こんにちは、昴です。
クラスメソッド Zendesk Advebt Calender 2023 3日目になります。
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クラスメソッド Zendesk Advent Calendar 2023 | Advent Calendar 2023 - Qiita
今回はZendesk Talkのボイスメールとオーバーフローコールについて見ていきます。
はじめに
ヘルプセンターに電話をかけた際、オペレーターの人数が足りていなかったり、オペレーターが離席していたり、対応できない場合があります。こんな時、顧客は次にどのような動きをすればよいか分からず困ってしまい、場合によっては不満に繋がってしまいます。 Zendeskではエージェントが対応できない場合の動きとしてボイスメールとオーバーフローコールを設定することができます。また、この2つの機能は併用することはできず、ボイスメールを有効にしている場合はオーバーフローコールは設定できません。
ボイスメールとオーバーフローコールについて、それぞれの特徴と設定方法について詳しく見ていきます。
補足
Zendeskでのオペレーターが電話に対応できない状態とは、オペレーターがオフラインまたは通話を拒否している状態を指します。
ボイスメール
ボイスメールとは、エージェントが通話に対応できなかった際に、エンドユーザーがボイスメッセージを残すことができる機能、いわゆる留守番電話のような機能です。エンドユーザーがボイスメッセージを残すと、その内容はチケットとして保存されエージェントに届きます。
設定方法
それではボイスメールの設定方法です。
管理センターのチャネル > Talkとメール > Talkへ移動し、回線タブを選択します。設定したい回線の編集を選択し、ボイスメールタブを開きます。
ここで「ボイスメール」を有効にすることで、ボイスメールを利用することができます。（デフォルトでは有効になっています。）
また、ボイスメールの有効無効以外に下記の項目があり、必要に応じて設定していきます。
- メッセージ（ボイスメール有効）
コールをボイスメールに転送する前に流すメッセージを選択することができます。（デフォルトでは「発信音の後にお名前とご用件を～」といった内容のメッセージになっています。）ボイスメッセージを新たに追加したい場合は下記ブログをご参照ください。
Zendesk Talkで使用するボイスメッセージを追加してみる
- ボイスメールをテキスト化しますか？
有効にすることでボイスメールの内容をテキスト化し、音声ではなく文字ですばやく確認できるようにします。 - ボイスメールを削除
ボイスメールをどのくらいの期間経過したら削除するか、あるいは削除せずすべて保存するか選択することができます。 （1週間、2週間、1か月、2か月、3か月、6ヵ月、1年、2年、削除しない）
設定後は忘れずに変更を保存を選択してください。
補足
ボイスメールを使用せず無効にしておきたい場合は、ボイスメッセージもそれに合わせて変更しておく必要があります。例えば、「大変申し訳ございません。お手数ですが営業時間9時から17時の間におかけ直しください」などの内容のボイスメッセージを設定しておきます。
オーバーフローコール
オーバーフローコールとは、予めオーバーフローコール番号を登録しておくことでエージェントが通話に対応できなかった際に、その番号に転送されるシステムです。これにより、エージェントが誰も対応できなかった場合でも、設定した番号に繋がります。
設定方法
それではオーバーフローコールの設定方法です。
先ほどと同様に管理センターのチャネル > Talkとメール > Talkへ移動し、回線タブを選択します。設定したい回線の編集を選択し、オーバーフロータブを開きます。
ここでの設定項目は2つです。
まず「オーバーフローコール」の項目を有効にします。注意点として、ボイスメールとオーバーフローコールの併用は出来ません。そのためボイスメールが無効の場合のみオーバーフローコールを設定することができます。
次に「電話番号」にオーバーフローコールの転送先となる番号を入力します。
設定後は忘れずに変更を保存を選択してください。
補足
オーバーフローコールは設定できるプランが決まっています。 Professional、Enterprise、Enterprise Plusが利用可能で、Team、Growthは利用不可となっています。
まとめ
今回はZendesk Talkのボイスメールとオーバーフローコールについてまとめました。顧客満足度を向上させるためにもこれらを有効活用することでより良いヘルプデスクになっていきます。是非お試しください。
参考記事
Zendeskヘルプ > Talk > 音声とTalkを使用する > Talkの設定 > ボイスメールオプションの設定
Zendeskヘルプ > Talk > 音声とTalkを使用する > Talkの設定 > Talk によるオーバーフロー通話と時間外ルーティングの管理
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