Amazon Connect リアルタイムモニタリング機能の設定方法
2025.03.31こんにちは。
繁松です。
はじめに
この記事では、Amazon Connectのリアルタイムモニタリングの設定方法と動作確認について解説します。
リアルタイムモニタリングは管理者が顧客とオペレーターの会話を聞いたり、通話への割り込みができる機能になります。
設定方法
セキュリティプロファイルの設定
ユーザーに「CallCenterManager」の権限をアタッチします。
新規でセキュリティプロファイルを作成する場合は、
「コンタクトコントロールパネルにアクセス」、「通話を発信する」、「リアルタイムメトリクス」、「リアルタイムコンタクトモニタリング」、「リアルタイムコンタクト割り込み」の権限を有効化します。
コンタクトフローの設定
コンタクトフロー内に「記録と分析の動作を設定」ブロックを配置しエージェントとお客様の音声録音を有効化します。
動作確認
権限を設定したユーザーで、リアルタイムメトリクス→エージェントを開きます。
CCPの画面も開いておく必要があります。
ステータスはオフラインのままでもモニタリング可能です。
エージェントの通話が始まると目のマークが表示されるので、選択することで会話を聞くことができます。
モニタリングが始まると以下のような画面になります。
割り込みを選択することですぐに会話に参加することができます。
顧客が電話を切断した場合は、オペレーターと参加した管理者の2者間での通話が継続されます。
さいごに
Amazon Connectのリアルタイムモニタリング機能について、セキュリティプロファイルの設定からコンタクトフローの設定、実際の動作確認までを解説しました。
この機能により、管理者は顧客とオペレーター間の会話をモニタリングし、必要に応じて通話に割り込むことが可能となります。
