【レポート】顧客集客とコンバージョンで成果をあげるチャットボット事例　ーサーバーレスで実現する O2O 基盤ー #AWSSummit

AWS Summit Tokyo 2018。Day1 で開催されたセッション「顧客集客とコンバージョンで成果をあげるチャットボット事例　ーサーバーレスで実現する O2O 基盤ー」についてレポートします。

スピーカー： 後藤 和貴 (アイレット株式会社 執行役員 事業戦略本部 本部長)

セッション概要は次のとおりです。

「人をたくさん集めたい」「来場者に何かアクションを誘発したい」そんなマーケティングのニーズに役立つ O2O（Online to Offline）基盤が、AWS のテクノロジーを使うことで低コストで、かつスピーディに実現することができます。cloudpack がインフラから開発までを支援した事例を取り上げ、どのようなビジネス成果が得られたのかをご紹介いたします。

レポート

技術的というよりマーケティングよりの話。活用するとこんなに便利という事例紹介。「技術的なスライドは３枚！」という紹介でセッションは始まりました。

変化

• 単なるWeb系システム中心だった世界がAWSに着目しだした頃から変化してきた
  • ゲームへのアプローチ
  • スマフォが流行りだした頃から、クライアントサイドとサーバサイドという分業化
  • モバイル・UIなどのチームができてきた
  • クライドネイティブが高まってきた
• 購買行動や情報取得は非常に簡単になった
• 体験（思い出）が重要視されるようになってきた

「モノ」より「コト」に価値がある時代

• 例として「BALMUDA The Toaster」 https://www.balmuda.com/jp/toaster/
• パンを焼けるのはもちろんのこと・・・
  • テクノロジーにビックリ
  • 語りたくなるストーリーがある
• 結果的にSNSでの拡散（重要）
  • ブランディング
  • ファンの醸成につながる

O2O（Online to Offline）施策

• オンラインでの情報接触からオフラインでの購買に影響を及ぼす
  • オンラインでのクーポン
  • オンライン割引（お得感）
  • 位置情報サービス（店舗への誘導）
  • アクセス解析

小学館の事例

• 劇場版 名探偵コナンゼロの執行人の販売促進が目的
  • ファン向けにチャットボットプロモーション
  • LINEに特化したチャットボットの仕組み（既存の仕組みですばやくリリース
  • 映画公開と同時にファンが殺到
  • 登録者は１０万人を突破（どんどん増えている）
• 作成したのは、安室透のチャットボット
  • 安室透とは、『名探偵コナン』に登場する私立探偵である（主役ではない）
  • 実は、原作での登場も、決して早くない
  • コアなファン以外は知らなかった存在
  • SNSで話題になる施策（チャットボットに着目）
  • 想像以上の反響
  • 安室透というキャラに人気が上がっている
  • 女性に、「どんなこと言われたいか」を意見収集　＝＞　実現することで喜ばれている
• 公開は絶大
  • コミックスにQRコードなど入れて連携 販売大幅アップ
  • 今後も、ますますグレードアップを目指す
  • 映画の売上も上がっている
  • チャットボットは、ますます進化している
  • SNS内で、ファン同士で盛り上がっている

チャットボットの裏側

• よくある「チャットボットを作ってみた」というような簡単なものではない
• 会話の内容を登録するためのCMS
• 統計データの可視化
• サーバレスアーキテクチャを有効活用した素早い投入

• 育成が重要

  • PDCAを回す
  • ボットのキャラ設定
  • 実装
  • 解析データの可視化
  • 非認識コメントの収集
  • ボットの育成・内容の追加
• 我々の考えるチャットボットの開発
  • フリーテキストの言語理解
  • プッシュ通知
  • アンケート
  • 統計データを見やすく（項目増やす）

ネット対オフライン

• OMO(Online Merges Offline)の時代に突入
• オンラインからオフライン そして、オフラインからオンライン
• 「選択」には、オンラインとオフラインのものがある
• 「購入」にも、オンラインとオフラインのものがある
• 上記４者が、相乗効果で連接する

• 例として

  • オンラインで選択してダッシュボタンで購入
  • 店頭でオンライン割引価格を提示することでお得感からオンラインへ誘導
• O2OからOMOへ

OMO施策

• 例として「チャットボット＋サイレージ」（次のパターン）
  • サイレージ側からアクティブに話しかける
  • 会話内容を分析
  • やりとりと履歴で、ユーザーにマッチした商品をオファーする
  • QRコードを読ませて、オンラインでの情報とリンクさせトレース
  • LINEを起点にユーザを特定する
  • サイネージデバイスにカメラをつけることでもユーザー識別できる
  • ユーザへの効果としてポイント付与
  • 店に行けば、クーポンが使える
  • 回遊の施策（スタンプラリー、ビーコンで道案内）
  • ユーザーのニーズに合わせた案内
  • 目的は人の削減ではなく、より良いサービス

PARCOの事例

• 店頭での接客の拡張を検討
• 次期の施策
  • パルコのサイネージ
  • 新しい店舗の認知のために（新しい店舗に、顧客が到達するのは、結構難しい）
  • ひばりヶ丘のPARCO地下フロアに食品スーパーをオープン（これに併せて）
  • 食品スーパーは、顧客層が広い（若い方から、年寄りまで）
  • サイネージで話しかける、LINEでつながる　次回の誘導のためコネクトする
  • 来た人が食品にとどまらず、その他も回ってほしい
  • 顧客には、店内（各所）を、いろいろ回って見てほしい
  • 顧客集客とコンバージョンで成長をあげるチャットボット

感想

「チャットボット」が有効に活用されるための裏側を紹介して頂きました。また、O2OからOMOへの変化について、新しい気づきを得ることができました。

「コト消費」の先に、更に「モノの消費」があると言う戦略が、キーワードという事でした。

チャットボットなどを単なるツールとしてみるのではなく、オンラインとオフラインの融合、そして顧客体験と購買意欲の相乗効果を考えながら、全体をイメージすることは、非常に大事だと感じました。