[Amazon Connect] 顧客入力に対するタイムアウト値の設定と分岐について

1 はじめに

こんにちは、AIソリューション部の平内(SIN)です。

自動音声応答(IVR)システムを構築する際、「〇〇〇は1を、✕✕✕は2を、△△△は3を、押してください」のようなアナウンスで、顧客に番号(DTMF)入力を求める場面があります。そして、Amazon Connect(以下、Connect)では、この時のタイムアウトは、デフォルトで5秒となっています。

通常は、5秒で全然問題無いと思いますが、選択肢が多いとか、入力値を少し考える場面などでは、このタイムアウトをもう少し長くしたい場面があるかも知れません。

今回は、このタイアウト値の設定について確認してみました。

2 顧客の入力

顧客の数値(DTMF)入力を待ち受けるブロックは、下記の2つがあります。

  • 顧客の入力を取得する
  • 顧客の入力を保存する

それぞれ、タイムアウトの設定箇所が違うのと、検出(分岐)の要領が少し違います。

(1) 顧客の入力を取得する

顧客の入力を取得するブロックでは、アナウンスを流し、1桁のキー入力を待ち受けます。オプションで、入力を期待する値を指定して、そのまま分岐できます。

ここでは、「タイムアウトの設定」で1秒以上の数値が自由に設定できます。

タイムアウトのカウントは、アナウンスの再生が終了してからなので、めちゃくちゃ長いアナウンスが流れても、アナウンスが終わるまでは、タイムアウトのカウントは始まりません。

ログ出力を有効にして、このブロックを見てみると、以下の様になっています。確かに、Timeoutの値が "10000" となっています。

(2) 顧客の入力を保存する

顧客の入力を保存するブロックでは、アナウンスを流し、指定した桁数のキー入力を待ち受けます。

入力された値は、保存済みのお客様の入力に格納され、分岐のためには、別に問い合わせ属性を確認するを配置して、その値を使用する必要があります。

タイムアウトとなった場合、入力値に "Timeout" が入りますので、これを元に分岐が必要になります。

なお、顧客の入力を保存するブロックには、「タイムアウト」という設定はありませんが、エントリ間のディレイという設定があり、これがタイムアウト値の設定になります。

エントリ間のディレイは、複数桁の入力で、それぞれの数値の間のことですが、1桁目の入力にも影響するので、単純にタイムアウトと考えていいと思います。

ログを確認すると。確かに、Timeoutの値が "30000" となっていることが確認できます。

3 最後に

今回は、顧客の入力のタイムアウトについて確認してみました。

アナウンスの長短や、思考時間などに合わせて、適切なタイムアウト値を設定することは、快適なUIのため必要な検討だと感じています。また、タイムアウトとなった時に、それをちゃんと検出し「入力が確認出来ませんでした、もう一度、お伺いします・・・」などの誘導を大事したいと思います。

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