(インタビュー) Elastic{ON} 2016: Elasticの中の人に聞いてみた(サポートチーム編) #elasticon

はじめに

本記事はElastic{ON} 2016の会期中に行った、Elasticの中の人へのインタビューのレポートです。

今回お話を伺ったのは、ElasticのサポートチームメンバーであるMr.Pius Fung。

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インタビューをした場所は、Elasti{ON} 2016の会場に用意されたミーティングルーム。コンテナです。

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インタビュー

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CM「今回のインタビューでは、Elasticのサポートチームの皆さんが、どんな形でお仕事をされているのかをお聞きしたいと思います」

CM「Elasticのサポートに来る問い合わせの管理はどのように行われていますか?」
Piusさん「ZenDeskを使っている」

CM「AWS固有で、Elasticsearchで発生した問題はありますか?」
Piusさん「結構な数のお客様がAWSでElasticsearchを動かしている。小さいケースもあるし、一番大きいケースだと昨日セッションスピーカーだったFireEye様が約400ノード。その中の最大のクラスタでは140ノードで構成されている。大抵は3〜30ノードなのでFireEyeは特別大きい方」
CM「AWSだとやりづらいことはありますか?」
Piusさん「コスト。AWSでパフォーマンスを上げるためにはコストがかかる。スケールして解決できるのであればAWSは便利なんだけど、パフォーマンスを高めたいのであればフィジカルマシンを用意したほうが早くできる」
Piusさん「AWSに限らず、パブリッククラウドではElasticsearchのコンフィグレーションを変えなければいけないところが出てくるのは注意点」
CM「お客様的に、パブリッククラウドとオンプレミスではどの程度の比率ですか?」
Piusさん「自分が担当しているお客様では半々くらい。パブリッククラウドではAWSが多い。Azureが最近増えてきて、GCPもエッジケースだけどある。もちろんElastic cloudも」

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CM「サポートチームの方はお客様をサポートする上で、営業チームや開発チームと連携する必要が多いと思いますが、チーム間の連携で気をつけていることや心がけていることなどはありますか?」
Piusさん「お客様の問題が大きくなりそうな時は、必ず営業チームと連携するようにしている。またコマーシャルプラグインで解決できそうな時も営業チームと連携している」
Piusさん「開発チームとは、よく出てくる問題を連携している。開発チームとは協力して対応することが多くて、難しい問題やドキュメンテーションが必要な問題などは開発チームと一緒に解決する」

CM「チーム間連携のためのツールはどのようなものを使われていますか?」
Piusさん「SlackZoom。Elasticの社内のコミュニケーションは、僕が今まで働いてきた中で一番良い」
Piusさん「Zoomでは週次のミーティングの他にプレゼンテーションミーティングがあって、新製品のデモなどもZoomで見せてもらうことが出来る。その製品に特化したエンジニアがプレゼンテーションしてくれるので分かりやすい」
Piusさん「Elasticのデベロッパーは自分たちからサポートチームに「何か手伝えることはないか?」って聞いてくれる。他の会社ではよくサポートチームと開発チームに壁が出来てしまうことがあるけど、Elasticは開発チームがプロアクティブにサポートチームを助けてくれる」
Piusさん「緊急性の高いサポートケースの場合には、HipChatのチャットルームを作って、お客様と開発チームとサポートチームがリアルタイムに連携して問題解決に当たる」
Piusさん「会社の体制として、サポート担当者はチケットではなくお客様に付く。担当者はプライマリとセカンダリの2名体制だが、サポートのメールはElasitcの全メンバーに飛ぶので、担当じゃない開発チームメンバーでもノウハウを持っていれば自分から言ってきてくれる」

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CM「国によってサポートケースの多さなど違いはありますか?」
Piusさん「お客様が一番多いアメリカがサポートケースも一番多い。次はヨーロッパ。アジアはまだそんなに多くない」
Piusさん「お客様ごとのチケット数は様々で、多いお客様ではリリース後2ヶ月で50〜60のチケットが上がる場合もあるし、リリーススケジュールがタイトなお客様はサポートケースも多くなる傾向がある」
Elastic 藤松さん「お客様がどのように質問すれば、効率的にサポートが得られるか?」
Piusさん「詳細情報を最初に提示してもらいたい。一番困るのが、ただどんなトラブルが起きたのかだけが連絡くるケース。ElasticのDiagnostic Tool(Plugin)をお客様がRunしてくれれば、設定ファイルやログやAPIのStatsが取得出来るので、そのデータを送ってもらえると解決が早い」
Piusさん「Diagnostic Toolではチケットであがってきた問題以外の問題も発見できることがある」

CM「ちなみに日本のサポートケースは、日本のチームでクローズしているんですか?」
Elastic 大谷さん「だいたい日本のチームでクローズ出来ている」
Elastic 須田さん「緊急性が高いものは英語で問い合わせしてもらえるとワールドメンバーが対応するので早くなる」

CM「サポートチームは何カ国に分散しているのでしょうか?」
Piusさん「10タイムゾーンくらい。24/365をカバーできる体制」
Piusさん「Elastic{ON}期間中はサポートメンバーが全員参加しているので、ここ(SanFrancisco)で4時間ごとのシフトを組んでサポート対応している。会場にサポートルームがある」

まとめ

インタビューに応じて頂いたPiusさん、サポート頂いたElasitc Japanの皆さん、ありがとうございました!

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