Amazon Connect 人員の確認ブロックの分岐条件まとめ
2025.05.31こんにちは。
繁松です。
はじめに
Amazon Connectコンタクトフロー内の「人員の確認」ブロックにはチェックするステータスに「利用可能」「配置済み」「オンライン」の3種類があります。
設定を行う際にどのステータスを設定するか迷い、調べなおすことが多かったのでブログでまとめました。
人員の確認ブロックは、設定したキューに受電可能なオペレーターがいるかをチェックするブロックになります。
対応可能なオペレーターがいない場合に「只今電話が大変込み合っております」といったアナウンスを流し電話を切断する場合の利用が考えられます。
早見表
設定されたキュー内に対象のステータスのエージェントが1人以上いるかを確認し「True」か「False」に分岐します。
| 対応可能(Available) | 通話中 | ACW | カスタムステータス | オフライン | |
|---|---|---|---|---|---|
| 利用可能 | 〇 | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ |
| 配置済み | 〇 | 〇 | 〇 | ✕ | ✕ |
| オンライン | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | ✕ |
〇：Trueに分岐
✕：Falseに分岐
仕様シナリオ例
- 利用可能：問い合わせをすぐに処理できるエージェントがいるかどうかを確認したい場合。エージェント全員が通話中やその他の状態であればFalseに分岐される。
- 配置済み：システムにログインしている（アクティブに働いている）エージェントがいるかどうかを確認したい場合。エージェント全員が休憩等のカスタムステータスにが設定されている場合はFalseに分岐される。
- オンライン：通話以外の業務（配置済みやカスタム状態での作業）を含め、オンラインで何らかの形で勤務中のエージェントがいるかどうかを確認したい場合。エージェント全員がオフラインの場合のみFalseに分岐される。
注意点
人員の確認ブロックの前に「作業キューの設定」ブロックを配置する必要があります。
キューが設定されていない場合は「エラー」に分岐されます。
さいごに
人員の確認ブロックについてまとめました。
チェックするステータスの違いを理解することで、コンタクトセンターの状況に応じた適切なフロー設計が可能になります。
オペレーターの状態に応じた柔軟な対応を実現するために、このブロックを効果的に活用できます。
