こんにちは。
繁松です。

はじめに

Amazon Connect Contact Lens にエージェントのアクティビティをリアルタイムで監視できる新しいリアルタイムダッシュボードが追加されました。

今までエージェントのアクティビティを確認するにはリアルタイムメトリクスから確認する必要がありましたが、今回のアップデートでリアルタイムダッシュボードから確認することが可能になりました。

リアルタイムダッシュボードからは、以下の操作や確認が可能です。

• コンタクトの聞き取り
• 通話への割り込み
• エージェントのステータス変更
• エージェントのパフォーマンス
• 対応したコンタクト数と平均処理時間
• 平均キュー応答時間とキュー情報
• など

これらの情報を一つの画面で確認することができます。

また、エージェントの状態に応じたしきい値を設定することができ、ステータスが一定秒数以上経過したエージェントを赤色で表示することができます。

https://aws.amazon.com/jp/about-aws/whats-new/2025/01/amazon-connect-contact-lens-real-time-dashboard/

ダッシュボード確認

Amazon Connectのダッシュボードを確認するにはセキュリティプロファイルから権限を追加する必要があります。

https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-required-permissions.html

Amazon Connectコンソールから[ダッシュボードとレポート]を開き[キューおよびエージェントパフォーマンスダッシュボード]を選択します。

以下のようなダッシュボードが表示されます。

しきい値を設定

エージェントのステータスが指定秒数以上[休憩]になっている場合に赤色で表示されるようにしきい値を設定してみます。
[現在のエージェントパフォーマンス]から[しきい値を変更]を選択します。

[しきい値を追加]を選択します。
今回は、ステータスが休憩のまま10秒経過したエージェントを赤で表示させるといった内容でパラメータを設定し保存します。

メトリクス：アクティビティ
アクティビティタイプ：休憩
次より大きい：エージェントのアクティビティ
エージェントのアクティビティ 期間：10
時間の単位：秒
色：赤

ステータスが休憩のまま10秒経過したエージェントが赤く表示されました。

このダッシュボードでは、エージェントのステータス以外にもキュー毎の利用可能なエージェント数や、エラー発生中のエージェント数にもしきい値を設定することができます。コンタクトの状況とエージェントの状況を一つの画面で確認できるため、効率的な運用管理が可能になります。

以上、Amazon Connectのアップデート紹介でした。