こんにちは、昴です。
クラスメソッド Zendesk Advebt Calender 2023 17日目になります。
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クラスメソッド Zendesk Advent Calendar 2023 | Advent Calendar 2023 - Qiita
今回はZendesk Massagingの基本構成について見ていきます。
はじめに
Zendesk Massagingの特徴として、複数のチャネルで対応することや、いつでもどこでも会話をすることができることなどから、問い合わせ窓口としての幅や柔軟性のあるヘルプセンターを作ることができる点が魅力となります。 また、Zendeskのチケットフォームやメールからのリクエストとの違いとして、エージェントだけでなく、エンドユーザーからもこれまでのやりとりを確認することができます。これは通常のオンラインチャットとも異なります。
チャネルの追加
チャネルは管理センターのチャネル > メッセージングとソーシャルチャネル > メッセージングへ移動し、「チャネルを追加」から追加したいチャネルを選択することで追加することができます。今回はチャネルの1つとしてWeb Widgetを取り上げます。
Web Widget
「Web Widget」を選択し、チャネル名や必要に応じてアイコンなどを設定し、チャネルを追加します。チャネルを追加するにあたって入力が必要な内容はチャネル名や色、ロゴ、インストールについてなどです。チャネル追加後にチャネル名や色、ロゴなどは再度設定することもできます。
ここまで進めるとチャネル一覧にWeb Widgetが追加されており、チャネルを選択して設定を編集することができます。
また、ヘルプセンター上にWeb Widgetを公開するには、チャネルを選択して設定画面へ移動し、インストールの項目の「ヘルプセンターに追加」を有効にすることでヘルプセンター上でアクティブにすることができます。 ヘルプセンター上から削除したい場合も同様で、この項目のチェックを外すことによりヘルプセンター上から表示されなくなります。
Web Widget
チャネル一覧からWeb Widgetを選択して設定へ移動します。 設定は基本情報、スタイル、応答、認証、インストールの全部で5つの項目に分かれています。
基本情報
チャネル名
エンドユーザーから見えるチャネルの名前を設定します。
顧客によるチャネルの切り替えを許可する
有効にすることで、Zendeskにチャネルが追加されていれば、エンドユーザーはチャネルを切り替えることができます。
カスタマーの通話を許可する
APIを使用して、カスタマーがWeb Widget内でエージェントを呼び出せるようにできます。
スタイル
フレーム
ヘルプセンター上のWeb Widgetの位置やデザインについての設定をすることができます。具体的な内容は下記になります。
- Web Widgetを配置する位置、余白
- ランチャーやヘッダーの色
- エンドユーザーのメッセージやボタンなどのアクションの色
- ロゴ（ヘッダーやエンドユーザー側のアイコン）
- ヘッダーに表示されるタイトル
- その他（モバイル版でも同じ位置に設定、添付ファイルのアップロード許可など）
ランチャー
ランチャーとはヘルプセンターにてWeb Widgetを開く際のボタンのことを指します。ランチャーの形を編集したり、ランチャーの横に表示されるテキストを設定したりできます。このランチャーはデフォルトではヘルプセンターの右下に配置されています。
応答
Web Widgetを起動した際の最初のメッセージやエージェントにつなげるまでの質問項目、メッセージなどを設定することができます。 また、ボットを追加することもできます。
認証
認証されていない顧客に対して、同じデバイス上で新しく会話を開始した際の動作を2つのうちから選択して設定することができます。「表示する」を選択した場合、エンドユーザーは前回のやり取りを確認することができ、会話の背景を再度見ることができます。
- 履歴を表示する
- 履歴を表示しない
インストール
HTML編集
Web WidgetのHTMLの編集ができます。
ヘルプセンターに追加
ヘルプセンター上にWeb Widgetを埋め込むことができます。
許可リスト
ドメインを指定して、Web Widgetのインストールを許可します。
確認
最後にエージェント側からの見え方とエンドユーザーからの見え方を確認します。
エージェント
エージェント側から見ると、普段のチケット画面とほとんど変わりません。メッセージを入力する欄の上にパブリック返信と社内メモを切り替えるボタンがありますが、メッセージングではこのパブリック返信が「メッセージング」の表記になっています。エンドユーザーの情報が登録されていれば、このボタンから他のチャネルに切り替えることもできます。
エンドユーザー
ヘルプセンターからWeb Widgetを開き、やりとりを確認することができます。 一般的なオンラインチャットと異なり、一度タブを閉じたりしても再び過去のやり取りを確認することができます。（サインインユーザーまたは履歴項目にて「履歴を表示する」を有効にしている場合）
ビジネスルールへの応用
メッセージングのようなチャネルはトリガやビューなどの条件として使用することができます。例えば、チャネル別にビューを作成することもできます。
機能制限
メッセージングにはエージェントの数や1日の会話の数などいくつかの機能制限が存在します。詳細については下記ヘルプページをご参照ください。
メッセージングの機能制限
まとめ
今回はZendesk Massagingについて、主にWeb Widgetでまとめてみました。カスタマーサポートをしていく中で、オムニチャネルで幅広く問い合わせを受けることができればお客様の声をより多く聞くことができます。是非お試しください。
参考記事
Zendeskヘルプ > メッセージング > メッセージング関連ドキュメント > メッセージング > メッセージングについて
Zendeskヘルプ > メッセージング > メッセージング関連ドキュメント > メッセージング > メッセージングの機能制限
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