Amazon Connectでキューに入った着信が営業時間を過ぎた場合にフロー内で通話を終了する方法

こんにちは。
繁松です。

はじめに

Amazon Connectで着信があった場合に対応できるオペレーターがいない場合、顧客キューフロー（オペレーターへの接続を待つ間に、顧客が体験するフロー）で待機状態になります。

待機中の通話が多い場合、営業時間を過ぎても電話対応が必要になってしまう課題があります。

本記事では、顧客キューフローで待機中の着信が営業時間を過ぎた場合に、通話を終了する方法をご紹介します。

やってみた

Amazon Connectではキューに入った着信は顧客キューフローで処理されます。
コンタクトフロー内で顧客キューフローを設定していない場合はデフォルトの「Default customer queue」が実行されます。

設定後のフローは以下のような構成になります。

Amazon Connect コンソール→フロー→Default customer queueを開きます。

プロンプトのループを選択し割り込み時間を設定します。

プロンプトのループの後ろにオペレーション時間を確認するブロックを配置し、時間外の場合にはプロンプトの再生ブロックで通話を終了することを案内し通話を終了します。

プロンプトには以下の文言を設定しました。
「誠に恐れ入りますが、営業時間を過ぎましたため、この通話を終了させていただきます。また営業時間内にお掛け直しくださいますよう、お願い申し上げます。」

電話中にオペレーション時間を変更し動作確認を行い、アナウンス後に通話が終了することを確認しました。

さいごに

本設定により、営業時間外の待機通話を自動的に終了することができます。

さらなる改善案として以下が考えられます

• SMS送信による代替連絡手段の提供
• ウェブページへの誘導による自己解決の促進
• 営業時間のアナウンス追加