こんにちは、昴です。
今回は保留中のリクエスタに送信するリマインドメールのカスタマイズについて見ていきます。
はじめに
Zendeskにはトリガや自動化など、業務を効率化する様々な機能があります。特にチケット解決後に送信される満足度アンケートや、返信がなかなか来ないときに送信されるリマインドメールは自動化によるものです。今回は自動化で行われているリマインドメールについてカスタマイズしてみます。
Zendeskにはチケットにてエージェントが送信した後、返信がない場合リマインドメールを送る自動化がデフォルトで存在します。（「保留通知24時間」、「保留通知5日間」）しかし、リクエスタによってはすぐに回答できず、例えば2日後にリクエスタが返信できることが分かっているとします。この場合、保留中から24時間後のリマインドメールが送信されてしまうと、リクエスタは2日後に返信することが分かっているのになぜリマインドが送られてくるのかと思う可能性があります。
今回のカスタマイズでは、保留中になってから一定時間経過したリクエスタ全員にリマインドメールを送るのではなく、指定したチケットでのみリマインドメールを送る仕組みを設定していきます。
設定
それでは設定していきます。 1つ目にマクロの作成、2つ目に自動化の設定をしていきます。
マクロ
今回作成するマクロは、自動化でリマインドメールを送る際の条件として設定するタグを追加するというものになります。
管理センターのワークスペース > エージェントツール > マクロへ移動し、マクロを追加から作成します。
マクロのアクションは以下のようになっており、「リマインドメール通知設定」というタグの追加を設定しておきます。また、一度リマインドメールを送信した相手から返信があり、その後再度リマインドメールを送ることになった場合の対処として、自動化で付与されるタグの削除を設定しておきます。
- タグの追加
タグを追加 / 「リマインドメール通知設定」 -
タグの削除
タグを削除 / 「保留通知1回目完了」、「保留通知2回目完了」
リマインドメールを送りたい対象のチケットでこのマクロを実行することでタグを追加することができます。このタグが追加されていることにより自動化が実行されます。
自動化（通知1回目）
自動化は管理センターのオブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化へ移動し、自動化を追加を選択して作成します。
2種類の経過時間の自動化を作成していきますが、まず「保留通知1回目72時間（3日）」を作成していきます。
条件は下記のように設定し、この時先ほどマクロで設定したタグを条件に入れておきます。
アクションはリマインドメールの送信と1回目のリマインドメールを送信したことが分かるように新たなタグを追加します。
条件
- チケットのステータスが保留中
チケット：ステータスのカテゴリ / = / 保留中 -
チケットのステータスが保留中になってから72時間以上経過している
チケット：ステータスカテゴリが保留中になってからの時間数 / = / 72 -
「リマインドメール通知設定」のタグを含んでいる
チケット：タグ / 少なくとも次の1つを含む / リマインドメール通知設定 -
「保留通知1回目完了」のタグを含んでない
チケット：タグ / 次のいずれも含まない / 保留通知1回目完了
アクション
- リクエスタにメール送信
通知：ユーザーのメールアドレス / （リクエスタとCC）
（件名と本文はデフォルトのものを使用） -
「保留通知1回目完了」のタグを追加
チケット：タグを追加 / 保留通知1回目完了
このタグを2種類の自動化の条件に組み込んでおくことで、タグは含まれている場合、「保留通知1回目72時間（3日）」の自動化は実行されず、また2回目の通知となる「保留通知2回目168時間（7日）」の自動化は実行されます。
自動化（通知2回目）
次に2つ目の「保留通知2回目168時間（1週間）」の作成です。
条件とアクションは以下のようになります。
条件
- チケットのステータスが保留中
チケット:ステータスのカテゴリ / = / 保留中 -
チケットのステータスが保留中になってから168時間以上経過している
チケット：ステータスカテゴリが保留中になってからの時間数 / = / 168 -
「リマインドメール通知設定」のタグを含んでいる
チケット：タグ / 少なくとも次の1つを含む / リマインドメール通知設定 -
「保留通知1回目完了」のタグを含んでいる
チケット：タグ / 少なくとも次の1つを含む / 保留通知1回目完了 -
「保留通知2回目完了」のタグを含んでいない
チケット：タグ / 次のいずれも含まない / 保留通知2回目完了
アクション
- リクエスタにメール送信
通知：ユーザーのメールアドレス / （リクエスタとCC）
（件名と本文はデフォルトのものを使用） -
「保留通知2回目完了」のタグを追加
チケット：タグを追加 / 保留通知2回目完了
以上の設定により、マクロでタグを追加したチケットのみリマインドメールがそれぞれ保留中になってから3日後・1週間後に送信されるようになりました。
自動化（返信がない場合）
また、もう一つ自動化を作成していきます。それはリマインドメールを送信しても尚、返信がない場合にチケットのステータスを解決済みに変更する自動化です。条件とアクションは以下のようになります。
条件
- チケットのステータスが保留中
チケット:ステータスのカテゴリ / = / 保留中 -
経過時間
チケット：ステータスカテゴリが保留中になってからの時間数 / = / 336 -
「保留通知2回目完了」のタグを含んでいる
チケット：タグ / 少なくとも次の1つを含む / 保留通知2回目完了
アクション
- ステータスを「解決済み」に変更
チケット:ステータスのカテゴリ / 解決済み
補足
今回の設定を行う場合、デフォルトの自動化をそのままにしておくとリマインドメールを送りたくないチケットに送信してしまったり、リマインドメールが2通送られてしまう可能性があります。そのため、デフォルトの自動化は非アクティブにしておくことをお勧めします。
まとめ
今回はリクエスタからの返信がない場合に送信するリマインドメールのカスタマイズをしていきました。設定自体はとても簡単にできますので是非お試しください。
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