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はじめに
弊社では契約していただいているお客様にお問い合わせフォームを提供しております。 これはチケット管理や、優先度、対応者アサインなどメールベースでは対応できない部分を改善し 日々のサポート対応のスピードを上げお客様とのやりとりをスムーズに対応するためです。
以前はオープンソースのチケット管理システムを利用していましたが 改善しないといけない問題がありZendeskを導入しました。 ※7月からZendeskを使用しお問い合わせフォームを提供しました。
Zendeskとは カスタマーサービスを提供するWebベースのソフトウェアです。
Zendesk導入によるメリット
- お問い合わせフォームの提供
- 優先度の把握
- FAQの提供
- お問い合わせ内容によって担当者のアサインが可能
- レポーティング機能に様々な情報の可視化ができる
お問い合わせフォームの必要性
メールベースの場合、お客様とのやりとりが増えてしまい問題解決までの時間がかかってしまうケースがあります。
例えば下記情報がメールではわからないケースです。
- AWSアカウントIDが不明
- 優先度が不明
そこで弊社お問い合わせフォームでは以下を必須項目としています。
- AWSアカウントIDもしくはプロダクト名
- 優先度
優先度を把握する
優先度については低、普通、高、緊急とそれぞれの対応を下記のように分けております。
緊急 問題を一時回避する方法がない、且つお客様のビジネスが深刻な影響を受けている。アプリケーションの重要な機能が利用できない。 最初のお問い合わせを頂いてから1時間以内にご連絡致します。
高 問題を一時回避する方法がない。アプリケーションの極めて重要な機能が損なわれている、または低下している。 最初のお問い合わせを頂いてから4時間以内にご連絡致します。
普通 問題の一時回避が可能である。アプリケーションにて致命的ではない機能の挙動に異常が見られる。急を要する開発の質問がある。 最初のお問い合わせを頂いてから12時間以内にご連絡致します。
低 一般的な開発のご質問など。 最初のお問い合わせを頂いてから1日以内にご連絡致します。
上記もお問い合わせフォームに記載してあります。
このように優先度がわかるとお客様がどの程度お困りか、いつまでに解決がしたいなど お問い合わせいただいた時点で状況の把握が可能です。 そして優先度に合わせて対応することで作業効率の向上につながります。
FAQの必要性
弊社ではDevelopers.IOを運営しており、エンジニアが日々技術ブログを更新しておりますが よくあるお問い合わせ内容についてはヘルプセンターにてナレッジを蓄積してます。
アサインするチーム(担当者)を決めることが可能
お問い合わせの内容によってそれぞれの内容に合わせてチケットを分類できるので担当者へのアサインが容易になりました。 phase1、phase2、phase3のように分類して、各phaseのチームにチケットがアサインされます。
レポーティング機能
様々な情報を可視化することが可能です。
- 担当者別の対応数
- チケット数(いつお問い合わせが多いか)
- 満足度
- 初回対応時間
上記可視化することにより問題点を見つけることができ改善することが可能になります。 例えば下記のような問題点があった場合です。
- お客様からの満足度が低かった対応について
- 緊急度に従って初回対応時間内にお客様に返答ができているか
- チームの作業負荷
顧客満足度につながる要素
セミナーに参加して一番印象に残ったのは顧客満足度につながる要素です。
オペレーション部でも力を入れて取り組んでいます。
まとめ
オペレーション部では日々のお客様からのサポート対応を行っておりますが お客様に満足していただける対応をし、お客様と良い信頼関係を築いていけるよう日々頑張っております。
また他の企業の方がどのようにZendeskを利用しているか話が聞けてとても参考になりました。
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