攻めと守りのZendesk活用

タケダノ

2021.02.09

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初めての方、初めまして、久しぶりの方、ご無沙汰しております。タケダノです。

「ニューノーマル時代の顧客エンゲージメントとは？– CX Trends 2021 -」

というイベントが開催されます。

CRM

CRMをご存じでしょうか。 CRMとはCustomer Relationship Managementのことで、顧客関係管理と呼ばれています。

CRMには製品やサービスを販売するために販売員が活用するセールスCRMと、製品やサービスを提供した後にカスタマーサービスが活用するヘルプデスクCRMがあります。

クラスメソッドのパートナーであるZendeskは、セールスCRMとしての「Zendesk Sell」とヘルプデスクCRMである「Zendesk Supportシリーズ」と二種類のCRMを用意しています。

Zendeskが提供してくれる価値

Zendeskの良さは業務効率につきます。

2月になってZendeskは、Zendesk Support Suiteというサービスのサービス体系を一新し提供し始めました。

最近では主流となったチケットを使ったサポートシステムですが、Zendeskはこのチケットシステムにより、膨大な問い合わせからオペレータが迷うこと無く、かつ、担当者が変わっても、これまでの流れを一目で分かるようなシステムを持っています。

Zendeskシリーズの大きな特徴は、攻めと守りを提供してくれる幾つかのラインナップによって支えられています。攻めと守りを同時に行うことで、その効率の良さを実現してくれるのです。

攻めのZendesk - オムニチャネル

基本となるのは、Zendesk SupportによるE-mailからの問い合わせです。製品、サービスに関する問い合わせは、E-mailから始まります。

しかしながら、コールセンターなどのカスタマーセンターでは電話による問い合わせが出来ます。このとき活躍するのがZendesk Talkです。数人のオペレータに割り振りをするような簡易システムを提供してくれます。さらに、TwilioやAmazon Connectとの連係にも優れています。

そして、「メールや、電話は面倒くさいけれども、製品には不満がある」というような潜在的に不満を抱えたお客様がいらっしゃいます。このときに、LINEや、Twitter、Facebook　Messenger、あるいはアジア圏であればWhatsApp、WeChatのようなモバイルアプリ、さらにZendeskが用意するチャットシステムZendesk Chatからの問い合わせさえもチケット化してくれるサービスがあります。

サービスに対して不満や、怒りを感じたお客様は、わざわざ問い合わせ窓口を見つけてまで問い合わせをしないのが普通ですが、ふとしたきっかけで問い合わせ窓口を見つけて、その問い合わせによって溜飲が下がることもあります。その点でオムニチャネルを用意していることは、とても大事になってきます。

一方で、その対応をするスタッフは常に大変な思いをするケースもあります。それに応えるのが守りのZendeskです。

守りのZendesk - FAQとチャットボット

日々のヘルプデスクサービスは、毎日異なる問い合わせに対応するばかりとは限りません。特殊な問い合わせというのは、いわゆる例外で、実は多くの場合、似たような対応をすることになります。

そんなときにはZendesk Guideを活用します。 Zendesk Guideは社外向けFAQ (Frequently Asked Questions)と社内向けFAQを提供してくれます。

つまり、お客様に対しても、よくある質問を明示しておくことでお客様自身で、自己解決して頂くことが出来ます。通常お客様は、困ったことがあったらWEBで検索をします。そのときにFAQに引っ掛かるでも良いですし、自社のFAQサービスにたどり着いて頂き、そこから発見して頂くでも構いません。いずれにしても自己解決して頂くことで、オペレーションをするエージェントの手間は大いに省けます。

そして、エージェント間でも自身の経験値によって答えられる、答えられないがあるとき、社内FAQを活用することで、お客様に対する対応ノウハウを蓄積することが出来ます。

さらには、クラスメソッドのパートナーであるADA(エイダ)社のAIチャットボットとZendeskを統合させることにより、通常業務時間中でもそうですが、エージェントが対応できない夜間帯の問い合わせについてもお客様の課題解決に貢献することが出来ます。

これらの攻めと守りを活用することで、Zendeskを通じたヘルプデスクは、一つ上の段階の「顧客エンゲージメント」を実現できるのです。

データを活かした先手を打つ - Zendesk Explore

Zendesk Exploreはお客様からの問い合わせだけでなく、社内エージェントの対応まで数値を元にしてレポートをしてくれます。スピードメーターを見ながらアクセルやブレーキを調整するのと同様に、今、お客様への対応で何が起こっているのかということを数値から可視化することで、現場で起こっていることを客観的に把握することが出来ます。これをトップマネージメントに報告するようにすることも出来ますし、slackに連係させることで担当レベルでも素早い対応、施策を行うことが出来ます。

活用方法

上記のような、社外向けのヘルプデスクだけでなく社内向けサービスとしてZendeskを活用される企業様もあります。例えば、人事部や経理部などへの応用です。各部署からの問い合わせを一元管理してチケットシステムによる効率化を図るだけでなく、FAQを活用することで同じ質問をノウハウとして共有していくなど、まさにZendeskの本領が発揮できる場面で、幾つかの企業様ではこのような活用をなされています。