こんにちは、ゲームソリューショングループの入井です。
ZendeskのSupportでエンドユーザーからの問い合わせに返信する際、通常はチケットが所属しているブランドのデフォルトサポートアドレスを使ってエンドユーザーへメールが送られます。標準のZendeskでは、デフォルトサポートアドレス以外のメールアドレスで返信できるようにする設定はありません。
しかし、実際にZendeskを運用していると、デフォルトのアドレス以外でもエンドユーザーへ返信したい場面が出てきます。例えば、同じブランド内で複数の問い合わせフォームを使い分けているケースで、フォームごとに担当する部門が異なり、各部門で所有しているアドレスでユーザーとやり取りしたい時などです。
このような時は、Select an AddressというZendeskアプリを使用することで、任意のメールアドレスでエンドユーザーへメールを送ることが可能になります。
Select an Address App Integration with Zendesk Support
こちらはZendesk社が公開しているアプリで、公式ヘルプでも紹介されています。
実際に使ってみる
アプリをZendesk環境にインストールすると、チケット詳細画面のサイドバーでエンドユーザーへの返信に使用するメールアドレスを選択できるようになります。
選択できるのは、サポートアドレスとして設定されているすべてのメールアドレスです。チケットが所属しているブランド以外のアドレスも選択可能です。
送信の際に特別な操作は不要で、通常通りチケット保存ボタンをクリックすることで、Select an Addressで選択したメールアドレスで送信ができます。
返信の都度アドレスを選択するのが面倒であれば、アプリの設定画面で「グループのデフォルトのメールアドレス」欄でグループとアドレスの対応をJSONで設定すれば、エージェントの所属グループに応じてデフォルトで選択されるアドレスを指定できます。
この設定により、エージェント側では特にこのアプリの存在を意識することなく、グループごとにエンドユーザーへの返信メールアドレスを使い分けられます。
エージェント側で選択できるメールアドレスを制限したい場合は、「グループ別のメールアドレス」欄で各グループで使用できるメールアドレスをJSONで指定します。
この設定により、エージェントは特定のメールアドレスしか返信に使用できなくなります。
まとめ
任意のメールアドレスでエンドユーザーへ返信ができるようになるSelect an Addressについてご紹介しました。
Zendeskにてメールアドレスの細かい使い分けをできるようにしたい人は、無料のアプリなので一度試してみてはいかがでしょうか。
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