AWS入門ブログリレー2024 〜AWSサポート編〜

こんにちは、AWS事業本部の荒平(@0Air)です。

当エントリは弊社AWS事業本部による『AWS 入門ブログリレー 2024』の57日目のエントリです。

このブログリレーの企画は、普段 AWS サービスについて最新のネタ・深い/細かいテーマを主に書き連ねてきたメンバーの手によって、 今一度初心に返って、基本的な部分を見つめ直してみよう、解説してみようというコンセプトが含まれています。

AWS をこれから学ぼう！という方にとっては文字通りの入門記事として、またすでに AWS を活用されている方にとっても AWS サービスの再発見や 2024 年のサービスアップデートのキャッチアップの場となればと考えておりますので、ぜひ最後までお付合い頂ければ幸いです。

では、さっそくいってみましょう。今回のテーマは『AWS サポート』です。

AWSサポートのプラン種別、そして気を付けたい使い方について紹介します。

AWS サポートの概要

AWSサポートは、Amazon Web Services (AWS)を利用する際に発生する、疑問や技術的な問題を解決するためのサービスです。通常のAWSサービス群とは少し毛並みが違いますが、れっきとしたAWSサービスで、敢えて”一番好きなサービス”を挙げる際に、「AWSサポート」と言う方もいるくらい根強い人気があります。私も好きです。

AWSサポートは、個人・法人や規模を問わず、全てのAWSユーザーが利用できますが、契約のプランによってサポートの規模が異なります。

対応言語・サポート方法

サポートされている言語は、執筆時点で日本語・英語・中国語・韓国語に対応しています。
後述のEnterpriseサポートプランでは、上記に加え、フランス語・ドイツ語・イタリア語・ポルトガル語・スペイン語・タイ語などで対応可能なテクニカルアカウントマネージャー(TAM)がサポート可能です。

参考：AWS サポート FAQ

AWS サポートプランの種別

サポートプランの違い

サポートプランは、料金ページに表示されているもので4つ、これに基本サポートのベーシックを含む5つから選択できます。
それぞれの違いを以下にまとめます。(少し字が細かくなってしまいました。別のタブで開くと拡大できます)

プランごとの主な違いの部分を表に抜き出しましたのでご活用ください。
最新情報や、詳細について知りたい方は、公式のプラン比較ページもご参照ください。

クラスメソッドメンバーズを含む、AWSリセラーを使っている場合は、殆どのケースでEnterpriseサポート相当です。
AWS直接契約の場合はサポートプランを選べます。上記表を参考に、利用するシステムの規模・重要度・予算によって決定しましょう。個人開発の場合は、それこそ財布と相談かと思いますが、ビジネスユースの場合は、文字通りBusinessプラン以上をオススメします。

AWSパートナーを経由したAWSサポート

「AWSリセラーを使っている場合は〜」と記載しましたが、AWSのパートナーが主導してサポートを行う枠組みをPartner-Led Support (PLS)といいます。
これは認定されたAWSパートナーからのみ提供ができます。

パートナー企業によって形態は変わっているものの、割引や診断プログラム、技術支援やクラウド保険など、何かしらの付加価値と一緒にサポート(PLS)を提供しているケースがほとんどだと思います。

AWSリセラーを利用しながらAWSから直接サポートを受ける

Partner-Led Support (PLS)では、問い合わせの際はソリューションプロバイダー（AWSパートナー）にサポートケースを起票する必要がありますが、さらなるスピードアップなどのため、AWSサポートに直接支援を受けたい場合はResold Supportという枠組みもあります。

(画像引用：AWS Resold Support | AWS Support)

Resold Supportの場合は、問い合わせの際にAWSサポートを顧客が直接利用することができます。
ただし、料金ページなどで料金は公開されていません。ご希望の場合はお近くのAWSパートナーにご相談ください。

AWSサポートを利用する際に気を付けたいこと

AWSサポート（あるいは、AWSパートナー）に問い合わせを行う際に、以下の点を知っておくと、円滑に事象が解決しやすいです。
公式で以下の案内が出ていますので、是非ご一読ください。AWSに限らず、様々な製品で問い合わせる際にも役立ちます。

サポートケースの緊急度

特に起票時に重要なのが、サポートケースの緊急度です。
初回応答までの時間は紹介した通りですが、ビジネスへの影響度合いによってランク付けされています。

例えば、障害が発生した場合でも、「5XXエラーが一定確率で出ている」事象と「100万人のアクセスがあるサービスがダウンしている」事象では優先度に差をつけるべきでしょう（極端な例ですが）。

できるだけ高い優先度で起票してしまいがちですが、冷静にどの緊急度であるかを考えて設定することが重要です。

基本的に起票後はサポートケースの緊急度は変えられませんが、AWS側から下げるよう促されることもあるようです。
なお、起票後に障害が悪化したなどでサポートケースの優先度を上げる場合は、別のケースを起票する必要があります。

情報共有は詳細に書く

持っている情報はサポートと最大限共有することで事象の解決が早くなります。
「技術的なお問い合わせに関するガイドライン」にも記載はありますが、私が気を付けている点を以下に記します。

・会社名、名前
・プロジェクト名
・関連サポートケース

・何を解決したいのか
　→ 困っていることと、解決したい内容を簡潔に書く
　→ 質問の背景もあるとGood!
・調べた内容と状況の詳細
　→ できれば参考にしたURLや、画面のキャプチャ、ログの収集をして提出する
・誰にも分かる単語を使う
　→ 「経理システム」「〇〇データセンター」など、社外の人では分からない内容を書かない

評価に協力する（だいじ）

弊社はもちろん、AWSは非常にフィードバックを大切にする企業です。
ケースクローズ時にアンケートを求められた際は必ず協力しましょう！

日本では、例えば5段階の評価があった場合に、特に理由なく3や4を付けがちですが、減点方式とすることをお勧めします。
（個人的には、満点以外を返す場合は必ずコメントを入れています）

何か至らない点があった場合も、不満の理由を記入することで次の改善に繋げられます。

おわりに

以上、『AWS 入門ブログリレー 2024』の57日目のエントリ『AWS サポート』編でした。
あまりブログでの紹介はされない一方で、AWSユーザーの皆が大好きなサービスだと思います。いつもお世話になってます。

次回、2024年6月3日(月)は弊社つくぼしによる「AWS Amplify」編の予定です！

このエントリが誰かの助けになれば幸いです。
それでは、AWS事業本部 コンサルティング部の荒平(@0Air)がお送りしました！

参考