Zendesk 2025 年 6 月アップデート解説：AI 活用・自動化・運用性向上の最新機能まとめ

対象読者

• Zendesk を運用・管理している情シス担当者・エンジニア
• 社内業務自動化・外部サービス連携に興味のあるサポート現場管理者
• Zendesk 最新機能・ワークフロー改善事例を探している方

はじめに

2025 年 6 月の Zendesk アップデート では、「AI 活用によるサポート現場の効率化」「カスタマイズ性・自動化範囲の拡張」「運用 UI・管理性向上」など、現場の課題解決を加速させる数多くの新機能・改善がリリースされました。本稿では公式リリースノートの内容をもとに、主要アップデートの技術的なポイントと、現場運用に役立つ活用例・設定のヒントを解説します。

参考記事

• What's new in Zendesk: June 2025 - Zendesk help

1. オートアシストの「声のトーン」分析

機能概要

オートアシストは従来、FAQ やテンプレートの「自動提案」機能を備えていました。今回さらに、「声のトーン」――すなわち顧客の声の雰囲気を AI が分析し、その状況に適したサジェスト（例：「柔らかめ」「謝罪ニュアンス」「フォーマルな返信」など）を返せるよう進化しました。

有効化手順

1. 管理センター > AI > オートアシスト の設定へ
2. [文章のトーン] オプションを ON
   

運用シナリオ例

• 顧客からクレームが届いた場合、「謝罪」トーンの返信例が提案されます。
• フレンドリーな要望や雑談には、「カジュアル」トーンの返信例が提案されます。

2. チームメンバー「ブランドなし」フィルター

機能概要

大規模運用現場では、エージェントとブランド（部門）割当が煩雑になりがちです。新たに「ブランドなし」のユーザーのみをフィルタリングでき、人員管理・配属漏れの早期発見が可能になりました。

活用例

1. 管理センター > メンバー > チームメンバー
2. フィルター > ブランドのメンバーシップ で「ブランドなし」を選択
   

「ブランドなし」フィルタリングによって、新規入社者や体験アカウントの配属状況を即確認し、管理ミスを減少できます。

3. ダークモード/ライトモード切り替え

機能概要

サポート担当者個人の好みに合わせ、インターフェースを「ダーク」または「ライト」に切り替えることが可能となりました。

設定方法

• 画面右上のユーザーアイコン > 表示 から個別選択
  

ダークモード適用時の見た目

4. AI 条件付きコンテキストワークスペー

機能概要

チケット内容・AI 解析結果に応じて、最適なワークスペース（作業画面・フロー）を自動で割り当てる新機能です。Intent（意図）・Sentiment（感情）・Language（言語）などの AI フィールドやカスタムチケットフィールドが条件分岐に利用可能です。

技術ポイント

• AI モデルがチケット内容から「意図：要望/苦情/質問」などを自動推定
• 感情値（例：怒り/困惑/喜び）や言語判別と組み合わせ、多言語・多感情の問合せも効率ルーティング

設定例

1. 管理センター > ワークスペース > コンテキストワークスペース で [ワークスペースを作成]
2. 詳細タブの [条件を追加する] でカテゴリに「Sentiment」などの感情値を選択
   　- 例：「Sentiment=Negative」AND「Language=English」なら「上級英語担当」ワークスペースを適用
   　

注意点

• AI フィールドは随時学習されるため、運用中の再調整も推奨
• 新しい分岐条件を追加する際は、既存ワークフローとの干渉に注意

5. 検索生成上限の拡大

機能概要

AI による FAQ 検索・ナレッジサジェスト機能（月 10 万回まで）の上限を、追加契約で拡張可能になりました。月間検索ボリュームの多い大規模サポートセンターで特に有効です。

6. Premium サンドボックスの自動複製

機能概要

エージェント Copilot アドオン契約アカウントにて、本番と同一設定（ブランド、Auto assist ルール等）で Premium サンドボックス環境を一発作成できるようになりました。

