Zendeskでチケットの添付ファイルを確認する

こんにちは、昴です。
今回はZendeskで添付ファイルのあるチケットを確認する方法について詳しく見ていきます。

はじめに

Zendesk Supportにはリクエスト送信時にファイルを添付することができます。 顧客がWebフォームやメールを通してファイルを添付することで、エージェントは作成されたチケットからそのファイルを確認することができます。 しかし、この添付ファイルはチケットを開いて初めて確認することができ、ビューを確認しても確認することができません。
試しに画像ファイルを添付しチケットを作成してみます。

ご覧の通り、ビューからではチケットにファイルが添付されているのかどうか分かりません。しかし、チケットを開いてみると

ファイルが添付されていることが分かります。 今回はチケットに添付ファイルがあるかどうか簡単に確認する方法をご紹介いたします。

ビューの前提条件

条件、フォーマットオプションの表示される列、グループ分けの基準、表示順には「添付ファイル」の項目はありません。

そのため、ビューだけではチケットに添付ファイルがあるかどうか絞り込むことは難しく、他の機能と組み合わせることが必要となります。 今回紹介する方法は、トリガとビューを組み合わせる方法と管理センターから確認する方法です。

トリガの設定

ビューでは添付ファイルを条件等で指定することができませんが、タグは指定することができます。 そのため、チケットが作成または更新されたときにタグ付けされるようにトリガを設定します。 トリガは管理センターのオブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガで設定できます。 条件とアクションは以下のようになります。

条件

• 添付ファイル　=　あり

アクション

• タグを追加　添付ファイルあり

条件、アクション共に非常にシンプルです。 チケットが「作成されたとき」、「更新されたとき」のように条件を絞り込んでいないためどちらの場合も作動します。 既に指定したタグ（「添付ファイルあり」）がチケットに追加されていたとしても、再度トリガが作動して同じタグが2つになったり、削除されたりすることはありません。

ビューの設定

次にビューを設定していきます。 ビューは管理センターのワークスペース > エージェントツール > ビューで設定できます。 ビューの名前は「添付ファイル確認ビュー」とします。 条件は以下の通りで、トリガで追加したタグ「添付ファイルあり」を条件として設定することで、添付ファイルのあるチケットを一覧で表示することができます。

確認

それでは確認してみます。 まず、リクエスト時にファイルが添付されている場合です。
エンドユーザーでログインし、リクエスト送信時にファイルを添付します。

すると想定通り「添付ファイル確認ビュー」に表示されました。

また、既存のチケットにファイルを添付して送信しても、トリガが作動しビューに反映されます。

この方法で、チケットの添付ファイルの有無をビューで確認することができます。

管理センターでの確認

次に管理センターから確認する方法です。
管理センターで確認できるのは指定したタグが追加されたチケットの一覧です。 そのため管理センターで確認する場合も、同じ条件とアクションでトリガを使用してタグを追加する必要があります。 管理センターのオブジェクトとルール > チケット > タグ へ移動し、「添付ファイルあり」タグを選択します。

するとこのタグがついているチケットが一覧で表示されます。

ここからチケットを選択することでZendesk Supportへのチケット対応画面へ移動します。 しかしこの方法は管理センターとZendesk Supportを行き来するので、効率がいいとは言えません。ビューの数が多く、これ以上ビューを表示できない場合に活躍します。（共有ビューは12個、個人ビューは8個まで表示可能）

トリガ設定前のチケット

今回紹介した方法で気を付けるべき点は、既に送信されている添付ファイルには対応できないということです。例えば、このトリガの設定をする以前にファイルが添付されているチケットにはトリガは作動しません。 その理由は、トリガの条件の「添付ファイル　＝　あり」は新たに更新されたコメントの添付ファイルの有無のことだからです。 つまり、これまでのやり取りの中で添付ファイルが存在しても、トリガ設定後に更新されたコメントに添付ファイルがなければ反応しません。

また、自動化の条件には「添付ファイル」はありません。 そのため、これらの既存チケットにタグ付けするには手動で行う必要があります。

まとめ

今回は添付ファイルのあるチケットを確認する方法についてご紹介しました。 添付ファイルのように、現状ビューでチケット一覧を見るだけでは確認できない内容があります。これらの項目についてはビューで条件を設定したり、トリガや自動化でタグ付けをしたりすることで、より確認の手間を減らせるかと思います。是非お試しください。

参考記事

Zendeskヘルプ > オブジェクトとルール > オブジェクトとルール関連のドキュメント > ビジネスルール > チケットタグの管理