Zendesk初心者の目線でマクロについてまとめてみた

Zendesk Supportでのマクロの使い方や作成方法についてまとめてみました。
2022.10.11

こんにちは、昴です。
今回はZendesk Supportでチケット対応を効率化する機能のうちマクロについて話していきます。

マクロ

マクロとはあらかじめ設定しておいたアクションをクリック一つで実行できる機能です。
同じ作業を何回もする場合や効率よくチケットを割り当てる場合にマクロを設定しておくと便利です。
マクロはチケットの画面で[マクロを適用]というところから利用できます。

主な使い道としては以下のような場合があります。

  • 定型文
  • 担当者の割り当て
  • タグの追加
  • ステータスの更新
  • etc...

マクロの作成

マクロは管理センターで作成できます。
[ワークスペース] > [エージェントツール] > [マクロ] に移動し「マクロを追加」をクリックします。

ここでマクロの「名前」、「説明」、「ターゲットユーザー」、「アクション」が設定できます。
アクションには以下のようなものがあります。

  • [件名を設定] 件名を入力できます。
  • [ステータス] 「オープン」、「保留中」、「待機中」、「解決済み」から選択できます。
  • [ブランド] ブランドを選択できます。
  • [フォーム] チケットフォームを選択できます。
  • [優先度] 「低」、「普通」、「高」、「緊急」から選択できます。
  • [タイプ] 「質問」、「事象」
  • [グループ] グループを選択できます。
  • [担当者] 担当者を選択できます。
  • [タグを設定] タグを設定できます。
  • [コメント/説明] 定型文などの文章を入力できます。

アクションで色々なことができますね。
今回は定型文を作成したいので「コメント/説明」のアクションを設定、その他「優先度」「タグを設定」のアクションを設定してみます。

作成したマクロが使用できるか確認してみます。
チケットの画面で[マクロの適用]から先ほど作成した「自己紹介」を選択します。

作成したマクロの設定どおり、定型文や優先度、タグが適用されていますね。

マクロの階層化

マクロの数が増えてきたときはマクロを階層化して分かりやすくすることができます。
階層化をするにはマクロの名前に「::」をつけます。(例 「自己紹介::Aさん」)

まとめ

今回はマクロについて説明しました。チケット対応を効率よく行うために覚えておきたい機能ですね。アクションを複数組み込んだり、マクロを階層化することで幅広い活用ができると思います。
次回は「トリガ」と「自動化」について話したいと思います。

参考記事

Zendeskヘルプ > Support > Supportの使い方 > エージェントガイド > 6. マクロの設定