[Amazon Connect] IVRで無人の予約受付を作ってみました 〜居酒屋の予約の場合〜

1 はじめに

AIソリューション部の平内(SIN)です。

Amazon Connect(以下、Connect)では、IVRを使用してフローを構築することができます。

今回は、IVRだけで処理し、無人対応する「居酒屋の予約」をサンプルとして作ってみました。

なお、本記事で紹介しているのは、UIの部分だけであり、実施の予約を扱うロジック(バックエンドのAPIなど)については、全てモックで有ることを予めご了承下さい。

最初に、作成したサンプルを使用している様子です。(注:居酒屋クラメソ札幌南口店は実在しません)

2 問い合わせフロー

簡単なIVRであれば、問い合わせフローに、いくつかのブロックを置くだけでも作成することが可能です。

しかし、入力に対するバリデーションや、再帰的な流れをきめ細かく表現していくと、あっという間に問い合わせフローが肥大化し、メンテナンス不能になってしまいます。

今回は、メッセージの生成や、分岐についてを全てLambdaで処理し、これを中心に問い合わせフローを作成しました。

(1) Lambda中心

Lambda中心というのは、次のようなイメージです。

Lambdaファンクションを中心に置き、その他の処理をいくつかにパターン化して配置します。そして特定の処理以外は、また、Lambdaに戻るようになっています。

Lambdaでは、セッションデータを管理し、その状態に応じたメッセージを生成し、後の処理の分岐を行っています。

(2) 問い合わせフロー

実際に、今回、作成した問い合わせフローです。バリデーションや、再帰的なロジックが入っている割にはシンプルになってます。

Lambda以外の処理は、以下の3パターンとなっています。

  1. メッセージを再生して顧客の入力を保存(1文字)
  2. メッセージを再生して顧客の入力を保存(4文字)
  3. メッセージを再生して終了

3 実装

(1) index.ts

Lambdaのメインの処理も比較的シンプルです。 ビジネスロジック(予約の処理)については、全てReserveクラスで処理しています

ConnectRequestでは、Connectからの入力の型情報を定義しています。

import Reserve from './Reserve';
import ConnectRequest from './ConnectRequest';

declare var exports: any;
exports.handle = async (event: ConnectRequest) => {

  console.log(JSON.stringify(event));

  const phoneNumber = event.Details.ContactData.CustomerEndpoint.Address; // 顧客の発信番号
  const params = event.Details.Parameters; // 入力パラメータ

  const reserve = new Reserve(params.reserve, phoneNumber); // 予約クラスの生成(前回エクスポートしたデータで初期化する)
  const message = await reserve.input(params.inputData); // inputDataを処理する

  return {
    reserve: reserve.exportData, // データのエクスポート
    next: reserve.next, // 次のアクション
    message: message // 再生するメッセージ
  };
}

(2) Reserve.ts(セッションデータの維持)

Reserveクラスでは、セッション情報を保持するために、終了時に文字列化したデータを返し(exportData())、生成時に、前回のデータで初期化しています(constructor())。

このセッションデータを問い合わせフローの属性で維持する手法は、以前、下記の記事で紹介させて頂いたものと同じです。

参考:[Amazon Connect] 問い合わせフローの中で使用するLambdaのセッション情報を保持するクラスを作ってみた

export default class Reserve {

    // ・・・略・・・

    // コンタクトフローに以前のデータが有る場合は、内部データを復元する
    constructor(data: string, phoneNumber: string) {

      this._phoneNumber = phoneNumber;

      if(data) {
        const tmp = JSON.parse(data);

        this._mode = tmp.mode;
        this._numberOfPeople = tmp.numberOfPeople;
        this._month = tmp.month;
        this._day = tmp.day;
        this._hour = tmp.hour;
        this._min = tmp.min;
      }
    }

    // コンタクトフローに保存するために、内部データをテキスト化する
    get exportData() {
      const tmp = {
        mode: this._mode,
        numberOfPeople: this._numberOfPeople,
        month: this._month,
        day: this._day,
        hour: this._hour,
        min: this._min,
      }
      return JSON.stringify(tmp);
    }
    // ・・・略・・・

