はじめに
Amazon Connectのスケジュール機能では、エージェントのグループのアクティビティ（MTGや休暇など）をより効率的に作成•管理できるようになりました。
従来は、管理者はエージェントのスケジュールに個別のアクティビティを作成し、エージェントごとに個別に管理していました。
今回のアップデートによって、管理者はアクティビティの作成時、個別（Individual）もしくは共有 (Shared= グループ単位) であるかを設定できるようになりました。
たとえば、50人のエージェントとの個別面談（1on1）をスケジュールしたり、50人のエージェント全員を含むチームミーティングを１度にスケジュールしたりできます。
実際に検証してみましょう。
東京リージョンではサポートされていないため、バージニアリージョンを利用します
Connectの設定
スケジューリング機能を使用するには、まずその機能を有効にする必要があります。
Connectの[予測、キャパシティプランニング、スケジュール]から、機能を有効化します。
数分でステータスが有効になります。
Connectにログインし、ログインユーザーのセキュリティプロファイルに、スケジュールの欄が出てきますので、利用可能にするためチェックします。
[分析と最適化]も利用できるようにするため、チェックします。
[エージェントアプリケーション]もチェックします。
予測
予測は、スケジュールやキャパシティプランを作成する前に、作成する必要があります。
予測は、将来のConnectの問い合わせ量と平均処理時間に対して、過去のデータを使用して計算します。
今回は、予測は行いませんが、アップデート内容の検証に必要な「予測とスケジュールの間隔」と「予測グループ」の設定を行います。
予測は、[分析と最適化]から遷移できます。
予測とスケジュールの間隔（Forecast and schedule interval）
短期的な予測とスケジュールの粒度を設定できます。
間隔は、15分と30分間隔どちらかを選択し、一度設定すると、変更できません。
30分間隔の場合、文字通り30分間隔で短期予測を生成します。
今回は、30分間隔に設定しました。
予測グループ(Forecast group)作成
予測グループに名前を付け、このグループを構成するキューを選択します。
キューは 1つの予測グループにのみ関連付けることができます。
今回は、予測グループ名をforecast-groupとし、Basic Queueを関連付けました。
スケジュール
下記の順番で作成します
- シフトプロファイル作成
- スタッフグループ作成
- シフトアクティビティ作成
- スケジュールカレンダーの設定
シフトプロファイル(Shift profile)作成
シフトプロファイルは、エージェントの出勤時間や退勤時間、アクティビティ内容などを定義するものです。
今回は、平日の9時から17時で設定しました。UTCでの設定ということに注意しましょう。
スタッフグループ作成
スタッフグループは、特定のエージェントをまとめたチームのことを指します。部署ごとにグループ化したりします。
今回は、以下の設定にしました
- グループ名：
group - 予測グループ：
forecast-group（先程作成したグループ） - スーパーバイザー（管理者）：
hirai（ログインユーザー） - エージェント：
hirai1,hirai2,hirai3
シフトアクティビティ(Shift activities)作成
シフトアクティビティは、エージェントがシフト中に行うアクティビティ（タスクや休暇など）を定義します。
今回は、meetingという名前で、時間は1hで作成しました。
スケジュールカレンダー(Schedule calendar)の設定
今回のアップデート内容である、エージェントのグループ単位でのアクティビティ管理を確認します。
グループを選択し、[Add shift activity]を選択します。
アクティビティはmeetingを選択し、[Activity type]は、SharedとIndividualが選択できますが、Sharedにしました。
Shared- 追加したアクティビティは、全てのエージェント間で共有されます。日付や時間の調整などのアクティビティの変更は、全てのエージェントに適用されます。
Individual- 追加したアクティビティは、各エージェントごとに作成されます。日付や時間の調整などのアクティビティの変更は、個々のエージェントに適用されます。
アクティビティを追加後、[Action log]のステータスがCompleteになると、カレンダーに表示されます。
選択したグループに含まれるエージェントのスケジュールに対して、一括でアクティビティを追加できました。
hirai3のスケジュールを12:00から3:00に変更してみます。
ステータスがCompleteになると、カレンダーに反映されます。
Sharedの場合、hirai3のスケジュールを12:00から3:00に変更させると、同じグループのユーザーは全て同じ変更がされました。
よって、複数人のエージェントを含むチームミーティングの場合は、Sharedを利用することで一括で、スケジュールやアクティビティの変更をすることができます。
カレンダーを削除した場合も同じグループのユーザー全てに反映されました。
Individualの場合
Individualで作成します。
hirai3のスケジュールを12:00から3:00に変更すると、hirai3のみが変更されました。
グループ内の各エージェントとの個別面談（1on1）をスケジュールする場合、Individualを利用することで個別でスケジュールを変更することができます。
Sharedと比較しIndividualの場合、アクティビティを追加した後、各エージェントとスケジュールがかぶらないように調整する必要があると分かりました。
最後に
今回のアップデートによって、管理者は、チームミーティングなどのエージェントのグループのアクティビティをより効率的に作成•管理できるようになりました。
アクティビティタイプがSharedの場合、一括でスケジュールの時間変更をすることができますので便利です。
東京リージョンにGAされることを切に願います。
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