ZendeskのWeb Widgetは、2つあります。
実際に活用するためには、いろいろな機能と連携するなどのカスタマイズ設定が必要です。ひとまず、ほぼ何もカスタマイズしない状態のWeb Widget（メッセージング）のデフォルト動作を確認してみました。
おすすめの方
- ZendeksのWeb Widgetを知りたい方
- ZendeksのWeb Widgetのデフォルト動作を知りたい型
Web Widgetを追加する
まず、Zendeskの管理センターにアクセスし、「チャネル」にある「メッセージング」を選択します。
デフォルトで存在するWeb Widgetを選択します。
基本情報を設定する
適当なチャンネル名を入力します。このチャンネル名は管理用であり、ユーザに表示されません。
スタイルを設定する
適当に設定していきます。
ロゴやタイトルなどの設定もあります。
ランチャーの横に表示されるテキストもあります。
応答を設定する
最初のメッセージを設定できます。
顧客の情報をヒアリングできます。
カスタムフィールドを活用すれば、企業名や部署などのヒアリングも可能です。
適当な補足メッセージを設定します。
認証を設定する
ひとまず、デフォルトのままにしておきます。
インストールを設定する
Webサイトに組み込むためのコードがあります。
ヘルプセンターに組み込むこともできます。
最後に保存します。
ヘルプセンターにアクセスして、動作を確認する
ヘルプセンターにアクセスすると、右下に何かでてきました。さきほど設定したメッセージが表示されています。
チャットを開くと、このようになりました。
「Name」を入力しないと、先に進まないようです。
「Name」を入力したところ、進みました。
とはいえ、連携などの設定はしていないため、ここで終わりでした。
会話ボットを設定する
というわけで、会話ボットを設定してみます。
さきほどの「応答」の設定に「ボットを追加」があるので、押して進みます。
ここでは、会話ボットを作成してみます。
適当に作成します。
作成されました。
「担当者に連絡」の内容を見てみる
簡単なフローがありました。
「標準の応答」の内容を見てみる
ボットの応答を設定できるようです。「回答を提案」にさきほどの回答がありました。
質問を理解できない場合の応答もあります。
関連する回答がない場合の応答もあります。 ここでは、ヘルプセンターの関連記事を提案したりもできるみたいです。
ボットを公開する
ボットを設定するチャンネルを選択します。
メッセージングの設定画面（応答）を表示してみると、公開したボットが設定されていました。ボット設定前にあった設定は無くなっています。
再びヘルプセンターで動作を確認する
チャットを開くと、この状態になりました。さきほどとは少し異なり、会話ボットで設定したメッセージが最初に表示されました。 適当に入力すると、担当者に連絡するフローが始まりました。
名前とメールアドレスを入力すると、フローが終わりました。
新規のサポートチケットが起票された
チケットを確認すると、新規のチケットがありました。
チケットの詳細を確認すると、問い合わせフォームからの起票になっていました。
実際には、ここから会話できると思われます。
さいごに
ZendeskのWeb Widgetのデフォルト動作を試してみました。 実際にユーザ体験を向上するためには、ボットをさらに設定したり、Answer Botと連携したり、いろいろなカスタマイズが必要ですね。
参考
- Web Widget（従来版）を使用してカスタマーサービスをWebサイトに埋め込む方法 – Zendeskヘルプ
- WebサイトまたはヘルプセンターにWeb Widget（従来版）を追加する方法 – Zendeskヘルプ
- メッセージングWeb Widgetの作成 – Zendeskヘルプ
- メッセージングとオンラインチャットの比較：どちらが自分に適していますか？ – Zendeskヘルプ
- Webチャネルおよびモバイルチャネルでのメッセージングの使用 – Zendeskヘルプ
- クイックスタートガイド：Answer Bot – Zendeskヘルプ
- [Zendesk]シンプルで使い勝手の良いフロービルダーでチャットボットを作ってみた | DevelopersIO
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