こんにちは！AWS事業本部のおつまみです。
皆さん、re:Invent盛り上がってますか？
今回はre:Invent2023のワークショップ Leverage real-time contact center insights to improve customer service に参加してきたので、内容をご紹介します！
ワークショップの概要
タイトル
Leverage real-time contact center insights to improve customer service
概要
With data at the center of every contact center, it’s essential for managers to make informed real-time decisions to improve the overall efficiency and effectiveness of every customer workflow, process, and interaction. The ability to react in real time ensures that customer needs are being met promptly. In this workshop, learn how to integrate multiple data sources and customize real-time reports to provide more responsive customer service with Amazon Connect. You must bring your laptop to participate.
あらゆるコンタクトセンターの中心にあるデータにより、管理者は情報に基づいたリアルタイムの意思決定を行い、あらゆる顧客のワークフロー、プロセス、インタラクションの全体的な効率性と有効性を向上させることが不可欠です。リアルタイムに対応する能力は、顧客のニーズに迅速に応えることを保証します。このワークショップでは、Amazon Connectを使って複数のデータソースを統合し、リアルタイムレポートをカスタマイズして、より迅速なカスタマーサービスを提供する方法を学びます。参加にはノートパソコンが必要です。
スピーカー
- Ankur Taunk
- Mehmet Demir
レベル
300
ワークショップの内容
このワークショップでは以下の2パターンでリアルタイム分析を行うためのダッシュボードを作成しました。
- Amazon OpenSearch
- Amazon Grafana と Amazon Timestream
Amazon OpenSearchの利用
概要
Amazon Connect Contact Centerデータのリアルタイム処理には、このような処理が必要です。
- Amazon ConnectレポートAPI（GetCurrentMetricDataおよびGetMetricDataV2）によるAmazon CloudWatchメトリクスを、Amazon EventBridge Schedulerを使用してユースケースに基づいて事前に定義された時間間隔でポーリングし、Amazon OpenSearchサービスにデータを直接ストリーミング。
- Amazon ConnectのレポートAPIでは、レイテンシーを減らし、スロットリングを避けるために、Amazon DynamoDBは、キュー名などの静的データを保存。
Amazon Connectでは、Amazon EventBridgeを使用することで、ほぼリアルタイムのContactイベントストリーム（例えば、コールがキューに入っている）をサブスクライブすることができます。またAmazon Connectエージェントイベントストリームは、Amazon Connectインスタンス内のエージェントアクティビティのほぼリアルタイムのレポートを提供するAmazon Kinesisデータストリームです。そのため、Amazon Connectはインスタンスに関するデータをCloudWatchメトリクスに送信します。エージェントイベント、コンタクトイベント、レポートAPIデータ、CloudWatchメトリクスを、AWS Lambdaを使用してAmazon OpenSearch Serverlessにストリーミングします。Amazon OpenSearchのインデックスにデータを取り込む前に、AWS Lambdaでデータモデルを更新することができます。
Amazon OpenSearchは、包括的なレポートを提供するためにCRMデータなどの他のデータを取り込むことができます。
ハンズオンの手順に従って、このようなダッシュボード画面を作成することができました。
メリット
Amazon OpenSearch Serverless でダッシュボードを作成することで、このようなメリットがあります。
- クラスターと容量の管理における複雑さの軽減
- コスト効率
- 包括的なレポート作成のために他のデータを取り込む機能を追加可能
Amazon Grafana と Amazon Timestream の利用
概要
Amazon Connect Contact Centerのデータのリアルタイム処理には、このような処理が必要です。
- Amazon Grafanaを介して、15秒ごとにAmazon ConnectのメトリクスをクエリするためにAWS Lambdaを採用することによって達成されます。
- さらに、エージェントのイベントと会話分析は、Amazon Kinesis Data Streamsを使用して別のAWS Lambdaに供給されます。
- データはその後、Amazon Grafanaに合うようにAWS Lambdaによって解析され、フォーマットされます。
Amazon Grafanaの豊富な可視化ライブラリと複数のデータソースの幅広いサポートにより、顧客は単一のコンソールでメトリクス、ログ、トレースを含む多種多様な運用データのクエリ、可視化、アラートを簡単に行うことができます。
ハンズオンの手順に従って、このようなダッシュボード画面を作成することができました。
メリット
Amazon Managed Grafana でダッシュボードを作成することで、このようなメリットがあります。
- 直感的なビジュアライゼーションを提供
- オープンソースプロジェクトとの互換性
- エンタープライズ向けの安全なサービスで、組織内の誰とでも共有可能
最後に
今回のワークショップで、Amazon Connectのリアルタイム分析を行うために必要なダッシュボードを作成できることを学びました！
各々のアーキテクチャでダッシュボードの違いについて理解することができました。
既に採用しているアーキテクチャや各々のメリットを理解した上で、選択することが重要だと感じました。
余談ですが、ハンズオンの途中で自分の携帯から設定した電話番号宛に電話するよう指示がありました。
私は海外で利用できる携帯を持っていなかったため、担当者の方に事情を説明し、電話をかけてもらいました。
そのため、今後Amazon Connectのワークショップにご参加される方はご注意ください！笑
最後までお読みいただきありがとうございました！
どなたかのお役に立てれば幸いです。
以上、おつまみ（＠AWS11077）でした！
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