Amazon Connect セキュリティプロファイルの権限一覧

Amazon Connect セキュリティプロファイルの各権限の動作を確認し、何を行う時に必要になる権限か調査してみた。
2021.11.20

こんにちは!
コンサルティング部 繁松です!

今日は、Amazon Connectのユーザーに対して権限の設定が出来るセキュリティプロファイルの権限を一覧にしました。
権限毎に設定した場合、どのように表示されるかの確認や、どういった場合に設定が必要になるのかのまとめになります。

説明

項目毎の説明はAWS公式やブログからの引用等で簡易的に記載してます。
詳細はリンクを貼っているのでそちらで確認してください。
[i] で始まる説明はAmazon Connectコンソールに記載している説明文です。

ルーティング

[i] このグループは、ルーティングポリシー、クイック接続、稼働時間、キューなどのエリアへのアクセス権限を付与します。

ルーティングプロファイル

ルーティングプロファイルによって、エージェントが受信できる問い合わせのタイプとルーティングの優先度が決定されます。

ルーティングプロファイル

クイック接続

クイック接続は、一般的な転送先のリストを作成するための方法です。
クイック接続を使用するとエージェント、キュー、外線番号に電話を転送することが出来ます。
クイック接続の作成

オペレーション時間

オペレーション時間を問い合わせフローに設定すると営業時間に応じて処理を分岐することが可能です。
キューのオペレーション時間とタイムゾーンを設定する

キュー

キューを作成する

名前の横にあるボタンで、ステータスの有効/無効を設定できます。

数字とフロー

[i] また、プロンプト作成、コンタクトフロー (IVR)、電話番号が利用できるようになります。

プロンプト

プロンプトは、通話フローで再生されるオーディオファイルです。例えば、保留時の音楽はプロンプトです。 Amazon Connect には、問い合わせフローに追加できる一連のプロンプトが付属しています。 または、独自の録音を追加することもできます。

プロンプトの作成

コンタクトフロー

問い合わせフローにより、最初から最後までのコンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスが定義されます。 Amazon Connectには、一連のデフォルトの問い合わせフローがあるので、コンタクトセンターをすばやくセットアップして運用することができます。ただし、特定のシナリオに合わせてカスタムの問い合わせフローを作成することもできます。

Amazon Connect の問い合わせフローの作成

コンタクトモジュール

コンタクトフローをモジュール化したのもを作成することができます。

電話番号

電話番号取得の権限です。
電話番号は削除ではなく、リリースがあります。
編集は問い合わせフローの変更、説明の追記が可能です。

チャットテストモード

チャットテストモードはサイドバーには表示されず、ダッシュボードに表示されます。
チャットのテストモードを実施出来ます。


ユーザーとアクセス権限

[i] これにより、セキュリティプロファイルを使用したユーザーのアクセス権限の設定、Amazon Connect ユーザーの表示、追加、編集、削除が可能になるだけでなく、エージェントステータスを確認できるようになります。

ユーザー

ユーザーの管理は、管理者としてのユーザーの主要な責任の 1 つです。Amazon Connect にユーザーを追加して認証情報を付与し、ジョブを実行するのに必要な機能にアクセスできるよう、適切なアクセス許可を割り当てます。

Amazon Connect でユーザーを管理する

エージェント階層

エージェント階層は、エージェントをチームやグループに整理し、それによりレポートを作成するために使用します。エージェントの場所およびスキルセットに基づいて整理すると便利です。例えば、特定の大陸で働くすべてのエージェントなどの大きなグループや、特定の部門で働くすべてのエージェントなどのより小さなグループを作成できます。

エージェントのセットアップ階層

セキュリティプロファイル

セキュリティプロファイルは、コンタクトセンターの一般的なロールにマップされるアクセス許可のグループです。例えば、エージェントのセキュリティプロファイルには、Contact Control Panel (CCP) にアクセスするために必要なアクセス許可が含まれています。

セキュリティプロファイル

エージェントステータス

エージェントにはステータスがあります。問い合わせコントロールパネル (CCP) で手動で設定します。

エージェントのステータスについて

コントロールパネル(CCP)

[i] これにより、さまざまなレベルで、問い合わせコントロールパネル (CCP) を利用できるようになります。
コントロールパネルの権限の種類はアクセスのみしかありません。

コンタクトコントロールパネルにアクセス

エージェントは、Amazon Connect の問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用して、顧客からの問い合わせと対話します。エージェントがどのように通話を受信し、問い合わせとチャットし、それらを他のエージェントに転送し、それらの保留にし、その他の主要なタスクを実行するのかについて説明します。

