こす）
- 自動受付対応（AIを活用した無人対応）
従業員体験の課題解決
- 通話をしている際にオペレーターに役立つ情報が出てこない課題について、3パターンの解決案が考えられる
- Salesforceなど顧客データを貯めているCRMと連係し、着信時に顧客情報を表示させる
- 着信したフローごとに顧客の課題解決のためのグラフィカルなガイドを表示する
- 設定したデータソースからAmazon Q(生成AI)を利用して自然言語で回答を取得する
- 人材不足や採用難から在宅勤務の対応を求められる場合
- Amazon ConnectとAmazon WorkSpacesでセキュアな形での在宅勤務対応が可能
- コンタクトセンターの状況が可視化されていなく、状況を分析できていない場合
- Amazon Connectのダッシュボード機能を利用
- QuickSightと連係することで通話データをもとにより詳細な分析も可能
最後に
Amazon Connectの概要と活用パターンについてお話ししました。
Amazon Connectはすぐにコンタクトセンターシステムを立ち上げることができます。
また、手軽にAmazon Connectを始めたい方向けに、「スタートパッケージ for Amazon Connect」といったパッケージを用意しており、低コスト・短期間で導入可能です。
導入の相談をしたい等ありましたらぜひ下記よりお問い合わせください。
クラウドコンタクトセンター導入支援
ではまた！AWSコンサルティング部の洲崎でした。
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