Zendesk Supportでエージェントとエンドユーザーの言語設定についてまとめてみた

こんにちは、昴です。
今回はZendeskでの言語設定について見ていきます。

はじめに

Zendeskでは、チケット対応中に日本語以外でのお問い合わせがあるかもしれません。またヘルプセンターに訪れるエンドユーザーも日本語以外の言語を求めているかもしれません。今回はそれぞれのユーザーの言語設定についてまとめていきます。このユーザーには3パターン程あり、エージェントとエンドユーザーとユーザー登録していないユーザーに分かれます。

Support

まずSupport全体の言語の設定となります。
Support全体の言語を変更するには管理センターのアカウント > 外観 > ローカライゼーションへ移動し、言語の項目を変更します。

この項目は表示されるコンテンツのデフォルトの言語の設定となります。言語を変更することで、インターフェイスやマクロ、ビューなどのコンテンツの言語が変更されます。

エージェント

状況に応じてエージェント個別に言語を変更したい場合があります。例えば、多くのエージェントは日本語で利用しているが、1人のエージェントだけ英語でZendeskを利用したいという場合です。 個別でエージェントの言語変更するには、Supportのユーザー設定に移動します。管理センターのメンバー > チーム > チームメンバーへ移動し、ユーザーを選択してSupportで管理を選択すると、Supportのユーザー設定画面へ簡単に移動することができます。

Supportのユーザー設定に移動したら、画面左のメニューから言語を変更します。

この方法ではエージェント一人ひとりの言語を設定できるもので、他のエージェントには影響はありません。（Support全体の言語変更にはなりません）

エンドユーザー

エンドユーザーはデフォルトではSupportで設定した言語が使われますが、エージェント同様にSupportのユーザー設定から変更することができます。 まず先ほどと同様に管理センターのアカウント > 外観 > ローカライゼーションへ移動し、言語の項目の「その他の言語」を選択します。

すると言語が一覧で表示されチェックを入れられるようになります。ここでエンドユーザーの言語変更で選択したいものにチェックを入れます。

エージェント同様に、Supportのユーザー設定へ移動すると言語の項目があるのでエンドユーザーに設定したい言語を選択します。ここでの言語の選択肢はエージェントの時のものと異なり、先ほどチェックを入れた言語のみが選択肢に表示されます。

ユーザー登録していないユーザー

未登録のユーザーはいくつかの方法で言語が検出されます。以下の方法で検出されますが、これらの自動検出は未登録のユーザーに対してのみ実行されます。

• 電子メール
  ヘルプセンターからのリクエストではなく、エンドユーザーの電子メールでのリクエストで使用される言語を自動的に検出します。

• ヘルプセンター
  エンドユーザーがヘルプセンター上で言語を選択した後、リクエストを送信することでエンドユーザーの言語が検出されます。ヘルプセンターの言語の設定は、Gude管理の設定 > 言語設定から行えます。

• Web Widget
  Webブラウザの設定からユーザーの優先言語を検出することができます。

ビジネスルール

言語について、トリガやビューで条件として利用することもできます。また、条件として設定できる言語はエンドユーザーの言語設定と同様に、言語一覧からチェックを入れた言語のみ選択できるようになっています。

まとめ

今回はZendesk Supportでの言語設定について見ていきました。エージェントやエンドユーザーの使いやすい言語にカスタマイズしたり、ビジネスルールに利用して言語に応じてぎょうむを効率化することができます。是非お試しください。

参考記事

Zendeskヘルプ > サポート > サポートとチケット作成に関するアドバイスとトラブルシューティング > チケット管理システムのアカウント設定 > エージェントのサポートで言語を変更するにはどうすればよいですか？
Zendeskヘルプ > サポート > サポートチケット発行システムの使用 > 多言語サポート > Zendesk Supportに複数の言語を追加する