Amazon Connect CCP のエージェントトレーニングガイド
有効にすることで、画面右上に電話のマークが表示されます。

電話マークをクリックするとCCPの画面が表示されます。

通話を発信する

通話を発信するを有効にしただけでは、CCPの画面が表示されない為、
[コントロールパネルへのアクセス]と[通話を発信する]を有効にしています。
アウトバウンドの通話を発信する
[通話を発信する]を有効にすると、クイック接続と数値パッドが表示されます。

Voice ID

Amazon Connect Voice IDとは、登録されているボイスプリントを元に音声による本人認証ができるサービスになります。

メトリクスおよび品質

[i] このグループは、リアルタイムメトリクス、履歴メトリクス、コンタクト追跡レコード、通話記録、Manager Listen In にアクセスできます。

メトリクスへのアクセス

有効にすることで、リアルタイムメトリクスと履歴メトリクスが表示可能になります。
リアルタイムのみなどを選択することは出来ないです。
メトリクスのモニタリングとレポートの実行

リアルタイムメトリクス

履歴メトリクス

コンタクトの検索

2 年前までの問い合わせを検索できます。特定のクエリの検索結果は、返される最初の 10,000 件に制限されます。Contact ID でフィルタリングすると、その特定の問い合わせの結果のみが返され、その他の条件は無視されます。例えば、Contact ID 12345 を検索し、エージェントログインとして Jane Doe を検索するとします。Jane Doe がエージェントであるかどうかにかかわらず、問い合わせ ID 12345 の結果が返されます。

問い合わせを検索する。

会話特性で連絡先を検索する

こちらを有効にするには、[コンタクトの検索]も有効にしておく必要があります。
感情スコアの検索または感情シフトの評価

無効

有効
有効にすることでコンタクトカテゴリ、感情スコア、通話以外の時間のフィルターが追加されます。

キーワードで連絡先を検索する

こちらを有効にするには、[コンタクトの検索]も有効にしておく必要があります。
キーワードの検索

有効にすることで単語またはフレーズのフィルターが追加されます。

Configure searchable contact attributes

Search by custom contact attributes
有効にすることでカスタム問い合わせ属性のフィルターに「検索可能な属性キーを指定します」という項目が追加され検索可能なカスタムコンタクト属性の作成が可能になります。
[コンタクトの検索]と[コンタクト属性]の権限も有効にする必要があります。

連絡先のアクセスを制限

[i] 連絡先の検索、記録、トランスクリプトへのアクセスを制限します。エージェントは、同じ階層レベル以下のエージェントが対応している連絡先のみにアクセスできます。

問い合わせアクセスの制限 (オプション): エージェント階層グループに基づいて、[問い合わせの検索] ページでの結果に対するユーザーのアクセス権を管理します。

例えば、AgentGroup-1 に割り当てられているエージェントは、その階層グループ内、およびその下位グループのエージェントが処理した問い合わせの問い合わせ追跡レコード (CTR) のみを表示できます。(録音された会話 へのアクセス許可がある場合は、通話録音を聴いたり、トランスクリプトを表示したりすることもできます)。AgentGroup-2 に割り当てられたエージェントは、そのグループ、およびその下位グループが処理した問い合わせの CTR にのみアクセスできます。上位レベルのグループに属するマネージャーや他のユーザーは、AgentGroup-1 や 2 など、その下位のすべてのグループによって処理された問い合わせの CTR を表示できます。

問い合わせを検索し、詳細情報にアクセスする権限の付与を管理する

コンタクト属性

[i] Search with contact attributes. You can view the attributes on contact details page.
有効にすることでカスタム問い合わせ属性のフィルターが追加されます。
[コンタクトの検索]の権限も有効にする必要があります。

Contact Lens - 音声分析

[i] 連絡先の検索、記録、トランスクリプトへのアクセスを制限します。エージェントは、同じ階層レベル以下のエージェントが対応している連絡先のみにアクセスできます。

Contact Lens for Amazon Connectとは、Amazon Connectで通話した内容を書き起こししたり、感情分析ができるサービスになります。

以下のブログの手順で設定をすることが出来ます。

Contact Lens for Amazon Connect を使用した通話の分析

ルール

ルールとは、指定した条件に基づいて Amazon Connect が自動的に実行するアクションです。例えば、タスクを自動的に生成するように外部アプリケーションを設定した後に、タスクの作成タイミングやルーティング方法を Amazon Connect に伝えるためのルールを追加します。

Rules

録音した会話(編集済み)

