Zendesk 権限制御周りの整理と複数コールセンター環境での実装例

Zendesk の組織・グループ・ブランド・カスタムロール・プライベートグループ・ブランドメンバーシップ機能を整理し、同一ブランド下で複数コールセンターを運営する際の権限分離実装方法を解説します。Enterprise 未満と Enterprise 以上のプラン別機能差異から、プライベートグループとカスタムロールを組み合わせた実践的な設定手順まで、実際の画面キャプチャとともに詳しく説明します。

#Zendesk

越井琢巳 (Koshii Takumi)

2025.08.13

 はじめに昨今、複数のコールセンターやサポート拠点を企業が運営するケースが増加しています。同一ブランドの下で地域別・製品別に異なる組織を持つ場合、各組織が扱うチケットの適切な権限制御が重要な課題となります。本記事では、 Zendesk が提供する権限制御機能 (組織・グループ・ブランド・カスタムロール・プライベートチケットグループ・ブランドメンバーシップ) を整理します。また、機能の活用例として同ブランド内に複数コールセンターがある環境での実装方針を提案します。
 Zendesk とはZendesk は、カスタマーサービス業務を統合的に管理するクラウド型プラットフォームです。チケット管理、ナレッジベース、コミュニティフォーラム、ライブチャット、電話サポートなどの機能を提供し、企業の顧客サポート業務を効率化します。
 対象読者社内システム開発部門、 IT 部門、カスタマーサポート部門の管理職
Zendesk の設定変更権限を持ち、組織全体のサポート体制を設計・運用する管理者
Zendesk の基本操作を理解しており、高度な権限制御や複数拠点運用の課題解決を求める方
 Zendesk の権限制御周りの全体像Zendesk の権限制御機能は、契約プランによって異なります。以下に主要な機能をプラン別に整理します。
 Enterprise 未満のプランで利用可能な機能組織 (Organization): 顧客グループ化
グループ (Group): エージェント担当制御
ブランド (Brand): 顧客セグメント分離
 Enterprise 以上のプランで追加される機能カスタムロール (Custom Role): 詳細権限設定
プライベートチケットグループ (Private Ticket Group): 可視/不可視の制御
ブランドメンバーシップ (Brand Membership): 横断的アクセス管理
 権限制御の基本概念Zendesk の権限制御は、以下の 3 つの側面で構成されます。
可視性権限: どのチケットを閲覧できるか
編集権限: チケットの内容を変更できるか
管理権限: システム設定や他ユーザーの管理ができるか
 組織 (Organization)組織は、顧客を論理的にグループ化する仕組みです。同一組織に属する顧客同士は相互にチケットを閲覧できるため、企業顧客や部門単位でのチケット管理に活用できます。
組織メンバー間でのチケット共有可否
組織外からのチケット閲覧制限
組織固有のフィールドやタグの適用
 グループ (Group)グループは、エージェントを機能別・地域別に分類し、チケットの担当範囲を制御する仕組みです。各グループには複数のエージェントが所属し、グループ単位でチケットがアサインされます。
チケットの自動割り当てルール
グループ内でのチケット共有設定
エスカレーション先グループの指定
 ブランド (Brand)ブランドは、異なる製品・サービス・地域ごとに独立したサポート環境を構築する仕組みです。各ブランドは独自のヘルプセンター、メールアドレス、デザインを持ち、顧客とエージェントの接点を分離できます。
チケット生成時の自動ブランド振り分け
ブランド固有のワークフローやトリガー適用
レポーティングでのブランド別集計
 カスタムロール (Custom Role)カスタムロールは、標準の Admin, Agent, End-user 以外に、組織固有の役割を定義できる仕組みです。各ロールに対して、機能単位での細かい権限設定が可能です。
チケット編集権限の詳細制御
管理画面へのアクセス範囲指定
レポートやダッシュボードの閲覧権限
他エージェントのチケット可視/不可視の制御
 プライベートチケットグループ (Private Ticket Group)プライベートチケットグループは、特定のグループに所属するエージェントのみがチケットを閲覧・編集できる仕組みです。機密性の高いチケットや、特定チームでのクローズドな対応に活用します。
グループ外エージェントからの完全不可視
グループ間でのチケット移管時の可視性変更
管理者権限でもアクセス制御対象となる設定
 ブランドメンバーシップ (Brand Membership)ブランドメンバーシップは、エージェントがアクセス可能なブランドを制御する仕組みです。複数ブランドを運営する組織で、エージェントの担当範囲を柔軟に設定できます。
管理者の全ブランド横断アクセス
専門エージェントの特定ブランド限定アクセス
品質管理者の監査目的での限定アクセス
 ユースケース例: 複数コールセンターでの権限分離 要件と設計方針今回は例として、 1 つのブランドの下に複数のコールセンターがある場合を考えます。以下の要件に基づいて、実装方針を策定します。
基本要件
各センター間でのチケット相互不可視
スーパーバイザーの横断監督機能
設計方針

Enterprise プランの利用を前提とし、プライベートチケットグループとカスタムロールを組み合わせた権限設計を採用します。各コールセンターを独立したグループとして構成し、横断監督用の特別ロールを設定します。
!標準の「管理者」ロールでもプライベートグループを横断したチケットアクセスは可能ですが、管理者権限には Zendesk システム全体の設定変更権限が含まれます。今回は最小権限の原則に従い、横断監督に必要な権限のみを付与するカスタムロールを作成します。
 実装手順プライベートチケットグループ設定
各コールセンターに対応する 5 つのプライベートチケットグループを作成します。
管理センター > メンバー > チーム > グループ を選択し「グループを追加」

任意のグループ名を設定し プライベートにする にチェック

右メニュー「グループメンバーを追加」からエージェントを追加し保存

カスタムロール設定
横断監督用のスーパーバイザーロールを作成します。
管理センター > メンバー > チーム > ロール を選択し「ロールを作成」

任意の名前を設定し、以下の項目を設定します
権限 > チケット > アクセス可能なチケット: プライベートグループ内も含む、このロールのブランドメンバーシップ内のすべてのチケット
メンバー > エンドユーザーへのプロフィールへのアクセス: すべてのエンドユーザーの追加、編集、削除
レポートと分析 > レポートの権限 > 表示、追加、編集可能

 動作確認「コールセンターA」に割り当てたチケットを作成し、検証用アカウントのロールを変更して動作を検証します。
通常ロール

検証用アカウントのロールを「ライトエージェント」としました。
「コールセンターA」グループに所属しているとき、一覧にチケットが表示されました

「コールセンターA」グループの所属から外すと、一覧にチケットが表示されなくなりました

カスタムロール

検証用アカウントのロールを「コールセンター横断用アカウント」としました。
「コールセンターA」グループに所属しているとき、一覧にチケットが表示されました

「コールセンターA」グループの所属から外しても、一覧にチケットが表示されました

 まとめ本記事では、 Zendesk の権限制御周りの機能を整理し、複数コールセンター環境での実装方針を提案しました。 Enterprise 未満のプランでは組織・グループ・ブランド機能による基本的な権限制御が可能である一方、 Enterprise 以上のプランではカスタムロール・プライベートグループ・ブランドメンバーシップにより、より厳密で柔軟に権限を設定できます。今回挙げた例として、同一ブランド内で複数のコールセンターを運営し、各センター間でのチケット相互不可視と横断監督機能を両立させる場合には、プライベートグループとカスタムロールの組み合わせが有効です。