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こんにちは、中村です。 2019年6月12日から14日まで開催しているAWS Summit Tokyo 2019参加のため幕張メッセに来ております。
本記事で取りあげるセッションは、「【（株）スカパー・カスタマーリレーションズ様 登壇】Amazon Connect で実現するカスタマーサービス」です。スピーカーは、
- アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社 事業開発本部 ビジネスデベロップメントマネージャー 羽富 健次氏
- 株式会社 スカパー・カスタマーリレーションズ 代表取締役社長 出水 啓一朗氏
です。
概要
Amazonにおけるカスタマーサービスに見る顧客体験向上の取り組みとそれを実現するテクノロジーを実装した クラウド型コールセンタサービス“Amazon Connect”を活用した新たな顧客接点の実現方法についてご説明します。ゲストとして、SPCC代表取締役社長 出水様を迎え、カスタマーサービスのあり方をご紹介頂きます。
レポート
Amazon Connect誕生
Amazonのカスタマサポートは世界中のたくさんのお客様、言語、国を70,000以上のカスタマーサービススタッフで対応している。それを支えているのがAmazon Connect。
- 要件
- 世界中のカスタマーサポートを利用するソリューションが必要
- UIが複雑だったり、コストがかかる、専用ハードが必要、システム連携が困難、複雑なライセンス保持
- Prime Dayには数千近いシートのスケール対応が必要
- Amazon Connect
- 自社でソフトウェアコンタクトセンターを開発し、商用利用としてサービス提供
- 今すぐ利用可能かつスケールする
- シンプルに構築可能
- コンタクトセンター統合プラットフォーム
- ACD, IVR, CTI, 通話録音, レポートなどを提供
- 回線やPBXのライセンス・機器が不要
- 座席数やユーザ数関係なく従量課金
- 料金
- サービス利用料
- テレフォニー料金（電話番号・着信発信料金）
Amazon Connectで実現する世界
- AI Powered Customer Service
- AIを活用してお客様の期待値を超える顧客体験
- エージェントリソースを効率化
- AWSサービス・3rd Partyとの連携
- ボットや感情分析をもとにデータベース検索やSMS送信、担当者のアサインなどと連携
- AWSサービスをカスタマーサービスに活用
- お客様とのタッチポイントを提供
- Connect, Polly, Lex
- お客様から基礎情報収集
- Transcribe, Comprehend, Translate
- お客様の状況分析、アクション予測
- Personalize, Forecast, Textract Rekognition
- 上記サービスを連携して、より良い顧客体験を実現する
- お客様の360度分析
- パートナーエコシステム
- AWSだけでなく、3rd Partyのサービスも活用
- Salesforce
- ZeeVaa
カスタマーサービスの仕組み
- コンタクトセンター
- お客様の接点を提供
- 企業の顔
- 現場は、コストセンター、人材難など課題がある
- よくある業務フレームワーク
- これからのコンタクトセンターに必要なもの
- 組織のあり方
- 企業の全体戦略立案
- 縦割りを排除し、部門間連携
- 情報、役割の明確化
- お客様の属性分析
- どういう人か
- 何を仕掛けるか
- たくさんの情報から興味候補を絞る
- アクションマネジメント
- 属性分析ののち、いつ・どういうアクションを実施すべきかを管理
- タッチポイントはどれか
- タスクマネジメント
- 業務量の予測/要員管理
- プラットフォーム
- 迅速な構築可能
- AI活用が容易
- CRM連携が用意
- オムニチャネル
- 運用
- 企業とお客様がどう繋がりたいか戦略策定をリードし、実装をサポートし顧客満足を向上
- コンサルティング業務
- 今日今すぐからすぐできるのでどういうサービスを考える
本日のゲスト
- 運用のプロフェッショナルであるSPCC 出水様から紹介
- ミッション：お客様の快適なスカパー！ライフをサポートする
- 行動指針：お客様の時間、期待、気持ちを大切に
- 全国で900名、年間コール数着信400万、発信130万
- コンタクトポイントをどう変えたか事例を紹介
- これまでの経緯
- オペレータのマルチスキル化
- 人材育成・品質チェックを統一基準作成
- KPI可視化
- HQによるサービス設計しナレッジ整理
- ベンダー・エンゲージメントをフラットな関係構築
- 既存のシステムでも構造改革が可能だった
- 成果
- エージェントを減らし、満足度を向上
- コンタクトセンターの役割
- 従来（~2010まで）は応対品質（丁寧な応対）、コスト（人件費）、技術（PBX, 独自CRM）を重要視していた
- スマホの普及によりセルフで解決ができるようになった
- オムニチャネルで統合的に解決できるコンタクトセンターが必要
- 一人一人のニーズを把握し応対
- AIによる自動化とサポートでコスト抑制
- 生産性の向上
- Cloud PBX, CRM
- こんなコンタクトセンターがいいなぁ（スマートコンタクトセンター）
- 高い解決力を持つ人を育てる力
- お客様、オペレータを支援する高度な技術力
- スマートコンタクトセンターの構築
- クラウドを使って、コンタクトセンターをデザインする
- スマートコンタクトセンター「Oasis」
- 自社サービスに必要なリソースを整備
- リソースやノウハウをAll in Oneで他社に提供
- マーケティングを重視させるためには構築に時間をかけずにスタートしたい
- アジリティ・従量課金・シンプルのサービス提供
Amazon Connect 最新の取り組み
- AWSクラウドエコノミクス
- オンプレミスからクラウド移行による経済的メリットの定量化支援プログラム
- デジタルイノベーションプログラム
- イノベーションの考え方やフレームワークを参考にしたプログラム
- HEAVEN Japan様
- Amazon Connectを利用していて、4週間でトレーニング・構築をしている
- 株式会社ウフルが構築をサポート
- 他でも事例が多数出てきている
- SDP
- CXとAWSサービスを理解したと認定するパートナー向けのプログラムを用意
- NTTコミュニケーションズは取得済み（電通カスタマーアクセスセンター様の案件を2週間で構築）
まとめ
- Amazon Connect
- 100%クラウドコンタクトセンター
- Amazonが欲しかったものを実装している
- AWSや3rd Partyと連携が容易
- 従量課金
- カスタマーサービスの手法
- 自社のあるべき姿、ビジョン設定
- クラウドメリットを生かした戦略立案
- 時代に合わせた顧客体験を提供
まとめ
Amazon Connectが誕生した経緯から実際の取り込みについて確認することができました。
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