[i] 連絡先の検索、記録、トランスクリプトへのアクセスを制限します。エージェントは、同じ階層レベル以下のエージェントが対応している連絡先のみにアクセスできます。

マネージャーは、エージェントとお客様間の過去の会話を確認できます。これを設定するには、記録動作を設定し、マネージャーに適切なアクセス許可を割り当て、記録された会話にアクセスする方法を示す必要があります。

録音した会話を確認する

(以下URL 手順3より)Contact Lens for Amazon Connect を使用している場合は、このアクセス許可を割り当てて、エージェントが、機密データが削除された通話録音とトランスクリプトのみにアクセスできるようにします。

過去の会話の録音を確認するためのアクセス許可の割り当て

[コンタクトの検索]の権限も有効にする必要があります。

ログイン/ログアウトレポート

ログイン/ログアウトレポートには、コンタクトセンターのユーザー (エージェント、マネージャー、管理者など) のログイン情報とログアウト情報が表示されます。ユーザーセッションごとに、ログインとログアウト時刻がレポートの行として表示されます。このレポートを使用して、ユーザーが Amazon Connect にログインした時刻を判断できます。レポートには、ユーザーが Amazon Connect にログインした各セッションの時間の長さも表示されます。

ログイン/ログアウトレポート

表示したレポートを保存するには[保存されたレポート]の権限が必要です。

マネージャーモニター

マネージャーモニターはエージェントとお客様のやり取りを聞くのに必要な権限です。

マネージャーとトレーニング中のエージェントは、エージェントと顧客の間のライブ会話をモニタリングできます。これを設定するには、[記録の動作を設定する] ブロックを音声/チャット問い合わせフローに追加し、マネージャーと研修生に適切なアクセス許可を割り当て、会話をモニタリングする方法をマネージャーに示す必要があります。

ライブ会話の監視

録音した会話(編集なし)

マネージャーは、エージェントとお客様間の過去の会話を確認できます。これを設定するには、記録動作を設定し、マネージャーに適切なアクセス許可を割り当て、記録された会話にアクセスする方法を示す必要があります。

録音した会話を確認する

(以下URL 手順5より)組織が Contact Lens for Amazon Connect を使用していない場合、録音にアクセスするには、このアクセス許可が必要です。

過去の会話の録音を確認するためのアクセス許可の割り当て

[コンタクトの検索]の権限も有効にする必要があります。

再生、ダウンロード、削除のボタンが表示されています。

詳細画面ではこのように表示されます。再生速度の変更なども可能です。

保存されたレポート

関心のあるメトリクスのみを含むリアルタイムレポート、履歴レポート、およびログイン/ログアウトレポートを作成できます。

カスタムレポートを保存する

保存された[ログイン/ログアウトレポート]を表示する場合はその権限も有効にする必要があります。

変更履歴

[i] これにより、ユーザーは監査レコードをすべて確認できるようになります。

変更履歴の表示

この権限をつけることで、問い合わせフローに[変更履歴の表示]が表示されます。
問い合わせフローを以前のバージョンに戻す

[変更履歴の表示]をクリックすると以下のようなページが表示されます。

お客様のプロファイル

[i] これにより、顧客プロファイルを処理する為のさまざまなアクセスレベルが可能になります。

お客様のプロファイル

Amazon Connect Customer Profilesを使ってパーソナライズされた顧客体験を提供する

一言でいうと複数システムの顧客の情報をAmazon Connectでプロファイルとしてまとめる機能です。Amazon Connectを利用する際、すでにCRMがある場合は連携して利用するケースもあると思います。ただ顧客の情報が複数のシステムがある場合、それぞれのシステムを見ないといけないので面倒です。それをプロファイルとして纏めてAmazon Connect内で見れるようになるという機能です。

Agent Applications

Wisdom

Amazon Connect Wisdom は顧客の問い合わせを機械学習で分析し、エージェント(オペレーター)に顧客の課題を解決するために必要な情報を提供します。エージェントは通話の内容から重要なキーワードを推測する必要はなく、「購入後、ハンドバッグを交換できる期間は?」というように質問やフレーズを入力するだけでナレッジ、Wiki、FAQ 集などサイロに分散したデータベースから適切な解決策を入手できます。

まとめ

権限毎の挙動についてまとまっている資料がなかったのでブログにしました!
Amazon Connectの権限は1つの権限だけでは機能しないものも多々あるので注意が必要です!
作成した設定ファイルなどに削除が出来ない項目があることには驚きました。
詳細は各説明にあるリンクから見てもらえると良いと思います。

お役に立てれば光栄です!