こんにちは、昴です。
今回はZendeskの管理センターのワークスペースの項目について、何が設定できるのか、何が確認できるのかなどをまとめていきます。
はじめに
Zendeskの管理センターは画面上の4つの四角のマークから移動することができます。
ZendeskではSupportだけでなくGuideやChat、Talk、Explore、その他連携できる他製品まで大半が管理センターで設定、管理できますが、その分非常に多くの項目があり、実際どの項目を触ったらよいか分からない、何ができるか分からないと行ったことはないでしょうか。 Zendeskの操作にある程度慣れている人でも稀に迷子になるときがあります。そこで、一度Zendeskの管理センターの各項目を簡単に見ていきたいと思います。 管理センターの項目は非常に多いので、1度にすべての項目をまとめると逆に分かりづらくなってしまいます。そこで今回は大きく6つに分かれた項目のうち、4/6個目のワークスペースについてまとめていきます。
ワークスペース
ここではビューやマクロなど、チームメンバーがZendeskをどのように利用するかを管理します。
エージェントツール
エージェントワークスペース
エージェントワークスペースを有効にすることで、エージェントは全てのツール、会話、チャネルを1か所で管理することができます。例えば、エージェントは同じSupportチケット対応画面でSupportだけでなくChatやTalkの会話も管理することができます。
ビュー
ビューを追加、管理することができます。
ビューとはチケットのステータスや担当者、タイプなど特定の基準に基づいてリストにグループ化して整理する方法です。
デフォルトでいくつかのビューが存在しており、非アクティブ状態にしたり削除したりすることもできますが、一部削除や編集ができないビューもあります。（「一時停止中のチケット」「削除済みのチケット」）
ビューの具体的な作成方法については下記ブログをご覧ください。
マクロ
マクロを追加、管理することができます。
マクロとは予め設定しておいたアクションをクリック一つで実行できる業務を効率化できる機能です。
マクロには個人のみ使用できる個人マクロと、全ユーザーが使用できる共有マクロがあります。
マクロの具体的な作成方法は下記ブログをご覧ください。
ショートカット
ショートカットを作成、管理することができます。
ショートカットを使用すると、チケットの本文記入時に数個のキーで一般的なフレーズを挿入することができ、入力時間を節約することができます。
また、このショートカットではプレースホルダも使用することができます。
エージェントインターフェース
エージェント関連の設定をすることができます。
- エージェントワークスペース
上記で紹介したエージェントワークスペースへ移動します。 -
フォーカスモード
有効にすると、エージェントがChatやTalkで会話中の場合は、その会話が終了するまでChatでの受信やTalkでのコール転送が行われなくなります。 -
署名
署名のテンプレートを記入できます。この署名はエージェントがチケットに記入するパブリックコメントに追加されます。 -
メール転送
有効にすると、エージェントが受信したチケットのメールをZendesk Supportに転送することで、そのエージェントではなく元の送信者の代理としてチケットが作成されます。 -
組織リスト
組織リストを使用すると、エージェントや他のチームメンバーはすべｔの組織を1か所に表示することができます。 この項目はデフォルトで有効になっていますが、無効にすることでSupport画面のサイドバーの「組織」は非表示になります。 -
カスマタープロフィールページ
カスタマープロフィールページでは、エージェントが顧客データを見つけやすく、管理しやすくなります。
動的コンテンツ
複数の言語サポートを提供するために、マクロやトリガ、自動化、チケットフィールドなど、プレースホルダを介して参照できる動的コンテンツを作成することができます。
基本情報カード
ユーザーの情報（名前やメールアドレス、電話番号など）が確認できる基本情報カードについて、表示するフィールドの追加や並び替えをすることができます。（基本情報カードに追加できるフィールド数は最大20）
コンテキストワークスペース
コンテキストワークスペースをカスタマイズすることができます。
コンテキストワークスペースとは、エージェントがチケットの解決に必要なマクロとフォーム、アプリのみを確認できるように簡素化する機能です。例えば、特定のフォームからの問い合わせ画面の時は、指定したマクロやアプリやフォームを最初から表示させることができます。(最初だけチケットの更新が必要）
コンテキストパネル
コンテキストパネルにはナレッジベースとインテリジェンスの2項目あり、これを有効にすることで、対応をサポートしてくれます。
- ナレッジベース
ナレッジベースのリソースを項目別に有効・無効にすることができます。（ナレッジ記事、コミュニティ投稿） -
インテリジェンス（マクロ）
インテリジェンスを有効にすることで、エージェントに目的、言語、印象、及び推奨されるマクロが提供されるようになります。
サイドカンバセーション
サイドカンバセーションとは、エージェントが特定のグループのメンバーと個別に会話することができるチケット内のスペースです。社内メモとは異なり、メインのチケットスレッドとは別に保存されます。デフォルトでは無効になっています。 また、サイドカンバセーションはチャネルごとに設定します。
- 子チケットを有効にする
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メインの会話の外でのメールを有効にする
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Microsoft Teamsでサイドカンバセーションを有効にする
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Slackでサイドカンバセーションを有効にする
まとめ
今回は管理センターのワークスペースの項目で何ができるのかをまとめてみました。 このブログを見て、Zendeskでこんなこともできたんだと思った方は是非一度触ってみてください。
他の項目
Zendeskの管理センターは何ができる？簡単にまとめてみた ～アカウント編～
Zendeskの管理センターは何ができる？簡単にまとめてみた ～メンバー編～
Zendeskの管理センターは何ができる？簡単にまとめてみた ～チャネル編～
Zendeskの管理センターは何ができる？簡単にまとめてみた ～オブジェクトとルール編～
Zendeskの管理センターは何ができる？簡単にまとめてみた ～アプリおよびインテグレーション編～
参考記事
Zendeskヘルプ > アカウント > アカウントの文書化 > アカウントと請求 > Zendesk管理センターの使用
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