「地球上で最もお客様を大切にする企業」のイノベーションカルチャーとは

こんにちは韓です。幕張メッセで開催されている AWS Summit Tokyo 2019のセッションレポートをお届けします。

なお、このセッションは録音・録画禁止でしたので、メモと記憶から構成しているため不正確な可能性があることをご了承ください。

概要

登壇者

• アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社 事業開発本部 シニア事業開発マネージャー 金子 眞治 様

アマゾンの本質でもあるイノベーションカルチャーを、全世界共通の「Leadership Principles」なる信条や、顧客の視点から逆算して新たな顧客体験を提供するアイデアをプレスリリースやFAQに整理し企画・設計する「Working Backwards」と呼ばれる手法など、アマゾンのイノベーションを支える４つの柱についてご紹介します。

3つの DNA

AWSを含め Amazon の原則となるDNAは以下の3つ

• 地球上でもっともお客様を大切にする企業であること
• 持続的なイノベーション
• 長期・超長期の視点で考え実行する

地球上でもっともお客様を大切にする企業であること

よく知られていることではあるが、常に起点として考える原点となっています。

持続的なイノベーション

where innovation begins we start with the customer and work backwards

お客様体験を起点に逆算して考えます

• どんなニーズ、困りごとがあるか？
• フィードバックで把握、声を聴く仕組みを用意している
• 評価★やレビュー等がその現れ

長期・超長期の視点で考え実行する

”これからの10年、何がかわるか？”

　よりも

”これかの10年も、何が変わらないか？”

• 今いいことを軸に勝ち抜くのもビジネスだが、移ろいゆくもの。
• 変わらないこと、変わってはいけないことを軸にビジネスをしている

→ 結論としてはお客様のニーズ（顕在的・潜在的）を把握して行動する

低コスト体質・構造

ジェフ・ベゾスが創業時に紙ナプキンに書いたものから変わりない考え。

• 顧客体験の向上 → 顧客数の増加 → 売上増加 → 品揃え増加 (→ 顧客体験の向上）
• このサイクルを回すと成長促される
• 成長を原動力に以下のサイクルが回る
• 低コスト体質・構造 → 低価格 (→ 顧客体験の向上)

起点はお客様体験であり。成長の原動力は以下の3つ

• 価格(Price)
• 選択肢(Selection)
• 利便性(Convenience)

これまでにないお客様体験がイノベーションを実践してきた：

• プライム
• Kindle
• aws
• レジレスショッピング
• AIスピーカー

カルチャーを支える仕組み

• カルチャー
• お客様にこだわりつづけること
• Builderの採用と実現したいことを迅速に行える体制
• Builderとは、無いなら作ってしまうような人
• リーダーの14箇条の原則
• 社員一人一人がミッションを実現するリーダー
• 前例のあるなしに関わらず者後を判断し行動できるように
• 例) Bias for action
• ビジネスはスピードが大事
• 多くの意思決定や行動はなりなおすことができるため大掛かりな検討を必要としない？
• まずやってみる文化的土壌
• そのドアは一方通行ですか？それとも戻って来れるドアですか？
• メカニズム
• イノベーションを促進する全社員に共通の行動
• Working Backwards: 5つの問いかけ
• 対象となるお客様はだれですか？
• お客様が抱える課題や改善点は明確ですか
• お客様が受けるメリットは明確ですか？
• お客様のニーズやウォンツをどのようにしりましたか？
• お客様の体験が描けていますか
• Working Backwards: 文書化し、素早く実践する
• プレスリリースを作る、FAQを作る
• ビジュアルに引っ張られる。説明の上手い下手に依存する
• 文章なら読んでおいてといえるし、1万名にやって貰うのも容易
• ビジュアルを作る
• 顧客体験の紙芝居
• プロトタイピングする
• 企画を行い実践する
• 企画書は7割書いたらいったん共有
• フィードバックを受けてブラッシュアップ
• 共有された側は建設的にアドバイスする。球団しない
• 組織
• 小規模で権限移譲され、自分たちが作るサービスに責任を負うチーム
• 2 pizza team
• スピードと俊敏性にこだわるための小規模チーム
• 2枚のピザでおなかがいっぱいになるチーム
• 小さくそれぞれ自立的に動ける組織
• 何を作るから実行までの権限を持つ
• 主体性と自立性を重視
• 実験は、早目に、頻繁に、また繰り返し
• 早めに失敗する、くりかえす
• アーキテクチャ
• 急激な成長や変化と内製化を支えるプラットフォーム
• マイクロサービス
• 単一目的のサービス
• 全てのサービスは個別のAPI慶友で接続
• 大部分が互いに「ブラックボックス」
• API経由で飲み悪説可能なビジネスロジックとデータ
• ※ モノリシックな頃に改善が遅く、ベゾスが部ちぎれ
• いまで170↑のサービスがある
• セルフサービスプラットフォーム、好きなものを、好きな時、好きなだけ
• Builderたちが、適材適所で使えるデジタルツールを提供
• 95%が「お客様の声」から具現化されています

(Thouthands of teams) x (microsercice archtecture) x = 50 million deployments a year (continuoudsa deliverry) x (multiple enviroments)

最後に

Amazon が AWS を始めようとしたとき "Amazon's Risky Bet" と揶揄され、「なぜEC業者がECプラットフォームをやるのか」と言われた。

最初は誤解されていたが、上に述べてきたAmazonカルチャーを考えると妥当な行動になる。その結果サービスを開始して以来以下のような成果を上げてきました。

• 71: 2006年依頼の値下げ回数
• 1957:2018年度に導入した新サービスや新機能
• 数百万のお客様: 月間アクティブユーザ

日本は10万を超えるユーザを獲得するまでになり、現在はは理解され利用して頂いている

さいごに

Amazonのカルチャーは有名ですが、AWSにおいてもその精神は引き継がれているのがよくわかりますね。