こんにちは、昴です。
今回はZendeskでチケットステータスが「終了」になるまでの期間を延ばす方法について見ていきます。
はじめに
まずチケットのステータスについて詳しく見ていきます。
チケットのステータスは大きく6つになります。
- 「新規」
チケットを受け取り、エージェントがまだ未割り当ての状態 - 「オープン」
エージェントまたはグループが割り当てられて、エージェントからの返信を待っている状態 - 「保留中」
エージェントまたはグループが割り当てられて、エンドユーザーからの返信を待っている状態 - 「待機中」（デフォルトではありません）
エージェントまたはグループが割り当てられて、エンドユーザー・エージェント以外の第三者からの返信を待っている状態 - 「解決済み」
チケットが解決した状態、（再オープンが出来る） - 「終了」
解決したチケットがシステムによって終了された状態（再オープン出来ない）
これらのステータスの移り変わりは下記の図のようになります。
「新規」から「オープン」「保留中」「待機中」「解決済み」にステータスを手動で変更することはできますが、改めて「新規」に戻すことはできません。 また、「解決済み」から「オープン」「保留中」「待機中」に戻すことはできますが、一度ステータスが「終了」になると再び他のステータスに変更することはできません。
「終了」ステータスについて
今回の話題のメインとなる「終了」ステータスについてです。このステータスは手動で変更することはできず、また「終了」から他のステータスに戻ることもありません。これはチケットが解決した後にトリガや自動化が実行されないようにするためでもあり、解決してから時間がたったチケットでコメントを更新した際に新たなチケットとして起票されるためでもあります。
では、「終了」ステータスはどのように自動的に変更されているのでしょうか。
それは自動化によって自動的に時間経過に応じて変更されます。
この時間経過はデフォルトで96時間（4日）と設定されており、チケットのステータスが「解決済み」となってから96時間経過したとき自動化が実行され、チケットのステータスは「終了」になります。
設定
それではチケットのステータスが自動的に「解決済み」から「終了」になるまでの時間を延ばしてみます。
管理センターのオブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化へ移動し、「チケットはステータスが解決済みに設定されてから4日後に終了」を選択します。
条件の部分を確認し、「96」時間と書かれている時間が「解決済み」から「終了」に変更されるまでの時間です。ここを変更することで「終了」になるまでの時間を延ばしたり、短くしたりすることができます。また、変更した時間に応じて自動化の名前も変更しておきます。
すぐに「終了」にしたい場合
時間経過を変更する以外に、タグを使用してステータスを「終了」にする方法があります。
自動化の作成画面で条件にタグを設定します。今回は「このチケットはすぐに終了」というタグを設定します。アクションには「チケット：ステータスのカテゴリ/終了」を設定します。
また、さらに簡単にするためにマクロを作成してみます。
マクロは管理センターのワークスペース > エージェントツール > マクロへ移動し、「マクロを追加」から作成できます。マクロのアクションには先ほどの「このチケットはすぐに終了」というタグを設定します。
これでタグの追加は簡単になりました。またマクロの作成には、即終了にしてしまうタグを誤って追加しないように複雑なものにしておくという意味も含んでいます。手動で入力してタグを追加しないように、条件に設定するタグはなるべく複雑なものにすると、誤ってチケットを終了することは無くなるかと思います。
実際のチケットで確認してみます。 まず、すぐに終了したいチケットを開き、先ほどのマクロ「すぐにこのチケットを終了する」を選択し、更新することでタグが自動的に追加されます。
まとめ
今回はチケットのステータスが終了になるまでの時間を変更したり、すぐに終了したいときの方法などをまとめてみました。内容としては自動化やマクロといった使用頻度の高いものなので簡単に設定することができます。是非お試しください。
参考記事
Zendeskヘルプ > Support > Supportとチケット作成に関するアドバイスとトラブルシューティング > 表示回数、ステータス、チケットフィールド > チケットを手動で終了する方法
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