Zendesk Guideで階層化されたヘルプセンターを作成してみた

こんにちは、昴です。
今回は Zendesk Guideで階層化されたヘルプセンターを作成して、その方法をご紹介します。

はじめに

Zendesk Guideでは簡単にヘルプセンターを構築でき、エンドユーザーに対して自己解決の場を提供します。 ヘルプセンターには日々新しい記事が追加されていき、自己解決の幅が増えていく一方、記事が増えて整理されていないと、見たい記事がどこにあるのか分からなくなってしまいます。 そこでヘルプセンターの階層化が非常に便利な機能となります。

ヘルプセンターの階層構造

ヘルプセンターのナレッジベースには、カテゴリ>セクション>記事>コメントという段階があります。
この階層構造を利用することで記事が整理され、エンドユーザーは求めている記事にたどり着きやすくなります。 この階層化を作成する上でいくつかのルールがあります。

• カテゴリ内で記事を表示することはできません。セクション内で記事を表示します。
• セクション内にセクションを作成できます。これをサブセクションといいます。
• 階層は6段階までとなっており、カテゴリ～セクション～サブセクションの階層数を指します。セクション内の記事はこの階層数には含まれません。

実際のヘルプセンターではまずカテゴリを選択し、それからセクションを選択します。

次にセクション内から記事や次の階層のセクションを選びます。 以下の画面では カテゴリ>セクション > サブセクション > サブセクション > サブセクション > サブセクション（6階層目）の記事を選ぶ画面が表示されています。

ヘルプセンター階層構造の作成

カテゴリ

まずは階層化の1番目となるカテゴリの作成です。
カテゴリは、ヘルプセンターまたはGuideの一番上のメニューバーから追加 > カテゴリから作成します。 カテゴリの作成では「名前」とカテゴリの「説明」（空欄でも可）を設定します。 また、作成画面の左側で言語を選択します。 入力がすべて完了したら画面右側の「追加」を選択します。

これだけで最初のカテゴリが作成できました。

セクション

次にセクションを作成していきます。
セクションは、ヘルプセンターまたはGuideの一番上のメニューバーから追加 > セクションから作成します。 作成方法はカテゴリとほぼ同じですが、カテゴリの場合と異なり、どのカテゴリの下に作成するか選択します。 左側の「階層」の項目で選択します。 このカテゴリの選択はセクションの作成の際に必須となります。 入力がすべて完了したら画面右側の「追加」を選択します。

サブセクション

次にサブセクションを作成していきます。
サブセクションの作成はセクションの作成と基本的に同じとなります。 ヘルプセンターまたはGuideの一番上のメニューバーから追加 > セクションから作成します。 セクションの作成と異なる点として、左側の「構想」の項目でカテゴリを選択した後、カテゴリ内に既にセクションが存在するとそのセクションまでまとめて選択することができます。
これによりカテゴリ > セクション内にセクション（サブセクション）を作成することが出来ます。

この階層以下のサブセクションは全て同じ作成方法となります。 カテゴリを含め6階層まで作成でき、6階層目の下にサブセクションを作成しようとすると以下のように「ヘルプセンターの階層数の上限に達しました」と表示され、作成できなくなります。 またセクション内に作成する記事は階層数には含まれません。

まとめ

今回はヘルプセンターの階層構造を実際に作成し、その方法について紹介しました。 階層構造によりユーザーは見たい記事にたどり着きやすくなります。また管理する側も記事をカテゴリとセクションで整理して管理することができます。 ぜひ試してみてください。

参考記事

Zendeskヘルプ > Guide > Guideについて > ヘルプセンターをGuideで構築する方法：設定
Zendeskヘルプ > Guide > Guideの使い方 > Help Centerのナレッジベースの使い方 > サブセクションを追加してヘルプセンターを階層化する方法