【速報】Zendeskで電話通話中、関連するFAQ記事の内容をAIが提案してくれる機能がリリースされました
こんにちは、業務効率化ソリューション部の入井です。
2025年10月3日、Zendeskで通話中にAIがFAQ（ヘルプセンター）記事の内容をリアルタイムに提案してくれる機能がリリースされたため、紹介します。
機能概要
今回リリースされたこの機能では、AIがエージェントとエンドユーザーの通話内容をリアルタイムで解析し、問い合わせ内容に関連するヘルプセンター記事の内容をチケット画面内で表示することで、エージェントの通話による顧客対応を自動的に助けてくれます。
これまで、メールやチャットによる対応時には、FAQに基づいて回答をサポートする初回返信生成などが提供されていましたが、音声通話中のエージェントをリアルタイムでサポートする機能はあまりなく、会話をしながら自力で必要な情報を検索する必要がありました。
今回リリースされた機能を使うことで、エージェントはより少ない労力で適切な情報に辿り着けるようになります。
実際の使い方
機能の有効化手順
以下の設定により、通話時に機能が動作するようになります。
- 管理センターにアクセスします。
- サイドバーから AI -> エージェントCopilot -> 提案をクリックします。
- 開いたページで「コール中にライブ提案を生成する」にチェックをつけます。
- アクセスできるユーザー欄で、機能を使えるグループを設定します。
- 「保存」をクリックします
なお、この機能の動作にあたり通話内容の文字起こしが実行される関係上、通常の通話料金とは別に文字起こしの費用も発生するためご注意ください。
具体的な費用は以下の記事を参照してください。
また、文字起こし機能はエージェントのプロフィールで設定した言語と実際の通話言語が一致しない場合、動作しない仕様となっています。多言語環境でご利用中の場合はご注意ください。
通話中の動作
機能が有効化状態の時、通話中のチケット画面下部に「ナレッジベースの提案を表示」が表示されるので、これをクリックします。
通話中の会話内容に関連するFAQ記事がある場合、その内容を要約したテキストがチケット画面右側に表示されます。今回は、エンドユーザーとしてパソコンの電源がつかないことを話してみたところ、関連する情報がちゃんと提案されました。
また、複数の記事が関連する場合、内容をまとめてくれるようになっています。
これにより、通話に集中しながらエージェントは必要な情報を得ることができるようになっています。
また、提案される内容は、更新ボタンをクリックすることで、その時点の会話内容をもとに再生成されます。たとえば、最初は製品の使い方について話していたが、途中から返品ポリシーの話題に移った場合であっても、再生成によって対応が可能です。
まとめ
今回紹介した音声通話中にリアルタイムでFAQの内容を提案する機能は、通話中のエージェントをサポートしてくれる新機能です。会話の内容を解析し、ヘルプセンターの関連情報をわかりやすい形で提供することで、エージェントの対応品質を向上させる効果が期待できます。
エージェントの通話中の情報検索に課題感がある方は、ぜひ活用してみてください。
