Amazon Connect 外部転送時の通話録音と文字起こしについて
2025.04.30こんにちは。
繁松です。
はじめに
Amazon Connectで外部の電話番号に転送する際、録音機能とContact Lensによる文字起こし機能の利用可否は、転送方法によって異なります。
この記事では、2つの転送方法と録音時の設定方法、Contact Lensによる文字起こしの利用可否について解説します。
外部転送の方法
Amazon Connectから外部の電話番号に転送する方法は、以下の2つがあります。
- 問い合わせコントロールパネル（CCP）からデスクフォンへの転送
- コールフロー内での電話番号転送ブロック使用
問い合わせコントロールパネル（CCP）からデスクフォンへの転送
オペレーターのCCPの設定で電話の種類をソフトフォンからデスクフォンに設定し転送先の電話番号を設定する方法です。
コールフロー内での電話番号転送ブロック使用
コールフロー内に「電話番号への転送」ブロックを配置し、転送先の電話番号を設定する方法です。
録音方法とContact Lensによる文字起こし機能の利用可否
録音方法と、Contact Lensによる文字起こしの利用可否について表にしました。
録音方法はCCPからの転送と、コールフローからの転送で設定内容が異なります。
| 転送方法 | 録音 | Contact Lens文字起こし |
|---|---|---|
| CCPからデスクフォン | 〇：フロー内でエージェントとお客様の音声録音を設定 | 〇 |
| コールフロー内転送ブロック | 〇：フロー内で自動インタラクション通話録音を設定 | ✕ |
録音設定
問い合わせコントロールパネル（CCP）からデスクフォンへの転送
CCPからの転送で録音を行う際の設定です。
CCPからの転送では、コンタクトフロー内に「記録と分析の動作を設定」ブロックを配置し、エージェントとお客様の音声録音を有効にすることで録音できます。
コールフロー内での電話番号転送ブロック使用
コールフロー内で電話番号転送ブロックを配置した転送で録音を行う際の設定です。
コールフロー内での電話番号転送では、コンタクトフロー内に「記録と分析の動作を設定」ブロックを配置し、自動インタラクション通話録音を有効にすることで録音できます。
AWSドキュメントの注記にも転送ブロックを使用した通話の録音について記載があります。
Contact Lensによる文字起こし
問い合わせコントロールパネル（CCP）からデスクフォンへの転送
CCPからの転送では、Contact Lensを有効にすることで文字起こしを行うことができます。
コールフロー内での電話番号転送ブロック使用
コールフロー内での電話番号転送ではContact Lensを利用できないため（2025年4月30日時点）、文字起こしを行いたい場合は以下のブログのように録音された音声ファイルにLambda、Transcribe等使い文字起こしを行う必要があります。
今後のアップデートで自動インタラクション通話録音でもContact Lensが利用できるようになると良いですね。
さいごに
Amazon Connectで外部の電話番号に電話を転送させる際の録音設定と、文字起こしについて解説しました。
この記事が、Amazon Connectでの外部転送機能の実装時の参考になれば幸いです。
