Zendesk初心者の目線でビューについてまとめてみた

Zendesk Supportでのビューの使い方や作成方法についてまとめてみました。
2022.10.24

こんにちは、昴です。
今回はZendesk Supportでチケットを管理するためのビューについて話していきます。

ビューとは

Zendeskではチケットはビューというところに振り分けられます。
ビューはチケットを整理する方法です。 条件を設定し、条件を満たしたチケットをリスト化・グループ化します。 このビューを使って自分が担当しているチケットのみを表示したり、特定の製品に関するチケットを表示することができます。 さらに表示順を設定することで、先に対応しなければならないチケットを把握できます。

ビューのタイプ

Zendeskのビューには3つのタイプがあります。

  • デフォルトビュー
    アカウント作成時にいくつかのビューが作成されており、編集したり、非アクティブ化したりできます。 しかし、例外として[一時停止中のチケット]と[解決済チケット]の2つのビューは編集もリストから削除もできません。

  • 共有ビュー
    すべてのエージェントまたは特定のグループのエージェントが共有できるビューです。 最大12個までビューリストに表示されます。

  • 個人ビュー
    自分のみが使用できるビューです。 最大8個までビューリストに表示されます。

それでは、ビューはどのように作成するのでしょうか。 ビューの作成方法をまとめていきます。

ビューの作成

ビューは管理センターで作成できます。
[ワークスペース] > [エージェントツール] > [ビュー] に移動し「ビューを追加」をクリックします。
ここでビューの「名前」、「説明」、「アクセスできるユーザー」、「条件」、「フォーマットオプション」が設定できます。
まず「名前」、「説明」を入力していきます。 今回は名前を「ビュー検証用」、説明には「ビューの検証用です」と入力します。
次に「アクセスできるユーザー」です。
今回作成するビューを使用できるユーザーを指定でき、3つのパターンから選ぶことができます。

  • すべてのエージェント
    すべてのエージェントが使用できます。

  • 特定のグループのエージェント
    指定されたグループのエージェントが使用できます。

  • 自分のみ
    自分のみが閲覧できる個人ビューです。

今回は「自分のみ」を選択します。

次に「条件」です。 条件では「すべて」と「いずれか」のどちらかを選んで条件を設定し、ビューに表示するチケットをフィルタリングします。 「すべて」は設定した条件をすべて満たしたチケットを表示し、1つでも条件を満たさなけれ表示されません。 「いずれか」は設定している条件のうち1つでも満たしたチケットを表示します。
今回はステータスが「新規」でかつ、「ビュー検証」というタグが付いているチケットに対して条件を設定します。

次に「フォーマットオプション」です。
ここでは「列」、「グループ分けの基準」、「表示順」が設定できます。
「列」はビューに表示させる列を最大10個選択でき、ドラッグ&ドロップで列の順番を並び替えることができます。 ここで設定した上→下の順が左→右になります。

「グループ分けの基準」はチケットをグループ化するために使用するチケットフィールドを選択します。 また、昇順/降順を選ぶこともできます。
「表示順」も同様にチケットを並び替えるために使用するチケットフィールドを選択します。 これも昇順/降順を選ぶことができます。
今回は「グループ分けの基準」を[チケットタイプ]、「表示順」を[優先度]とし、どちらも降順に設定します。

ここまで設定したら[保存]をクリックしてビューを作成します。
実際にビューが作成されるか確認してみましょう。 確認のためいくつか条件を満たしたチケットを作成します。

  • 「ビューtest①」 ステータス:新規/チケットタイプ:質問/優先度:低い/タグ:ビュー検証
  • 「ビューtest②」 ステータス:新規/チケットタイプ:事象/優先度:低い/タグ:ビュー検証
  • 「ビューtest③」 ステータス:新規/チケットタイプ:事象/優先度:普通/タグ:ビュー検証
  • 「ビューtest④」 ステータス:新規/チケットタイプ:問題/優先度:低い/タグ:ビュー検証

ビューはZendesk Supportの左から選んで表示します。
作成したビューを確認してみましょう。

条件をすべて満たしたチケットが表示され、[タイプ: problem]、[タイプ: incident]、[タイプ: question]とグループ化されています。 また[タイプ: incident]に注目すると、上から「普通」「低い」と優先度が降順で表示されています。
無事ビューが設定した通り作成されたことが確認できました。

ビュー作成時の注意事項

  • 条件の時間
    整数の時間(h)のみを指定できます。日単位や分数で表した時間は指定できません。

  • スケジュール
    ビューの条件では「チケットが作成されてから1時間」など時間によるものがあります。 スケジュールが複数ある場合、営業時間に基づくビューではスケジュールリストの一番上のスケジュールが使用されます。

まとめ

今回はビューについて説明しました。 サポートチームとエージェントでエスカレーションしたり、いくつかのビューや自動化、トリガと組み合わせてワークフローを組み立てたりすることでチケット対応が効率化します。 また共有ビューや個人ビューを使って自分好みのチケット対応環境を作ることができるのでのでぜひ覚えておいてください。

参考記事

Zendeskヘルプ > Support > Supportの使い方 > エージェントガイド > ビューの作成とチケットワークフローの監視
Zendeskヘルプ > Support > Supportの使い方 > エージェントガイド > 5. ビューの設定