Zendeskでチケットが割り当てられた際にSlackで担当者にメンションする

2020.03.07

こんにちは、スズです。

以前のエントリでRound Robinを使って新規チケットを自動的に割り当てる方法をご紹介しました。

チケットが自動的に割り当てられた際、チケットにすぐ気付けるように自分が担当者の場合にSlackでメンションしてほしい!ということで、対応方法を検討しました。

チケットの担当者にSlackでメンションする

事前準備

ZendeskからSlackへの通知方法として、Zendeskの拡張機能を利用する方法がヘルプに紹介されています。

SlackにWebhook URLを用意し、Zendeskの拡張機能を利用して、ZendeskからSlackに通知するようにします。SlackのWebhook URLは、以下のブログの手順を参考にして準備しました。

拡張機能にSlackに通知する設定を追加

Zendeskの管理にある拡張機能のHTTPターゲットを使用して、SlackのWebhook URLを通知先として設定します。

HTTPターゲットの各項目を設定し、Slackに通知できることをテストしてから設定を保存します。設定した内容は以下のとおりです。

  • URL: SlackのWebhook URL
  • 方法: POST
  • コンテンツタイプ: JSON

これでSlackに通知するHTTPターゲットを作成できました。

担当者に割り当てられた際にSlackに通知するトリガの作成

新規のチケットの割り当てが変更された際に、担当者にSlackでメンションするトリガを作成します。トリガの条件は以下のとおり設定しました。

  • 担当者 変更された
  • 担当者 = <メンションする相手>

アクションには、先の拡張機能で作成したHTTPターゲットを通知先として設定します。

  • ターゲットに通知 <拡張機能のHTTPターゲット>
  • JSONボディ: 担当者やチケットの情報を記載

メンションする相手を動的に設定する方法を見つけることができなかったため、JSONボディにはメンションする相手を直接入力しています。Slackは相手の名前の前に@を付けることでメンションになりますが、JSONに記載する場合は<>で囲み、<@名前>のようにすることでメンションを有効にできます。以下のサイトを参考にしました。

チケットに担当者の割り当て

最後に新規のチケットに担当者を割り当てて動作を確認してみます。担当者を変更してチケットを変更します。

Slackに通知が来ました。メンションも有効になっています。

さいごに

Zendeskでチケットが担当者に割り当てられた際に、Slackで担当者にメンションする方法をご紹介しました。