Amazon Connect コールバック時に電話番号の入力を再確認する方法

こんにちは。 繁松です。

はじめに

今回は、Amazon Connectでコールバック時に折り返し先の電話番後を入力頂くフローで、入力された電話番号をコールフローの機能だけで再確認する方法について書いていきます。

復唱での再確認

まず、再確認を行う方法として入力した電話番号をプロンプトの再生で復唱する方法が考えられます。

例「折り返し先の電話番号は090-0000...ですね？よろしければ1を、変更する場合は2を押してください」のようなイメージ

1. プロンプトを読み上げる音声を聞きやすくするために、Takumiの音声を設定しています。
2. 顧客の入力を+81の国コードが設定された電話番号として保存するように設定しています。
3. 入力された番号をコールバック番号として設定しています。
4. 入力された電話番号の読み上げに使用するために保存済みの顧客の入力を属性として設定します。
5. 入力された電話番号を読み上げます。
6. [1]を入力した場合は、後続のコールバックのフローへ、[2]を入力した場合は[手順2]に戻り再度番号を入力していただくフローになっています。

設定内容

フローに設定している内容についてブロック毎に説明します。

1.音声の設定

2.顧客の入力を保存する

3.コールバック番号を設定する

4.コンタクト属性の設定

5.プロンプトの再生（入力された電話番号の読み上げ）

テキストには以下の内容を記載しています。

<speak>   
<say-as interpret-as="telephone">入力された電話番号は$.Attributes.PhoneNumber</say-as>   
</speak>

6.顧客の入力を取得する（入力された電話番号の確認）

顧客体験から考える復唱での再確認

上記のコールフローで復唱の動作を組み込んだ場合、顧客の入力として保持される値には国コード(+81)が入っており、読み上げられる電話番号は「+81 90-0000-....」となってしまいます。
顧客体験として考えると「プラスハチイチ」と読み上げられた後に電話番号が復唱されるため、普段聞きなれない国コード(+81)を初めて聞く人にとっては、入力した番号と読み上げられる番号が異なっており、正しい入力ができたか不安になるかと思います。

折り返し先の電話番号を2回入力し再確認

復唱での再確認では読み上げられる電話番号の頭に「プラスハチイチ」が入ってしまうことがわかったので
折り返し先の電話番号を2回入力して頂き、入力した番号の比較で再確認を行う方法を考えてみます。

1. プロンプトを読み上げる音声を聞きやすくするために、Takumiの音声を設定しています。
2. 顧客の入力を+81の国コードが設定された電話番号として保存するように設定しています。無効な数値だった場合はループするように設定しています。
3. 入力された電話番号を[PhoneNumber1]として設定します。
4. 顧客の入力を+81の国コードが設定された電話番号として保存するように設定しています。
5. 入力された電話番号を[PhoneNumber2]として設定します。
6. 先ほど入力、設定した[PhoneNumber1]と[PhoneNumber2]を比較します。一致しない場合は、1回目の顧客の入力を保存するブロックに、一致した場合はコールバック番号を設定し、キューへ転送するフローに設定しています。
7. 「入力された番号が一致しませんでした。再度入力してください。」と読み上げて、1回目の顧客の入力を取得するブロックにループさせます。
8. 入力された電話番号をコールバック番号として設定し、キューへ転送します。

設定内容

1.音声の設定

2.顧客の入力を保存する

3.コンタクト属性の設定

4.顧客の入力を保存する(2回目)

5.コンタクト属性の設定(2回目)

6.コンタクト属性を確認する

7.プロンプトの再生(入力した電話番号が一致しない場合)

8.コールバック番号を設定する(入力した電話番号が一致した場合)

顧客体験から考える2回入力での再確認

2回入力を行う手間はあるものの、復唱よりも違和感がなく確認できる内容になったと思います。
より良い顧客体験としては、コンタクトフローにLambdaの呼び出しをいれて、+81が入っていない形で電話番号を復唱する方法等が考えられます。

さいごに

コールバック用にお客様の入力した電話番号を再確認する方法についてのブログでした。
今度は復唱のフローにLambdaをいれて+81が入っていない形で電話番号を復唱する方法について書こうとと思います。

以上、繁松でした。