Amazon Connect 全てのエージェントがオフラインの場合に外部電話転送とメール通知を設定する方法
2025.05.28こんにちは。
繁松です。
はじめに
Amazon Connectですべてのエージェントがオフラインの場合に顧客からの着信が入ると気づくことができず、顧客をキューで待たせる状態になってしまいます。
今回のブログではエージェントがオフライン状態の場合には、コンタクトフロー内から別の電話番号宛に電話を転送する方法と、メールで通知を行う方法を紹介します。
設定方法
コンタクトフロー内での電話転送
コンタクトフロー内で電話を転送させる方法を説明します。
キューへ転送の前に「人員の確認」を配置しオンライン状態のエージェントがいるか確認しています。
エージェントがいない場合には「電話番号への転送」ブロックで別の電話番号宛に転送させています。
電話番号への転送が失敗もしくはタイムアウトした場合には対応できるオペレーターがいないことを通知し切断します。
人員の確認ではチェックするステータスに「利用可能」「配置済み」「オンライン」の3種類があります。
今回は「配置済み」を設定します。
電話番号への転送では、「発信者 ID 番号」をAmazon Connectで取得した番号に設定する必要があります。
設定しない場合、転送先ではAWSの持つ電話番号が表示されます。
注意点として電話番号への転送で呼び出し失敗の分岐は転送先の電話により挙動が異なります。
例えば転送先の電話が電源オフや電話中に留守番電話に入る仕様の場合、コンタクトフロー側では呼び出し失敗には分岐しません。
メール通知
コンタクトフロー内でオンラインのエージェントがいないことをメール通知する方法を説明します。
メールの送信については、最初に以下のブログ内容にある有効化や初期設定を行う必要があります。
ブログの設定をおこなったら、人員の確認の後続に「メッセージを送信」を配置します。
メッセージ送信では、取得したAmazon Connectのメールアドレスや送信先のメールアドレス、件名、本文などを設定します。
実際に届いたメールはこちらです。
さいごに
Amazon Connectですべてのエージェントがオフラインの場合に外部の電話番号宛に転送する方法と、メールで通知する方法について紹介しました。
これらの設定を行うことで、オフライン時の着信を見逃すリスクを減らし、顧客満足度の低下を防ぎます。またメール通知を行うことで、管理者は迅速に状況を把握し対応することが可能になります
