こんにちは、昴です。
今回はZendesk Talkで使用するボイスメッセージについて詳しく見ていきます。
はじめに
Zendesk Talkではボイスメッセージを設定することができます。
Zendeskのボイスメッセージは、電話をかけた際などで自動で流れる音声のことで、「お電話ありがとうございます」や「担当者にお繋ぎ致します」といった内容の自動音声の他に、「〇〇の方は1番を押してください」といったIVRや、電話の待機中に流れる音楽もボイスメッセージに含まれます。
Zendeskではこのボイスメッセージがいくつかデフォルトで用意されています。（日本語と英語）しかし、このボイスメッセージの内容は企業ごとに異なる場合があります。
そこで今回はボイスメッセージを新しく追加して実際に使用する方法を詳しく見ていきます。また、デフォルトで存在するボイスメッセージの内容についても見ていきます。
ボイスメッセージの追加方法
ボイスメッセージは管理センターのチャネル > Talkとチャネル > Talkへ移動し、メッセージのタブで追加することができます。
「メッセージを追加」をクリックします。
するとこのような作成画面が表示されるので1つずつ入力していきます。
まず、メッセージ名を入力します。
ボイスメッセージのタイプ
次に、メッセージのタイプを選択します。メッセージタイプは以下のように分かれており、メッセージが再生される状況やタイミングで分かれています。
- ボイスメール
対応できるエージェントがいない場合に再生されるメッセージで、名前などのボイスメッセージを残すか、エージェントから電話をかけなおすことを伝える。 -
対応可能なエージェント
まもなくエージェントが対応することを顧客に伝える。 -
待機（対応中に待機していただく際）
対応の待機中に流れる曲 -
保留（混雑していてエージェントに空きがなく待っている際）
保留中に流れる曲 -
IVR
IVRメニューで使用するボイスメッセージ。顧客が選択した番号に応じて再生されるメッセージを設定します。 -
折り返し電話
折り返し電話オプションを選択するように顧客に伝えます。エージェントが対応可能になったとき、自動的にコールがかかります。 -
折り返し電話の確認
顧客が折り返し電話オプションを選択した場合に再生されるメッセージです。顧客の折り返し電話リクエストを確認します。 -
コール録音の同意オプトアウト
エージェントグループへのコール転送前に再生されます。通話内容の録音について同意を求めます。（コール録音の同意オプトインとの併用は出来ません。） -
コール録音の同意オプトイン
エージェントグループへのコール転送前に再生されます。通話内容の録音について同意を求めます。（コール録音の同意オプトアウトとの併用は出来ません。）
録音
ボイスメッセージのタイプを選択したら、次はボイスの録音です。
マイクのボタンから録音を開始することができます。
音声を取り終えたら停止ボタンで録音を終了します。
また、予め音声をMP3ファイルで用意しておくことでアップロードすることができます。（10MB）
使用する電話番号
最後に使用する電話番号を選択します。 注意点として、この項目で電話番号を有効にしただけでは作成した音声はセットされません。それぞれの回線ごとにボイスメッセージを1つ1つセットしていく必要があります。 この項目での選択はあくまでも、有効にした回線でこのメッセージをセットすることを許可するといったものです。 また回線ごとの設定の中でも、ボイスメッセージのタイプによって設定場所が異なるため、それぞれ説明していきます。
回線での設定場所
ボイスメッセージの各タイプの設定場所は以下のようになっています。
ボイスメール
（回線番号）> ボイスメール タブ
対応可能なエージェント、待機、保留
（回線番号）> 設定 タブ
折り返し電話、折り返し電話確認メッセージ
（回線番号）> 折り返し電話 タブ
IVR
（回線番号）> ルーティング タブ
IVRの設定には、回線の他にIVRメニューの作成が必要となります。
コール録音の同意オプトアウト・オプトイン
（回線番号）> コール録音 タブ
デフォルトのボイスメッセージ
ボイスメッセージの種類ごとに、メッセージの内容を記載しています。 日本語のボイスメッセージがある場合、抜粋して日本語のものだけ記述し、英語しかない場合、翻訳して記載しています。
ボイスメール
- デフォルト（日本語）
「お電話ありがとうございます。只今、お電話が込み合っております。恐れ入りますが、発信音の後にお名前、お電話番号、e-mailアドレスをお話しください。折り返し、担当の者からご連絡させていただきます。」
対応可能なエージェント
- デフォルト（日本語）
「只今、担当者にお繋ぎしています。しばらくお待ちください。メッセージを残されたい方は1を押してください。尚、このお電話はサービスの向上を目的とし、お客様との会話を録音させて頂きます。予めご了承ください。」 -
デフォルト（日本語のコールモニタリング）
「只今、オペレーターを探しております。しばらくお待ちください。また、弊社では通話品質と応対サービスの向上のため、通話を録音しております。予めご了承ください。会話せずに、留守番電話を残される方は1を押してください。」 -
デフォルト（日本語ボイスメール無効）
「只今、オペレーターを探しております。しばらくお待ちください。また、弊社では通話品質と応対サービス向上のため、通話を録音しております。予めご了承ください。」
待機
- デフォルト
メロディー（保留と同じ曲）
保留
- デフォルト
メロディー（待機と同じ曲）
IVR
デフォルトのものはありません。
折り返し電話
- デフォルト ※日本語が無いため翻訳した内容
「折り返し電話をご希望の場合は2を押してください。」
折り返し電話の確認
- デフォルト ※日本語が無いため翻訳した内容
「承知いたしました。エージェントが対応可能になり次第、折り返しご連絡させていただきます。」
コール録音の同意オプトアウト
- デフォルト ※日本語が無いため翻訳した内容
「この通話を録音したくない場合は、3を押してください。」
コール録音の同意オプトイン
- デフォルト ※日本語が無いため翻訳した内容
「この通話が録音されることに同意する場合は、3を押してください。」
まとめ
今回はZendesk Talkで使用するボイスメッセージについてご紹介しました。Talkを利用する上で、デフォルトの自動音声のままでは運用が難しい場面があるかと思いますので是非お試しください。
参考記事
Zendeskヘルプ > Talk > Talkの使い方 > Zendesk Talkの管理方法 > 応答メッセージの管理
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