(3) Reserve.ts(入力データの処理)

Reserveクラスでは、予約日付、時間、人数がプライベートな変数として定義されており、ユーザーの入力値で、逐次設定されます。(input(inputData: string))

input(inputData: string)では、入力値のバリデーションなどを行い、有効であれば、変数に保管し、無効であればエラーメッセージを返すなどの処理が記述されています。

export default class Reserve {

    private _mode: number = 0; // 0:Welcome 1:Date 2:Time 3:Customers 4:Confirm
    private _numberOfPeople: number = 0;
    private _month: number = 0;
    private _day: number = 0;
    private _hour: number = 0;
    private _min: number = 0;

    private _phoneNumber: string = '';
    next: Next;

    // 入力を処理して、メッセージを生成する
    async input(inputData: string): Promise<string> {
      let message = '<speak>';
      let errorMessage = undefined;

      switch(this._mode) {
        case 0: //Welcome
          message += this._welcomeMessage();
          message += this._dateMessage();
          this._mode++;
          break;
        case 1: // SetDate
          errorMessage = this.setDate(inputData);
          if(errorMessage) {
            // 入力エラーなので、もう一度
            message += errorMessage + this._dateMessage();
          } else {
            message += this._timeMessage();
            this._mode++;
          }
          break;
        case 2 : // SetTime
          errorMessage = this.setTime(inputData);
          if(errorMessage) {
            // 入力エラーなので、もう一度
            message += errorMessage + this._timeMessage();
          } else {
            message += this._numberOfPeopleMessage();
            this._mode++;
          }
          break;
        case 3 : // SetNumberOfPeople
          errorMessage = this.setNumberOfPeople(inputData);
          if(errorMessage) {
            // 入力エラーなので、もう一度
            message += errorMessage + this._numberOfPeopleMessage();
          } else {
            message += this._confirmMessage();
            this._mode++;
          }
          break;
        case 4 : // Confirm
          if(inputData != '1') {
            // 最初から
            message += this._againMessage() + this._dateMessage();
            this._mode = 1; //SetDate
          } else {
            // 終了

            // ショートメール送信
            const sns = new SNS();
            let body = '[予約メール確認]\n';
            body += '下記の内容でご予約を承りました。\n';
            body += '日時:' + this._dateStr() + ' \n';
            body += this._numberOfPeople + '名様\n';
            body += '居酒屋クラメソ\n';
            body += '札幌南口店 001-xxx-xxxx\n';
            await sns.send(this._phoneNumber, body);

            message += this._goodbyMessage();
          }
          break;
      }
      message += '</speak>';
      return message;
    }

    //・・・略・・・

(4) Reserve.ts(バリデーション)

入力値のバリデーションの一例です。

入力値の文字数は適切か?、時間として正しいか?また、仕様上問題ないか(営業時間内か?)などが点検されています。

setTime(inputData: string): string|undefined {
    let errorMessage = '時間の入力が無効です。もう一度、お伺いします<p/>';
    try{
        if(inputData.length == 4) {
            const hour = Number(inputData.slice(0,2)); 
            const min = Number(inputData.slice(2,4)); 
            if( 0 <= min && min < 60) {
                if(18 <= hour && hour <= 23) {
                    if(min == 0 || min == 30){
                    // 正常値なので保存
                    this._hour = hour;
                    this._min = min;
                    return undefined; 
                    }
                    return '予約可能な時間は30分単位です。もう一度、お伺いします<p/>'
                } else {
                    return '予約が可能な時間は18時から23時までです。もう一度、お伺いします<p/>'
                }
            }
        }
    } catch (error) {

    }
    return errorMessage;
}

全てのコードは下記におきました。


github [GitHub] https://github.com/furuya02/izakaya-reservation

4 最後に

今回は、IVRだけで処理するフローを作成してみました。

肥大化したり、複雑になった問い合わせフローは、非常にメンテナンスが辛いです。 問い合わせフローについては、可能な限りシンプルなものとし、ほとんど全てのロジックをLambdaで実装する今回の手法は、比較的複雑なIVRを作る場合のベストプラクティスではないかと、個人的には感じています。

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