[アップデート]Amazon Connect 着信の優先順位に発信時間を除外する設定が追加されました

こんにちは。
繁松です。

Amazon Connect のアップデートで着信の優先順位に発信時間を除外する設定が追加されました。

はじめに

Amazon Connectの着信（インバウンド）は待機時間（ステータスがAvailableになっている時間）が長いユーザーにルーティングされます。

これまでは、電話を発信（アウトバウンド）の場合でも待機時間がリセットされていました。

アップデートの設定をいれることで発信時に待機時間がリセットされず、着信の優先順位が維持されるようになります。

設定を入れると何が嬉しいのか

着信を受ける人が偏ることを、防ぐことができます。

これまでの設定では、発信の度にオペレーターの待機時間がリセットされ、着信を受ける機会が減っていました。
また、着信を受け続けている人は発信する機会を逃していました。

この設定を有効にすることで、オペレーターは公平に発信数の目標値を目指しながら、着信を受けることができます。

設定なしの場合

設定ありの場合

設定方法

ルーティングプロファイルの[ルーティング順序の設定][前回のインバウンドコンタクトからの時間に基づくルート]にチェックを入れて保存で設定完了です。

リアルタイムメトリクスからの確認

発信の場合は待機時間がリセットされないことを確認しました。
発信直後は0:00のカウントにリセットされた表示になりますが、1分程経過すると発信前の待機時間に変わりました。

発信直後のリセットされた0:00の表示でも、待機時間が長いオペレーターに着信がくることを確認しました。
発信前

発信後
このタイミングでの着信はuser2にルーティングされます。

さいごに

Amazon Connectのアップデートについてでした。
発着信を公平にオペレーターに対応してもらいたい環境等では便利な機能です。

以上、繁松でした。