• 新機能導入・ワークフロー変更の PoC（事前検証）
• 開発/テスト環境の品質均一化・移行工数削減

7. 非アクティブ会話へのリマインダー

機能概要

エンドユーザーとのメッセージ会話が非アクティブになった際、自動でリマインダーを最大 3 回送信します。

設定例

1. 管理センター > チャンネル > メッセージング > [設定を管理] ボタン
2. 高度 > キャパシティの解放 > キャパシティの自動解放を有効にする にチェック
3. リマインダー送信間隔・メッセージ内容をカスタマイズ
   

活用 Tips

• 「見逃し/長期放置」防止のため運用現場で推奨
• 顧客満足度（CSAT）向上にも貢献

8. インテリジェントトリアージの目的自動割り当て

機能概要

Copilot アドオン利用時、AI がチケットの「問い合わせ意図」を自動分類し、処理フローや優先度付けに活用できます。

• 管理センターで intent モデルを有効化
• FAQ/商品注文/クレームなど問い合わせ種別に自動仕分け

9. カスタムオブジェクトレコードのイベント記録可視化

機能概要

カスタムオブジェクト（例：顧客契約情報、独自データ）に対する「追加・編集・削除」操作履歴を Support 画面から一目で確認可能となりました。

• オブジェクトごとに「誰が・いつ・どの値を」変更したかの監査が容易に
• 監査ログとの統合や外部出力も段階的対応

10. オムニチャネルルーティングの空きキャパシティ評価

機能概要

従来の「残チケット数」だけでなく「キャパシティ比率」を比較し、より公平な割当アルゴリズムが運用可能になりました。

設定例

• 管理センター > オブジェクトとルール > ルーティング設定
• 「割り当ての方法」を「空きキャパシティの割合が最大の順」へ切替
  

経験や担当案件数が異なる複数エージェントのチームでも、業務負荷の偏りの軽減が期待できます。

11. Zendesk QA の新しい精度メトリック

機能概要

AI（AutoQA）と人間レビュワーの評価一致度（コンシステンシー、アグリーメント）を測定します。品質改善 PDCA の「見える化」に直結する機能です。

• QA ダッシュボードで新指標を閲覧
• 評価モデル・レビュープロセスの最適化に役立つ

12. ナレッジベース記事エディタの段階的展開

機能概要

2025 年 5 月～2026 年 Q1 にかけて順次リリース。より直感的な UI・新しい記事コンポーネント・ソースコード強化などで、ナレッジ作成/編集の生産性 UP。

• 管理センターで新エディタが有効になったアカウントから利用開始
• 表挿入や画像インポートなどの機能追加

13. WFM（ワークフォースマネジメント）機能強化

• スケジュール編集イベントの監査ログ対応
• 一括ユーザー管理機能：自動トラッキング、タスクロック等の一括操作

14. OAuth リフレッシュトークン対応（開発者向け）

機能概要

OAuth 2.0 の grant_type: refresh_token をサポートします。アクセストークンの自動更新・有効期限管理がセキュアに運用可能になります。

実装例（Node.js の例）

1. 管理センター > アプリおよびインテグレーション > Zendesk API の OAuth クライアントタブから、クライアントを追加します。

   • クライアント名: 任意
   • 一意の ID: 任意
   • クライアントの種類: Confidential
   • リダイレクト URL: http://localhost:3000/callback
     

2. 下記の refresh.js を実行し、指定された URL にアクセスします。 [許可] ボタンを押して得られたリフレッシュトークンを使用し、新たなアクセストークンが取得されることを確認してください。

   require('dotenv').config();
   const express = require('express');
   const axios = require('axios');
   
   const app = express();
   
   // 認可 URL を案内
   const authorizeUrl = `${process.env.ZENDESK_DOMAIN}/oauth/authorizations/new?response_type=code&redirect_uri=${encodeURIComponent(process.env.REDIRECT_URI)}&client_id=${process.env.CLIENT_ID}&scope=read%20write&state=xyz`;
   console.log('以下の URL をブラウザで開いて認証してください:');
   console.log(authorizeUrl);
   
