この記事は公開されてから1年以上経過しています。情報が古い可能性がありますので、ご注意ください。
１、はじめに
こんにちは。アプリの運用を担当しているkobayashi.miです。 今日は、エンドユーザーから来た問い合わせ内容が不明確な場合の、返答メール例をご紹介します。これが正解というわけではなく、あくまで一例としてお読み頂ければ幸いです。
２、問い合わせ内容が不明確とは
この記事内では、「ほぼこのサービスに関しての問い合わせだろうと想定されるが、確信が無い」という場合を指しています。具体的なサービス名についての言及が無い問い合わせや、アプリ以外のサービスにも当てはまり得る問い合わせなどがこれにあたります。
エンドユーザーからの問い合わせには、必ずしも返答に必要な情報がすべて詰まっているわけではありません。エンドユーザー対応をされている方なら、判断に迷うことはよくあるのでは無いでしょうか。
３、悩む時はどうしたら良いか
まず、情報が足りずに問い合わせ内容が全く判断できない時は、深読みをせずに素直にエンドユーザーに必要な情報を聞きましょう。見当ちがいの返答メールをしてしまうと、不信感を与える可能性があります。
悩み出すと色々な可能性が見えてしまうので、あくまで文面から分かる情報を頼りに考えるということを忘れないようにしましょう。
４、３部構成で返答する
現状、問い合わせ内容が不明確な場合、
・「お問い合わせは◯◯という内容で相違ないでしょうか」などの確認から始める
・問い合わせ内容から想定される解決方法を示す
・「上記で問題が解決しない場合は、お手数ですが再度お問い合わせください」と締める
以上の３部構成で返答メールを作成しています。
問い合わせに対する返答がエンドユーザーの望むものだった場合は１回の返答メールで解決できますし、間違っていた場合でも問題解決のためのアクションをお願いすることができます。
冒頭に確認を入れるのは、返答メールが問い合わせ内容と合致していなかったケースを考えての配慮です。望む内容の返答ではなかった場合の、がっかり感が軽減されるのではないかと考えています。
５、最後に
問い合わせ先を分ける、紛らわしい部分をなくすなど、アプリ自体の改善も同時に考える必要がありますが、 迅速な問題解決とエンドユーザーの心情への配慮を考えると、現状はこの返答方法がベストだと考えています。
返答メールは状況に応じて日々改善していくものなので、更に良い返答メールの書き方があれば、順次ご紹介して行きたいと思います。