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はじめに
こんにちは、中村です。
Amazon Connectには、インスタンス内の問い合わせを検索できます。 問い合わせの検索は、メトリクスおよび品質の中にあります。
問い合わせの検索
検索パラメータ
下記のパラメーターで問い合わせの検索ができます。 また検索結果をCSVのダウンロード機能もあります。
- 開始日
- 終了日
- タイムゾーン
- 初期化メソッド
- 問い合わせが開始された方法
- 電話番号
- Amazon Connect側電話番号
- キュー
- エージェントログイン
- 担当したエージェント
- 最小通話時間(秒)
- 最大通話時間(秒)
- 顧客の電話番号
- 連絡先ID
- 問い合わせに割り当てられる一意の識別子
検索結果
検索をクリックするとテーブルが表示されます。初期表示では下記の項目が表示されます。
- 連絡先ID
- 開始タイムスタンプ
- 電話番号
- キュー
- エージェント
- 記録
- 顧客電話番号
- タイムスタンプの切断
記録は、問い合わせフローにて通話記録動作の設定ブロックを配置し有効化している場合に、S3へ保存されます。
画面上では、音声の再生・ダウンロード・削除ができます。ダウンロード時のファイル形式は、.wavです。
連絡先IDをクリックすると、レコードに関する情報が確認できます。
また検索結果には、追加フィールドを設定することができます。追加するにはチェックボックスに選択を入れ、適用をクリックしてみてください。
- エージェント名
- エージェントの名
- エージェントの姓
- ルーティングプロファイル
- エージェントに接続したタイムスタンプ
- ACWが開始したタイムスタンプ
- ACWが終了したタイムスタンプ
- エージェントとやり取りをした時間
- エージェントの接続試行数
- 保留数
- 外部転送済み
- イニシャル問い合わせID
- お客様からコンタクトセンターへの最初の問い合わせに対する一意の識別子。このIDで問い合わせフロー間の問い合わせを追跡する
- 前の問い合わせID
- 転送される前の問い合わせの一意の識別子
- 次の問い合わせID
- 転送される次の問い合わせの一意の識別子
まとめ
この機能によりインスタンス全体の問い合わせを確認・検索ができます。また実音声の確認も容易のため、コールセンターのSVには必須の機能ではないでしょうか？（ちなみにリアルタイムの確認はリアルタイムメトリクス内で確認ができます。）
弊社ではAmazon Connectのキャンペーンを行なっております。
また音声を中心とした各種ソリューションの開発支援も行なっております。
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