Round Robinを使ってZendeskのチケットをエージェントに順番に割り当ててみた
こんにちは、スズです。
Zendeskに起票されたチケットをチーム内で順番に割り当てる方法を探していたところ、社内でRound Robinというものがあると教えてもらいました。
Round Robinには30日間のトライアルが用意されています。トライアルを利用してRound Robinを試してみましたので、ご紹介します。
Round Robinを試してみた
事前準備
Round Robinのサイトでトライアルを申し込みます。申し込み後、ログインするとRound Robinが利用できるようになります。
また、Round Robinのサイトに設定手順が掲載されているので確認しておきます。
Zendeskの設定
ZendeskとRound Robinを連携するためには、Zendeskのユーザー名とパスワードを利用するか、ユーザー名とAPIトークンを利用します。今回はZendeskの管理 -> APIからAPIトークンを取得して使用しました。
Round RobinからZendeskの参照先となるビューを用意します。新しく起票されたチケットが表示されるビューとして、以下の設定のビューを作成しました。担当者が割り当てられていない、新規のチケットが表示されるビューとなります。
- チケット: 担当者 = -
- チケット: ステータス = 新規
- チケット: ブランド = ＜対象のブランド＞
Round Robinの設定
Round Robinにログインして設定していきます。まずはSettingsのZendesk Connectionに、接続先のZendeskの情報を設定します。
Zendeskに接続すると、接続先の情報が取得されます。AgentsにはZendeskのエージェント情報が表示されています。ここでは、チケットの自動割り当ての対象になるエージェントのActiveをYesに変更します。
Queuesには、Zendesk viewに参照先となるZendeskのビューを設定します。設定完了後、EnabledをONにして動かします。これでチケットが対象のエージェントに自動的に割り当てられるようになりました。
Dashboardにはチケットの割り当て状況が表示されます。以下の画像はマスクしていますが、3人のエージェントに順番にチケットが割り当てられていました。
さいごに
Round Robinを使って、Zendeskのチケットをエージェントに順番に割り当ててみました。チーム内でチケットを順番に対応するようにしたいという場合には、自動的にチケットが割り当てられるのは便利ですね。
