Amazon Connect の着信でループを利用して2人電話に出ない場合にアナウンスを流し自動切断してみた

アノテーションのスライマンです。

Amazon Connect で着信した電話に対して、1人目のオペレーターが着信できず、その後、2人目のオペレーターに着信されますが、 そのオペレーターも着信できないため、3人目のオペレーターに着信する前に、お客様に電話に出れない旨のアナウンスを流して、自動切断する設定ををしてみましたので紹介したいと思います。

想定する流れ

今回は以下のような流れで、Amazon Connect の顧客キューフローお問い合わせフローを設定していきます。

  • お客様が電話する
  • 1人目のオペレーターに着信される(音楽が流れる)
  • 応答しないため、次のオペレーターに着信する
  • 2人目のオペレーターに着信(音楽が流れる)
  • 応答しないため、アナウンスを流して自動切断する

顧客キューフロー作成

まずは、顧客キューフローを作成します。
フローは以下のようになります。

  • 音声の設定

音声を日本語の Mizuki に設定します。
※好みに設定いただければと思います。

  • プロンプトのループ

プロンプトは任意の音楽を設定してください。
今回は、Music_Pop_ThrowYouselfInFrontOfIt_Inst.wav を選択します。

続いて、「割り込み」を設定します。
こちらの項目は、設定した時間が経過するとタイムアウトのブロックに進みます。

1 オペレーターが着信を受けることができる時間は 20 秒となっております。
割り込み / タイムアウト値はプロンプトの再生のアナウンスの内容の長さに基づき、 設定してください。
2x(割り込み / タイムアウト) + (アナウンスの長さ) = 40 秒 になるようにご設定ください。
40 秒を超えると、超えた時間分、3人目のオペレーターに着信がなります。
今回のシナリオで想定しているのは、3人目のオペレーターに電話が着信する前に、電話を切断するようにしたいためです。

「割り込み」の値は 15 - 20秒と設定してください。
今回は 17 秒と設定します。

  • ループ

繰り返してフローを流すブロックとなります。
今回、2人目までに着信を流すため、ループは1回と設定します。

  • プロンプトの再生

アナウンスする内容を入力します。
例:申し訳ございませんが、現在、対応できるオペレーターがございません。

  • 切断

電話が終了するため、切断ブロックを設定します。

お問い合わせフロー作成

続いて、お問い合わせフローを設定していきます。
フローは以下のようになります。

  • 音声の設定

音声を日本語の Mizuki に設定します。
※好みに設定いただければと思います。

  • 顧客キューフローの設定

作成した顧客キューフローが流れるように、先ほど作成したフローを選択します。

  • 作業キューの設定

利用したいるキューを選択します。
今回はデフォルトの BasicQueueを利用します。

  • キューへの転送

キューへ転送されるように、こちらのブロックを設定します。

  • 切断

電話が終了するため、切断ブロックを設定します。

最後に

実際に動作確認をしたところ、3人目に電話が着信する前に電話が切れたことを確認しました。
今回は2人までの着信となっているため、それ以上に着信されたい場合は、ループ数やプロンプトのループの割り込みの時間を調整いただければと思います。

参考

アノテーション株式会社について

アノテーション株式会社は、クラスメソッド社のグループ企業として「オペレーション・エクセレンス」を担える企業を目指してチャレンジを続けています。「らしく働く、らしく生きる」のスローガンを掲げ、様々な背景をもつ多様なメンバーが自由度の高い働き方を通してお客様へサービスを提供し続けてきました。現在当社では一緒に会社を盛り上げていただけるメンバーを募集中です。少しでもご興味あれば、アノテーション株式会社WEBサイトをご覧ください。