   // refresh_tokenを使った認証更新
   async function refreshAccessToken(refreshToken) {
       try {
           const res = await axios.post(
               `${process.env.ZENDESK_DOMAIN}/oauth/tokens`,
               {
                   grant_type: 'refresh_token',
                   refresh_token: refreshToken,
                   client_id: process.env.CLIENT_ID,
                   client_secret: process.env.CLIENT_SECRET,
                   redirect_uri: process.env.REDIRECT_URI,
               }
           );
           console.log('New access token:', res.data.access_token);
       } catch (e) {
           if (e.response) {
               console.error('refresh_token エラー:', e.response.data);
           } else {
               console.error('refresh_token リクエストエラー:', e.message);
           }
       }
   }
   
   // /callback で認可コード受信
   app.get('/callback', async (req, res) => {
       const code = req.query.code;
       if (!code) {
           res.send('code がありません。');
           return;
       }
       console.log('Received code:', code);
   
       // code からトークンを取得
       try {
           const tokenRes = await axios.post(
               `${process.env.ZENDESK_DOMAIN}/oauth/tokens`,
               {
                   grant_type: 'authorization_code',
                   code: code,
                   client_id: process.env.CLIENT_ID,
                   client_secret: process.env.CLIENT_SECRET,
                   redirect_uri: process.env.REDIRECT_URI,
               }
           );
           console.log('Access token:', tokenRes.data.access_token);
           console.log('Refresh token:',    tokenRes.data.refresh_token);
   
           // すぐに refresh_token で新しい access_token 取得テスト
           await refreshAccessToken(tokenRes.data.refresh_token);
   
           res.send('リフレッシュトークンを取得し、新たなアクセストークンの取得検証も実施しました。コンソールを確認してください。');
       } catch (e) {
           if (e.response) {
               console.error('Error response:', e.response.data);
               res.send('トークン取得エラー: ' + JSON.stringify(e.response.data));
           } else {
               console.error('Request error:', e.message);
               res.send('リクエストエラー');
           }
       }
   });
   
   app.listen(3000, () => {
       console.log(`http://localhost:3000/callback で code 受信待ち`);
   });
   

活用シーン

• 外部アプリやシステム連携で、Zendesk APIを定期的・長期運用したい場合。定期バッチ処理や自動化スクリプトが「手動再認証なし」で安定運用可能。
• WebhookやSlackボット等、アクセストークンの有効期限切れによる障害を未然に防ぎたい場合。トークン失効時も自動的にリフレッシュし、エンドユーザーへの影響を回避。
• パートナー連携や大規模な統合基盤におけるAPIセキュリティ対策。長期運用でも、機密性を保ったまま安全にアクセストークンを管理・更新できる。

まとめ

2025 年 6 月の Zendesk アップデートでは、AI の現場活用・自動化の深化・運用性の向上など、カスタマーサポートの生産性と品質を高める多くの新機能が提供されました。特に「オートアシストの声のトーン分析」や「AI 条件付きワークスペース」「インテリジェントトリアージ」などは、日々の対応効率だけでなく、応対品質のばらつき防止や顧客満足度向上にも直結します。また「ブランドなし」フィルターやダークモード、オムニチャネルルーティングの改善など、現場運用の細かな課題解決に直結するアップデートも見逃せません。Premium サンドボックスの複製や OAuth リフレッシュトークン対応など、IT 管理者・エンジニア視点での拡張性や長期運用に不可欠な機能も追加。複数の業務システムや外部サービスとの連携・自動化のレベルアップに大きく貢献しています。

現場の課題や組織の成長段階に応じて、適切な機能を選び取り、設定・運用のチューニングを重ねていくことで、Zendesk プラットフォームをさらに有効活用できるはずです。 各種機能の詳細設定や実装方法で不明点があれば、公式ドキュメント・サポートや本記事のコメント欄等もご活用ください。

今後も、定期的なアップデートをキャッチアップし、より良いサポート運用環境の実現を目指しましょう。