Zendeskでチケットの添付ファイルを保護する方法についてまとめてみた

こんにちは、昴です。
今回はZendeskでチケットにファイルを添付する際に、ファイルを保護した状態で送信する方法について見ていきます。

はじめに

Zendeskではチケットという単位で問い合わせを管理しています。
問い合わせを管理する中で、内容に応じてファイルを添付して送信することがあると思います。 Zendeskでは通常チケットの添付ファイルはかなり複雑でランダムな添付トークンを持つ URL を使用して保護されます。 反対にURL とトークンを知っている人なら誰でもファイルを見ることができます。 このとき、添付ファイルをより安全に送信するための方法として、Zendeskにログインしている状態でのみURLにアクセスできるようにするという設定があります。

設定

まず最初に添付ファイルについての設定です。 添付ファイルを送信できるようにするには、管理センターにて有効にする必要があります。 この設定は管理センターのオブジェクトとルール > チケット > 設定へ移動し、添付ファイルの項目の「カスタマーによるファイルの添付を許可」を有効にすることで、エンドユーザーは添付ファイルを送信することができます。

また、この設定はエンドユーザーからの問い合わせ時にファイルの添付を許可するという設定なので、エージェントからエンドユーザーへの添付ファイルの送信は関係なく行うことができます。

では次に、添付ファイルをより安全に送信する方法についてです。 管理センターのオブジェクトとルール > チケット > 設定へ移動し、添付ファイルの項目の「安全なダウンロードを有効にする」を有効にし、画面の一番下まで移動して「タブを保存」を選択します。

この設定により、エンドユーザーがエージェントから送信された添付ファイルを確認するにはZendesk環境にログインが必須の状態となりました。 また、この設定では添付ファイル自体のリンクがヘルプ センターの記事などで公開されていない限り、添付ファイルは検索によってヒットすることもありません。

実践

では実際に確かめてみます。

まずエージェントからエンドユーザーに対して自身のアイコンの画像ファイルを添付して送信してみます。 送信後エンドユーザーのメールボックスにて内容を確認します。

上記のようにメールでは表示され、ファイルをクリックするとZendeskのログイン画面へ移動します。 Zendesk環境にログインしていないメールボックスからでは確認することはできないようです。このままログイン情報を入力しログインすることでファイルが表示されます。

では次にもう一つのルートとしてエンドユーザーでZendeskにログインして確認してみます。

ヘルプセンターの右上、「リクエスト」からこれまでの問い合わせ一覧へ移動します。 この一覧の中から対象のチケットを選択し、添付ファイルをクリックすることで中身を確認することができます。

注意点

今回まとめた添付ファイルの保護についての設定（プライベート添付ファイル）は、エンドユーザーのログインが必須のため、Guideがアクティブ化されている場合のみ設定することができます。 またこの設定を有効にした場合に覚えておくべきこととして、エージェントはチケットに画像をコピーして貼り付けることが出来なくなります。画像をチケットに載せたい場合はチケット送信時に「添付ファイルを追加」から画像ファイルをチケットに添付してください。

添付ファイルのサイズ制限

添付ファイルのサイズには制限があります。
電子メールやWebフォームの添付ファイルは1つにつき7MBが制限になっています。さらに電子メールの添付ファイルの合計は10MBを超えることはできません。10MBを超えると添付ファイルの代わりにファイルのリンクが送信されます。例えば添付ファイルは合計で10MBを超えた場合、超えたファイルからリンクとして処理されます。（1つ目5MB、2つ目4MB、3つ目4MBの場合、3つ目のみリンクになる） また、このリンクされた添付ファイルの制限は50MBとなっていて、これを超えて添付ファイルを送信することはできません。

まとめ

今回はZendeskで添付ファイルをより安全に送信する方法や添付ファイルの扱いについてについてまとめました。今回説明した設定はとてもシンプルで簡単なので、是非お試しください。

参考記事

Zendeskヘルプ > サポート > サポートチケット発行システムの使用 > チケット管理 > チケットでの添付ファイルの有効化