こんにちは。
繁松です。
Amazon Connect のアップデートで着信の優先順位に発信時間を除外する設定が追加されました。
はじめに
Amazon Connectの着信（インバウンド）は待機時間（ステータスがAvailableになっている時間）が長いユーザーにルーティングされます。
これまでは、電話を発信（アウトバウンド）の場合でも待機時間がリセットされていました。
アップデートの設定をいれることで発信時に待機時間がリセットされず、着信の優先順位が維持されるようになります。
設定を入れると何が嬉しいのか
着信を受ける人が偏ることを、防ぐことができます。
これまでの設定では、発信の度にオペレーターの待機時間がリセットされ、着信を受ける機会が減っていました。
また、着信を受け続けている人は発信する機会を逃していました。
この設定を有効にすることで、オペレーターは公平に発信数の目標値を目指しながら、着信を受けることができます。
設定なしの場合
設定ありの場合
設定方法
ルーティングプロファイルの[ルーティング順序の設定][前回のインバウンドコンタクトからの時間に基づくルート]にチェックを入れて保存で設定完了です。
リアルタイムメトリクスからの確認
発信の場合は待機時間がリセットされないことを確認しました。
発信直後は0:00のカウントにリセットされた表示になりますが、1分程経過すると発信前の待機時間に変わりました。
発信直後のリセットされた0:00の表示でも、待機時間が長いオペレーターに着信がくることを確認しました。
発信前
発信後
このタイミングでの着信はuser2にルーティングされます。
さいごに
Amazon Connectのアップデートについてでした。
発着信を公平にオペレーターに対応してもらいたい環境等では便利な機能です。
以上、繁松でした。
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