Zendesk が上位プラン限定だった AI・ナレッジベース機能を全プランに開放しました【2026年春のアップデートまとめ】
こんにちは、業務効率化ソリューション部の入井です。
2026年3月から4月にかけて、Zendesk からナレッジベースと AI エージェントに関する2つの重要なアップデートが発表されました。
- Suite プランおよびナレッジベースプラン向けナレッジベースツールの提供拡大に関するお知らせ (2026年3月17日発表)
- Zendesk のすべてのお客様に AI エージェント機能のアクセスを拡大する更新に関するお知らせ (2026年3月30日発表)
いずれも、これまで上位プランや有償アドオンでのみ利用できた機能を全プランに開放するという内容です。
本記事では、これら2つのアップデートの変更内容と、既存ユーザーが対応すべきことをまとめます。
アップデートの全体像を把握する
今回のアップデートの概要は以下のとおりです。
| 項目 | ナレッジベースツールの提供拡大 | AI エージェント機能のアクセス拡大 |
|---|---|---|
| 発表日 | 2026年3月17日 | 2026年3月30日 |
| リリース期間 | 3月17日〜3月27日 （リリース済） | 4月27日〜5月18日 |
| 対象プラン | 全 Suite / Knowledge プラン | 全 Suite / Support プラン |
| 変更の要点 | Copilot アドオン・Enterprise 限定だった5機能が全プランで利用可能に | Essential / Advanced の区分を廃止し、高度な AI エージェント機能を全プランで利用可能に |
ナレッジベースツールの提供拡大を確認する
1つ目のアップデートでは、以下の5つの機能が全 Suite / Knowledge プランで利用可能になりました。それぞれの機能を簡潔に紹介します。
生成 AI ライティングツール (従来: Copilot アドオンが必要)
ヘルプセンター記事の作成時に、生成 AI を使ってコンテンツの作成、言い換え、簡略化ができる機能です。記事の下書きを素早く作成したい場合に役立ちます。
記事の AI 翻訳 (従来: Copilot アドオンが必要)
ヘルプセンター記事の AI 翻訳を生成する機能です。多言語でサポートを提供している環境で、翻訳作業の手間を削減できます。
ヘルプセンターの横串検索 (従来: Enterprise プラン限定)
ヘルプセンターの検索結果に、外部コンテンツソースの情報を含められる機能です。Zendesk 外で管理しているドキュメントやブログ、Web サイトのページなども、ヘルプセンターの検索から横断的にアクセスできるようになります。
サブセクションによる階層の深化 (従来: Enterprise プラン限定)
ヘルプセンターのセクション内に最大5段階のサブセクションを追加し、より深い階層構造を作れる機能です（これまでは2階層までしか作れなかった）。記事数が多い環境で、コンテンツの整理に役立ちます。
記事の複数配置 (従来: Enterprise プラン限定)
ひとつの記事を、すべてのブランドにまたがって複数のカテゴリやセクションに配置できる機能です。同じ内容の記事をコピーして管理する必要がなくなります。
AI エージェント機能のアクセス拡大を確認する
2つ目のアップデートでは、AI エージェントのパッケージ体系が大きく変更されます。
Essential / Advanced の区分を廃止する
これまで Zendesk の AI エージェントは、基本機能を提供する Essential と、高度な機能を持つ Advanced (有償アドオン) の2つのプランに分かれていました。今回の変更でこの区分が廃止され、すべてのお客様がひとつの統合されたサービスとして AI エージェントを利用できるようになります。
具体的には、Advanced アドオンに限定されていた以下のような機能が全 Suite / Support プランで利用可能になります。
- エージェントによる推論
- 複数ステップのプロシージャ
- 外部 API インテグレーション
上記の記事では Advanced の機能を使って外部 API 連携を含む AI チャットボットを構築しています。今回のアップデートにより、同様の構成が全プランで利用できるようになります。
今回の変更に合わせて、以下の改善も行われます。
- ガイド付きセルフサービス設定フローにより、シンプルなユースケースでは AI エージェントのセットアップを自分で行えるようになる
- メッセージング、メール、音声通話 (EAP) の各チャネルで、AI エージェントの設定・管理方法が統一される
旧バージョンのサポート終了スケジュールに注意する
このアップデートに伴い、以下のスケジュールで旧バージョンのサポートが終了します。Essential や旧バージョン (ボットビルダーを含む) を利用中の場合は、移行計画を早めに検討してください。
| 時期 | 内容 |
|---|---|
| 2026年8月31日 | AI エージェント Essential および旧バージョン機能のサポート (バグ修正、技術的改善) が終了 |
| 2026年12月 | サービス終了 |
移行に関する詳細なスケジュールやガイダンスは、Zendesk から今後数か月以内に提供される予定です。
今後必要な対応
最後に、利用状況に応じた対応事項をまとめます。
ナレッジベースツール側
特に対応は不要です。展開が完了すると、ナレッジの管理画面から新しい機能を利用できるようになります。AI ライティングツールや AI 翻訳については、管理画面からそれぞれの ON/OFF を設定できるため、必要に応じて確認してください。
AI エージェント側
現在の利用状況によって対応が異なります。
- Advanced を利用中の場合: 対応は不要です。既存の機能に変更はありません。
- Essential または旧バージョンを利用中の場合: 2026年8月31日までに新バージョンへの移行を完了することで、サポートの中断を回避できます。Zendesk から移行計画とガイダンスが今後提供される予定です。
- AI エージェントを未利用の場合: 対応は不要ですが、高度な機能が全プランで利用できるようになるため、導入の検討を始めてみても良いかもしれません。
まとめ
2026年3月から4月にかけて発表されたこれら2つのアップデートにより、Zendesk のナレッジベースと AI エージェントの機能が、プランを問わず幅広く利用できるようになります。
特に、これまでコスト面で上位プランへの移行を見送っていた環境にとっては、運用改善に直結する機能を追加費用なしで利用できる点が大きなメリットです。
一方で、Essential や旧バージョンの AI エージェントを利用中の場合は、2026年8月31日のサポート終了を見据えた移行計画が必要になります。今後 Zendesk から提供される移行ガイダンスを注視しましょう。
