[Amazon Connect] リアルタイムメトリックス レポートについて

1 はじめに

AIソリューション部の平内です。

Amazon Connect(以下、Connect)では、「保留中のお客様」、「キューに入っているお客様」、「エージェントの対応時間」などの活動をリアルタイム（又は、ほぼリアルタイム）でメトリックスとして表示できます。

リアルタイムなレポートは 15秒ごと更新されますが、その内容によって更新の頻度に少し差があります。

• アクティブ や アベイラビリティー などのメトリックスは発生の都度更新（わずかなシステム遅延がある）されます
• 不在着信 や 利用率 などは、5分ごとに更新されます
• お問い合わせは、お問い合わせが終了した後、約1分後に更新されます

レポートは、設定内容やタイプの違ったものが複数表示可能ですが、それぞれの独立していて他に影響はありません。

なお、レポートは、その表示条件を保存したり、共有することもできます。

レポートの資源となっている殆どのメトリックスは、CTR内のデータとして存在し、インスタンス内で24か月間使用可能になっています。もし、この期間を超えて保存が必要な場合などは、Amazon Kinesis にストリーミングして、独自に管理することもできます。

2 リアルタイムメトリックスレポート

リアルタイムメトリックスレポートは、メトリックス及び品質 > リアルタイムレポートから表示します。

リアルタイムメトリックスレポートのタイプは、「キュー」「エージェント」「ルーティングプロファイル」の3種類から選択します。なお、「キュー」と「ルーティングプロファイル」は、グルーピングが違うだけで、表示できるメトリックスの種類は同じです。

下記は、レポートのタイプとしてキューを選択した場合の例です。

3 レポートの設定

レポート上部のアイコンからレポートの時間範囲や表示するメトリックスを選択できます。

(1) 時間範囲

レポートの対象となる時間の範囲は、「深夜から現在」若しくは、時間で指定します。

(2) フィルター

表示対象は、フィルターで設定できます。

最初にプライマリーフィルターを選択し、表示したいリソースをチェックすることで設定できます。

プライマリーフィルターは、レポートのタイプが、キュー、及びルーティングプロファイルの時、「キュー」若しくは、「ルーティングプロファイル」となります。

レポートのタイプが、エージェントの時は、「キュー」、「ルーティングプロファイル」若しくは、「エージェント階層」となります。

(3) メトリックス

指定が可能なメトリックスは、キュー及び、ルーティングプロファイルのレポートと、エージェントのレポートで異なります。

※上表の「表示可能なメトリックス」は、同じ名前でも内容が異なります。

キューおよびルーティングプロファイルレポートで利用可能なメトリックス

• エージェントメトリックス

• パフォーマンスメトリックス

• その他

デフォルトでは、レポートに含まれませんが、追加が可能なメトリックス

エージェントレポートで利用可能なメトリックス

• エージェント

• 電話

• パフォーマンス

4 保存

リアルタイムメトリックスレポートでも、設定内容を保存したり、表示したデータをCSV出力したり、レポート共有する事が可能ですが、こちらは、ログイン/ログアウトレポートと殆ど同じなので、そちらをご参照下さい。

5 最後に

今回は、Connectで作成が可能なリアルタイムメトリックスレポートについてまとめて見ました。

各キューやエージェントが、現在どういう状態なのかを的確に把握するには、このリアルタイムレポートが極めて効果的です。必要な情報（メトリックス）を洗い出して、効果的なレポートが作成できるよにしたいものです。

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